Vtiger CRM Mailový skener, pomocník pre helpdesk systém

V tomto článku si ukážeme ako skenovať poštovú schránku pomocou Vtiger CRM a automaticky vytvárať alebo aktualizívať Tikety pre helpdesk

Ako nastaviť mailový skener pre helphesk systém

Posun vášho podnikania na novú vyžšiu úroveň vyžaduje dobrú komunikáciu a vynikajúce riadenie vzťahov so zákazníkmi. Musíte byť schopní rýchlo a jednoducho osloviť svojich zákazníkov. Pomocou funkcie Mail Skenner Vám Vtiger CRM systém poskytuje všetky funkcie na automatizáciu Emailových procesov a zlepšenie Vášich pracovných postupov a zlepšiť riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Vtiger Mail Skener Vám dáva možnosť zefektívniť a automatizovať Vašu komunikáciu so zákazníkom. Po nakonfigurovaní poštového servera pomocou aplikácie Mail Skener, budete môcť automaticky prehľadávať svoju poštovú schránku a vykonávať naplánované akcie, ktoré zlepšia Váš pracovný postup.

Mail Skener pracuje podľa Vami definovaných pravidiel. Systém zistí všetky pravidlá, ktoré ste vytvorili, a vykoná požadovanú akciu. Pri vytváraní pravidiel si môžete vybrať z množstva kritérií vrátane odosielateľa, príjemcu, predmetu, obsahu tela emailu a typu zhody. To Vám umožní vytvoriť automatizované akcie, ktoré zefektívnia Váš komunikačný proces. Môžete si napríklad zvoliť, aby Mail Skener automaticky vytvoril Ticket pre každý email, ktorý obsahuje slová „chyba“ alebo „problém“.

Nižšie uvedený obrázok znázorňuje základný proces automatizácie helpdesku pomocou VTiger CRM a programu Mail Skener

  • Bod 1: Zákazník odošle email s popisom problému
  • Bod 2: Mailový Skener vytvorí Tiket a pridelí ho zodpovedajúcej Osobe alebo vytvorí novú Osobu
    • Automatický helpdesk handler odošle potvrdzovací Email s ďalšími informáciami.
    • Predmet Emailu bude vyzerať asi takto „TT15 [Ticket ID : 1483] Problém xyz“
  • Bod 3: Odpoveď zákazníka mailom na Váš heldesk, pričom časť predmetu musí byť zachovaná
  • Bod 4: Keď helpdesk tím alebo tím technickej podpory napíše svoj komentár k Tiketu, zákazníkovi sa znova pošle Email

Začnite s CRM systémom

už dnes

Pre nastavenie Mail Skenera je potrebné prejsť do Nastavenia -> Nastavenie CRM a v ľavom menu kliknúť na Ostatné nastavenia a následne zvoliť Mailový skener. Zobrazí sa Vám obrazovka ako na nasledujúcom obrázku. Pre nastavenie mailovej schránky kliknite na odkaz “Vytvorenie emailovej schránky teraz“.

Nastavenie CRM - Mail skener

Krok 1 – Podrobnosti

Po kliknutí na odkaz sa zobrazí formulár, ktorý vyzerá takto:

Vyplňte formulár a potom kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti.

  • Názov skenera – zadajte popis pre svoju poštovú schránku. Toto slúži len pre Vašu informáciu. Napríklad môj Gmail, mailscan atď.
  • Server – zadajte názov poštového IMAP servera. Napríklad imap.google.com pre Gmail.
  • Užívateľské meno – zadajte svoje prihlasovacie meno svojho emailového servera
  • Heslo– zadajte heslo svojho emailového servera
  • Protokol, SSL-Typ a SSL metóda–  Vyplňte tieto polia týkajúce sa konfigurácie Vašho poštového servera
  • Hľadať
    • výberom položky Všetky vyhľadáte všetky emaily,
    • výberom možnosti Neprečítané môžete skontrolovať iba neprečítané emaily
  • Po skenovaní – Vaše emaily budú po dokončení kontroly označené ako Prečítané alebo Neprečítané
  • Stav
    • zaškrtnutím políčka ponecháte tento poštový priečinok v aktívnom stave
    • odškrtnutím políčka tento poštový priečinok deaktivujete
  • Časové pásmo – Časová zóna IMAP servera

Začnite s CRM systémom

už dnes

Krok 2 – Vyberte priečinok

Ak ste zadali všetky informácie správne, zobrazí sa zoznam priečinkov v poštovej schránke. Na tejto obrazovke vyberte priečinky, ktoré chcete skenovať a potom kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti. INBOX znamená hlavný priečinok pre Doručenú poštu.

Krok 3 – Pridať pravidlá

Na poštovú schránku môžete nastaviť jedno alebo viac pravidiel, ktoré vám umožňujú vykonávať akcie s poštou na základe kritérií. Vyplňte formulár podľa požiadaviek a potom kliknite na tlačidlo Koniec v dolnej časti.

Kritériá pravidiel sa môžu definovať takto :

Od Vyhľadá výskyt textu v poli Odosielateľ emailu
Komu Vyhľadá výskyt textu v poli Komu emailu
Kópia Vyhľadá výskyt textu v poli Kópia emailu
Skrytá kópia Vyhľadá výskyt textu v poli Skrytá kópia emailu
Predmet Porovnajte Predmet emailu pomocou jednej z podmienok (Obsahuje, Neobsahuje, Rovná sa, Nerovná sa, Začína na, Končí na, Obsahuje Ticket ID, Regulárny výraz – Regex )
Obsah emailu Porovnajte obsah emailovej správy pomocou jednej z podmienok (Obsahuje, Neobsahuje, Rovná sa, Nerovná sa, Začína na, Končí na)
Vykonať akciu ak
Definujete aká zhoda podmienok musí nastať aby vykonali Akcie

  • Všetky podmienky sú splnené – musí nastať zhoda všetkých podmienok na vykonanie Akcie
  • Aspoň jedna podmienka je splnená – aspoň jedna podmienka by sa mala vyhodnotiť ako pravdivá na vykonanie Akcie
Akcia Akonáhle vyhovuje email podmienke, tak sa vykoná jedna z definovaných akcií. Pre nás sú najdôležitejšie tieto:

  • Vytvoriť Ticket s Osobou – systém najprv vyhľadá (podlľa mailovej adresy) či v CRM systéme existuje taká Osoba, ak áno vytvorí sa nový Tiket a priradí k už existujúcej Osobe. V prípade že Osoba v CRM systéme ešte neexistuje, tak ju systém najskôr vytvorí a potom vytvorí nový Tiket s väzbou na novovytvorenú Osobu
  • Aktualizovať Riešenie problémov – pridá sa komentár (Komentár = obsah Emailu)

Začnite s CRM systémom

už dnes

Pravidlo 1: Aktualizovať Riešenie problémov
  • Ako prvé pravidlo odporúčame definovať kontrolu na pole Predmet a podmienku nastaviť na Obsahuje Ticket ID
  • Akciu definujeme ako Aktualizovať Riešenie problémov

Týmto nastavením zabezpečíme, že ak príde Email na Váš helpdesk (napr. support@vasafirma.com) s odpoveďou od zákazníka, teda predmet správy bude napr. Re: TT19 [ Ticket Id : 102 ] Problem xyz, tak sa tento záznam nájde v CRM systéme a obsah Emailu sa pridá ako komentár k Tiketu od zákazníka.

Pravidlo č.2: Vytvoriť Tiket s Osobou
Po uložení pravidla č.1 je nutné pridať druhé pravidlo ktorým zabezpečíme automatické vytvorenie nového Ticketu. Týmto pravidlom a následnou akciou definujeme, že na Váš kontaktný helpdesk email príde email od zákazníka, tak sa automaticky (časový interval je definovaný v Nastaveniach -> Plánovačom úloha je MailScanner) vytvorí Ticket a následne CRM systém hľadá či ho má priradiť k existujúcej Osobe alebo vytvoriť novú. Pre pridania nového pravidla kliknite na button “Pridať pravidlo“.
  • Opať nastavíme kontrolu na pole Predmet a ako podmienku definujeme Nerovná sa a ďalšie pole necháme prázdne.
  • Akciu nastavíme na Vytvoriť Ticket s Osobou

Týmto nastavením sme zabezpečili automatické prehľadávanie emailovej adresy pre Váš helpdesk systém. Pravidlá je nutné definovať v takomto poradí ako sú popísané  v článku. Teda najprv sa hľadá či nejde o mailovú odpoveď od zákazníka a až potom sa CRM systém snaží vytvoriť nový Tiket. V opačnom prípade aj odpoveď buhe generovať/vytvárať nové Tikety a nebude dochádzať k aktualizácii otvorených Tiketov.

Share this post

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *


Za účelom čo najlepšieho využitia našich webových stránok používame cookies. Aby sme neporušili platné zákony, požadujeme váš výslovný súhlas.