Manuál k Vtiger CRM 6.x

Cieľom tejto príručky je spojiť vedomosti o vlastnostiach a funkciách systému vtiger CRM s predajnými procesmi, ktoré sú definované spoločnosťami využívajúcimi systém CRM. Vysvetlíme si, ako nakonfigurovať systém podľa svojich potrieb a ako ho efektívne používať.

  1. Úvod
    1. Prvé kroky
    2. Prihlásenie
    3. Ako začať
  2. Nastavenie CRM
    1. Navigácia
    2. Menu
      1. CRM Domovská stránka
        1. Miniaplikácie / Widgets
        2. Globálne vyhľadávanie
      2. CRM Zobrazenie
        1. Zobrazenie zoznamu
        2. Vytvorenie a editácia
        3. Detailné zobrazenie
        4. Zobrazenie súvisiaceho zoznamu
      3. Operácie pre zobrazenie zoznamu
        1. Funkcie zobrazenia
        2. Prispôsobenie
        3. Kľúčové funkcie / Key Metrics
        4. Vyhľadávanie v zozname
    3. Špeciálne menu
      1. Vlastné nastavenie
      2. Rýchle vytváranie
      3. RSS formát
      4. Naše stránky
      5. Dokumenty
      6. Kôš
      7. Hierarchia / Štruktúra účtu
  3. Zadanie údajov pre systém CRM
    1. Import a Export dát
      1. Format dát pre Import
      2. CSV a Excel formát
      3. Import Menu
      4. Export dát / Data export
    2. Kalendár a Aktivity
      1. Kalendár
      2. Nastavenie kalendára
      3. Zobrazenie zoznamu kalendára
      4. Import a Export aktivít
    3. Proces predaja
      1. Kontakty zákazníkov
      2. Prvé kontakty / Leads
      3. Potenciálne predaje
      4. Cenové ponuky
      5. Prijaté objednávky
      6. Nákupné objednávky
      7. Faktúry
    4. Kampane
    5. Položky pre Produkty
      1. Produkty
      2. Podprodukty / Produktové balíčky
      3. Cenníky
      4. Dodávatelia
      5. Import a Export pre Produkty
    6. Položky pre Služby
      1. Služby
      2. Servisné zmluvy
    7. Správa majetku / Servis
    8. Projektový manažment
      1. Projekty
      2. Projektové miľníky
      3. Projektové úlohy
  4. Práca s CRM Systémom
    1. Všeobecné poznámky
      1. Tag Cloud / Označenie
      2. Duplicitné spracovanie
      3. Upomienky kalendára
      4. Odosielanie a príjmanie E-mailov
        1. Odosielanie E-mailov
        2. Hromadné E-maily
        3. Príjmanie E-mailov
        4. Mail Manager
        5. E-mailové šablóny / E-mail Templates
    2. Postup predaja
      1. Konverzácia prvého kontaktu
      2. Práca s podporou
        1. Riešenie problémov
        2. FAQ / Znalostná databáza
      3. Reporty a Analýza
      4. Synchronizácia CRM s Google
      5. Synchronizácia CRM s Office Softvérom
  5. Administratívne Úlohy
    1. CRM Administrácia
    2. Používateľský prístup a ovládanie
      1. Používatelia
      2. Roly
      3. Profily
      4. Skupiny
      5. Pravidlá zdieľania
      6. História prihlásení používateľov
    3. Nastavenie formulárov a formulárových polí
      1. Prispôsobenie formulárov
        1. Pridanie vlastného bloku
        2. Vlastné polia
        3. Zmena vlastností poľa
      2. Výberové menu
      3. Nastavenia závislostí výberových polí
      4. Modulmanažér
        1. Úprava mapovania polí pre Prvé kontakty
        2. Import modulov
    4. Predlohy / Komunikačné šablóny
      1. Detaily spoločnosti
    5. Ďalšie nastavenia
      1. Oznámenia
      2. Mailový server
      3. Zmluvné podmienky
      4. Meny ( €, $, £ ... )
      5. Nastavenie počítadiel
      6. Definovanie daní
      7. Mailový scanner
      8. Workflows
      9. Editor konfigurácie
      10. Plánovač
      11. Zákaznický portál
      12. Webforms
    6. Integrácia
      1. PBX manažér
    7. Extension store

1.Úvod #

Pomocou tejto príručky sa rýchlo oboznámite so systémom CRM. Cieľom tejto príručky je spojiť vedomosti o vlastnostiach a funkciách systému vtiger CRM s predajnými procesmi, ktoré sú definované spoločnosťami využívajúcimi systém CRM. Vysvetlíme si, ako nakonfigurovať systém podľa svojich potrieb a ako ho efektívne používať.

Veríme, že pre väčšinu používateľov a administrátorov systému vtiger CRM bude mať táto príručka prínos tým, že si prečíta príručku od začiatku až po koniec. Príručkou sme sa pokúsili uľahčiť Vám prácu s CRM systémom a vytvoriť podrobné kroky ktoré sú obohatené aj obrázkami s popisom. Dokument má progresívnu štruktúru, začínajúc základmi a pokračuje podrobnejšími detailami. Uvádzajú sa v ňom aj odkazy na iné užitočné zdroje. Názvy organizácií alebo kontaktov použité v príkladoch obsiahnutých v tejto príručke sú fiktívne. Akákoľvek podobnosť s existujúcimi spoločnosťami alebo osobami je čisto náhodná. Používanie softvéru vtiger CRM a súvisiacej používateľskej dokumentácie podlieha podmienkam príslušných licencií.

1.1.Prvé kroky #

Stante sa užívateľom

Skôr ako začnete pracovať so systémom CRM, musíte byť systémom CRM identifikovaný ako oprávnený používateľ. To sa deje pomocou prihlasovacieho postupu, ktorý vyžaduje používateľské meno a heslo. Oba Vám poskytol správca CRM systému.

Nastavenie PC a ďalšie požiadavky

Pre jednoduché používanie systému CRM nemusíte nainštalovať žiadny softvér do Vášho počítačového systému. Systém CRM môžete prevádzkovať výhradne pomocou preferovaného webového prehliadača. Berte na vedomie nasledujúce minimálne požiadavky a postupujte podľa pokynov pre nastavenie prehliadača.

Hardvérové požiadavky:

Stolný počítač alebo notebook s prehliadačom a minimálnym rozlíšením obrazovky 1024 * 768 pixelov.

Prehliadače:

Odporúčame najnovšie verzie Google Chrome, Firefox, Opera, Microsoft Internet Explorer. Nastavenie prehliadača musí mať povolené Cookies a spustený JavaScript. Pri pomalom načítaní dát v systéme CRM odporúčame premazať Cache.

1.2.Prihlásenie #

Váš správca systému (admin) CRM Vám poskytne adresu URL, ktorá sa má použiť ako prístupová adresa do systému CRM Vášho prehliadača. Budete tiež potrebovať používateľské meno a heslo Vášho účtu CRM.

Po spustení softvéru CRM sa prihlasovacia obrazovka zobrazí ako je znázornené na Obrázku – Prihlásenie do systému CRM. Ako užívateľ musíte zadať používateľské meno a heslo do príslušných polí, aby ste mohli pokračovať. Používateľ tiež môže zvoliť farbu rozhrania alebo jazyk po prihlásení v menu [Moje Nastavenia]. Používateľské meno, heslo, farbu rozhrania a jazyky poskytuje administrátor systému.
Po zadaní používateľského mena a hesla stlačte alebo tlačidlo .

Obrázok – Prihlásenie do systému CRM

Väčšina prehliadačov dokáže uložiť Vaše používateľské meno a heslo pre zjednodušenie používania. Môže to však byť bezpečnostné riziko, ak sa nedokážete ubezpečiť, že nikto iný nemá prístup k Vášmu počítaču. Neoprávnené osoby môžu získať prístup k Vašim dôverným údajom. Platí to najmä vtedy, ak používate prenosný počítač, ktorý by mohol byť odcudzený alebo nesprávne umiestnený.

Prístupové práva k systému CRM nastavuje správca pri konfigurácii systému CRM. K dispozícii sú nasledujúce typy privilégií:

  • Povolenie na používanie určitých modulov CRM.
  • Povolenie na používanie určitých funkcií CRM.
  • Povolenie na zobrazenie údajov v určitých moduloch CRM.
  • Povolenie upravovať alebo meniť údaje v určitých moduloch CRM.
  • Povolenie na vymazávanie údajov v určitých moduloch CRM.
  • Povolenie na export alebo import údajov z určitých modulov CRM.

Systém CRM zabezpečuje, že máte prístup iba k určitým operáciám, ak máte príslušné privilégiá. Ak sa chcete dozvedieť viac o privilégiách nastavených vo Vašom systéme alebo o ich zmene, kontaktujte svojho správcu systému.

1.3.Ako začať #

Pre optimálnu využiteľnosť je potrebné, aby bol systém CRM nakonfigurovaný v súlade s potrebami Vašej spoločnosti. Každý používateľ s oprávneniami správcu, môže upravovať základné nastavenia. Okrem toho je k dispozícii mnoho funkcií, ktoré umožňujú používateľom konfigurovať prezentáciu údajov bez toho, aby zmenili základné nastavenia a bez oprávnení prístupu správcu. Všetky možnosti budú vysvetlené v nasledujúcich častiach.

Dokonca aj bez veľkej konfigurácie budete rýchlo schopný začať s CRM systémom. Údaje o zákazníkoch sú jadrom každého CRM systému, takže dobrý štart je začať zadávaním údajov. Keďže systém CRM je oveľa viac ako jednoduchý systém ukladania dát, odporúča sa, aby ste sa oboznámili s procesom predaja, ako je popísané v časti 4.2. Začnite tým, že zadáte údaje o zákazníkoch ako Prvý kontakt (Lead). Potom konvertujte Prvý kontakt na Potencionálny predaj (Sales opportunity). Pozrite sa, ako sa automaticky generujú kontakty, účty a príležitosti. Môžete tiež importovať údaje o kontaktoch z existujúceho kancelárskeho prostredia s cieľom urýchliť proces.

Ako prvý krok sa odporúča začať zadávaním kontaktných informácií Vaších najdôležitejších aktívnych zákazníkov. Ďalšie informácie môžete pridať neskôr. Budete tiež musieť zadať svoju spoločnosť ako účet a dáta zamestnanca ako kontakt. Tieto položky budete potrebovať, aby ste mohli efektívne komunikovať s ostatnými používateľmi.
Funkcie exportu a importu Vám pomôžu pri výmene údajov medzi kancelárskym prostredím a systémom CRM. CRM dáta môžu byť použité vo Vašej kancelárii v širokej škále ďalších aplikácií.
Po zadaní kontaktov budete mať k dispozícii širokú škálu automatických funkcií CRM.

Ako druhý krok odporúčame začať zadávaním produktov a / alebo služieb. V sekciách 3.5 a 3.6 nájdete podrobné pokyny na zadávanie informácií o produktoch a službách, ako aj cenníky. Znova začnite zadaním iba najdôležitejších informácií. Ďalšie údaje môžete pridať neskôr.
Ak viacerí používatelia začnú súčasne používať systém CRM, mali by ste mať na pamäti, že stačí zadávať všetky informácie len raz. Uistite sa, že komunikujete s ostatnými.
Pri plánovaní ďalšieho kontaktu so zákazníkom použite okamžite svoje údaje CRM. Zoznámte sa s funkciami činnosti, ako sú popísané v časti 3.2 kalendára a definujte svoj predajný proces pomocou rôznych fáz predaja.
Postupom času budete zlepšovať svoju schopnosť prevádzkovať systém krok za krokom.

2.Nastavenie CRM #

Grafické používateľské rozhranie (GUI – graphical users interface) pozostáva z hlavnej domovskej stránky a mnohých ďalších ponúk, ako sú účty, kontakty, príležitosti alebo kalendár. Množstvo dostupných ponúk závisí od nastavení poskytnutých správcom systému CRM. Obsah menu štart je konfigurovateľný individuálnymi používateľmi.

2.2.1.CRM Domovská stránka #

Po prihlásení sa Vám zobrazí domovská stránka, viď. Obrázok – CRM Domovská stránka. Na základe zvolenej témy (farby), systémových nastavení nainštalovaných správcom a údajov uložených v systéme CRM, Vaša skutočná obrazovka môže vyzerať trochu inak ako tu zobrazená. Nasledujúce kapitoly vysvetlia, ako môžete prispôsobiť domovskú stránku a ako môžete použiť funkcie CRM. Upozorňujeme, že každý používateľ CRM má vlastnú domovskú stránku.

Hlavná oblasť domovskej stránky, ako je znázornená v strede, Obrázok – CRM Domovská stránka, zobrazuje súhrn najdôležitejších informácií o CRM ako takzvané Miniaplikácie / Widgets. Poradie týchto widgetov môžete zmeniť presunutím myšou. Obsah svojej domovskej stránky môžete zmeniť aj pomocou funkcie [Pridať Widget] alebo výberom komponentov domovskej stránky v ponuke Moje nastavenia.

Obrázok – CRM Domovská stránka

Upozorňujeme, že všetky údaje uložené v systéme CRM majú vlastníka. Vlastník je označený záznamom “priradený k”. Ak vytvoríte novú položku, údaje sa Vám automaticky pridelia, pokiaľ ich nezmeníte zámerne. Iba priradené údaje sa zobrazia na domovskej stránke.

Pole Popis
Navigačná oblasť V navigačnej oblasti môžete prepínať medzi funkciami a zoznamami údajov ponúkanými systémom CRM.
Globálne vyhľadávanie V oblasti vyhľadávania môžete vyhľadávať v celej databáze. Môžete použiť malé alebo veľké písmená a rozšíriť vyhľadávanie kliknutím na položku [Rozšírené vyhľadávanie] a definovať určité podmienky.
Oznamy a upozornenia Táto funkcia umožňuje zobrazovať oznamy užívateľom. Nastaviť si ju môžete v [CRM nastavenia – Ostatné nastavenia – Oznámenia].
Oblasť pre nastavenia a odhlásenia V tejto oblasti môžete získať prístup k údajom o predvoľbách, získať informácie alebo ich naopak poskytovať, prípadne sa odhlásiť zo systému CRM. Ikona   je k dispozícii iba správcovi CRM systému.
Miniaplikácie / Widgets Aplikácie ktoré si môžete pridať na domovskú stránku. Viac o Widgets si povieme v ďalšej kapitole 2.2.1.1.

2.2.1.1.Miniaplikácie / Widgets #

Widgets predstavujú využite možnosť umiestniť vlastné miniaplikácie na domovskej stránke. Ak chcete vybrať existujúcu preddefinovanú miniaplikáciu, kliknite na [Pridať widget]. Odporúča sa vybrať aspoň tieto miniaplikácie:

Názov Miniaplikácie Funkcia
Key Metrics Zoznamy definované používateľmi sú jedným z najvýkonnejších nástrojov CRM a to je vysvetlené v kapitole 2.2.3. Táto miniaplikácia obsahuje zoznam Vaších používateľom definovaných zoznamov, ktoré sú označené tak, aby sa zobrazovali na domovskej stránke.
Pripravované aktivity Táto miniaplikácia obsahuje zoznam všetkých aktivít z Vášho kalendára, ktoré sú plánované pre dnešok.
Meškajúce aktivity Táto miniaplikácia obsahuje zoznam všetkých aktivít z Vášho kalendára, ktoré sa očakávajú alebo meškajú.
Poznámkový blok Pomocou poznámkového bloku môžete vytvoriť vlastné poznámky na domovskej stránke.
Mini zoznam Táto miniaplikácia Vám poskytuje funkcie, pomocou ktorých môžete vytvoriť vlastný obsah miniaplikácií. Takúto miniaplikáciu môžete zvážiť po vytvorení údajov CRM.

2.2.1.2.Globálne vyhľadávanie #

Globálne vyhľadávanie je výkonný a pohodlný nástroj na vyhľadávanie určitých informácií v celom systéme CRM. Ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Globálne vyhľadávanie, môžete pomocou výberového zoznamu obmedziť vyhľadávanie na konkrétne moduly.

Obrázok č. 1 – Globálne vyhľadávanie

Pre vyhľadávanie môžete použiť ľubovoľné slovo s malými alebo veľkými písmenami alebo dokonca neúplnými slovami. Ak hľadáte viacero výrazov, každé jednotlivé slovo sa spojí s logickým “AND”. Môžete rozšíriť vyhľadávanie pre konkrétny modul CRM pomocou možnosti [Rozšírené vyhľadávanie], ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Rozšírené vyhľadávanie. Zadávanie kritérií vyhľadávania je o niečo komplikovanejšie, ale tiež máte možnosť uložiť si nastavenia ako vlastný zoznam.

Obrázok č. 2 – Rozšírené vyhľadávanie

Najskôr vyberte modul a potom kritériá filtra. Skôr než začnete vyhľadávanie kliknutím na tlačidlo [Vyhľadať], premyslite si, či budete toto vyhľadávanie vykonávať aj neskôr. Ak to skutočne plánujete, odporúčame Vám, aby ste použili tlačidlo [Uložiť ako filter]. Vaše vyhľadávanie sa uloží ako vlastný filter. Výhody a funkcie vlastných filtrov sú vysvetlené v kapitole 2.2.3.

Obmedzenia:

V súčasnej verzii CRM globálne vyhľadávanie nepodporuje nasledujúce akcie. Namiesto toho môžete použiť vyhľadávanie súvisiace s modulom:

  • vyhľadávanie času vytvorenia, čas zmien, pridelené do/k, začiarkavacie políčka, súvisiace s políčkami (related to fields),
  • vyhľadávanie názvov dokumentov,
  • vyhľadávanie odoslaných upomienok v kalendári,
  • vyhľadávanie času a dátumu pre eventy,
  • vyhľadávanie dátumu v iných formátoch ako napr. YYYY-MM-DD,
  • hľadať časové záznamy am / pm,
  • vyhľadávanie iných platobných mien ako je  základná mena.

2.2.2.CRM Zobrazenie #

Na zhromažďovanie údajov a na zobrazenie Vaších údajov CRM používa nasledujúce 4 typy ponúk:

  • Zobrazenie zoznamu.
  • Vytvoriť a upraviť zobrazenie.
  • Detailné zobrazenie.
  • Súvisiace zobrazenie zoznamu.

Pre každý z týchto zobrazení sa uplatňujú určité pravidlá a sú k dispozícii určité funkcie. Služba je tak v podstate vždy rovnaká, bez ohľadu na to, či zadáte napríklad nové údaje o účte alebo kontakte. V každom module však môžu existovať špeciálne funkcie, ktoré sú vysvetlené v nasledujúcich kapitolách pre položky účtov, ktoré sa vzťahujú na všetky ostatné moduly.

2.2.2.1.Zobrazenie zoznamu #

Keď kliknete na menu v navigačnej oblasti, uvidíte zoznam všetkých dát uložených v systéme CRM súvisiacich s výberom ponuky. Vaše údaje sa v tomto zobrazení zobrazia v zozname ako tabuľka. Na Obrázku č. 1 – Zobrazenie zoznamu, vidíte ako príklad zobrazenie zoznamu s 2 položkami. Je ľahké si predstaviť, že takýto zoznam so stovkami alebo tisíckami príspevkov sa môže stať nezvládnuteľným a hľadanie záznamu by mohlo byť extrémne ťažké.

CRM preto ponúka množstvo nástrojov, ktoré zjednodušujú spravovanie Vaších zoznamov. Jedným z najdôležitejších nástrojov sú vlastné zoznamy, ako to je vysvetlené v kapitole 2.2.3.

Obrázok č. 1 – Zobrazenie zoznamu

V hornej časti zobrazenia zoznamu môžete vykonať nasledujúce operácie:

Funkcia Popis
Akcie Pomocou tohto tlačidla sa dajú vybrať viaceré činnosti, ktoré môžete vykonať s vybranými údajmi zo zoznamu súčasne. Možné kroky sú podrobne vysvetlené v kapitole 2.2.3.1.
Pridať organizáciu Toto tlačidlo načíta zobrazenie vytvorenia potrebné na zadanie hlavných údajov novej organizácie.
Všetky organizácie V strede uvidíte všetky dostupné zobrazenia zoznamu. V kapitole 2.2.3.2 je vysvetlené, ako môžete vytvoriť rôzne zobrazenia zoznamu.
Ikony pre navigáciu v zozname nájdete tu. Môžete si prezerať viac stránok alebo prejsť priamo na konkrétnu stránku.
Táto ikona je k dispozícii iba pre správcov CRM a používa sa na konfiguráciu ponúk pre všetkých používateľov CRM.

 
Nad zoznamom organizácií nájdete abecedné vyhľadávanie. Okrem toho môžete zadať hľadané výrazy pre každé pole stĺpca. S  ikonu sa dostanete na tzv. ponuku rýchleho vytvárania ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Rýchle vytvorenie pre Organizáciu, počet vstupných polí je obmedzený. (Správca CRM môže pridať alebo odstrániť polia do tohto menu.) Účelom tohto menu je poskytnúť Vám rýchly prístup bez toho, aby ste museli opustiť aktuálne menu.

Obrázok č. 2 – Rýchle vytvorenie pre Organizáciu

Rozšírená navigácia

Na ľavej strane zobrazenia zoznamu uvidíte ďalšie menu (možnosť skrytia šípkou) s inými možnosťami navigácie, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Menu pre rozšírenú navigáciu. Zobrazenie tejto ponuky môžete ovládať v menu Moje predvoľby používateľa, ako je vysvetlené v kapitole 2.3.1.

Obrázok č. 3 – Menu pre rozšírenú navigáciu

2.2.2.2.Vytvorenie a editácia #

Nový záznam CRM môžete vytvoriť kliknutím na [Pridať organizáciu]. Vstupné polia tohto pohľadu sa nazývajú kmeňové dáta. Mali by ste zadať iba informácie, ktoré sú pre Vašu spoločnosť dôležité. Nevýznamné vstupné polia alebo polia, ktorých význam nie je jasný, zostávajú voľné alebo ich administrátor odstráni. Príklady položiek hlavných údajov pre novú organizáciu sú uvedené  na Obrázku – Vytvorenie a upravovanie.

Obrázok – Vytvorenie a upravovanie.

Pre toto zobrazenie sú k dispozícii nasledujúce špeciálne funkcie.

Špeciálna funkcia Popis
Záznamy Každý záznam CRM dostane automaticky pridelené číslo pri vytváraní záznamu. To sa nedá určiť jednotlivými používateľmi. Správca CRM skôr určuje pre každý modul schému číslovania, ktorá sa potom použije na uloženie. Toto číslo môžete vidieť v detailnom zobrazení záznamu.
Povinné polia Povinné pole je vyznačené červenou ikonou * v blízkosti názvu poľa. Záznamy, pre ktoré neboli zadané požadované polia, sa nedajú vytvoriť. Váš správca CRM môže určiť, ktoré polia budú označené ako povinné.
Automatické vyhľadávanie V prípade viacerých polí bude Váš CRM vyhľadávať existujúcu databázu pri zadávaní znakov a zobrazia sa nájdené zhody začínajúce po treťom znaku. Napríklad v prípade poľa Názov organizácie. Tým sa zabráni vytvoreniu nepotrebných duplicít.
Súvisiace polia Pole Člen skupiny na Obrázku – Vytvorenie a upravovanie je takzvané súvisiace pole. To znamená, že nemôžete urobiť priamy vstup do tohto poľa. Môžete však nastaviť odkaz na vstup hlavných údajov iného záznamu. Rovnako ako pri automatickom vyhľadávaní, môžete nájsť existujúci záznam napísaním minimálne 3 znakov. Alebo vytiahnite vyhľadávacie menu pomocou  ikony. Môžete tiež vytvoriť novú položku pomocou  ikony.

 
Po dokončení kliknite na [Uložiť], aby ste mohli preniesť svoje údaje do CRM.

2.2.2.3.Detailné zobrazenie #

Kliknutím na položku v zobrazení zoznamu sa dostanete k detailnému zobrazeniu záznamu, ako je znázornené na Obrázku – Detailné zobrazenie Organizácie.

Obrázok – Detailné zobrazenie Organizácie

Na ľavej strane vidíte údaje, ktoré boli povolené pre tzv. Kompaktný detailný pohľad. Obsah tohto zobrazenia definuje správca systému CRM.
Na pravej strane vidíte tzv. Príbuzné zoznamy, ktoré sú vysvetlené ďalej v nasledujúcej kapitole 2.2.2.4. Tieto zoznamy zahŕňajú všetky moduly, ktoré majú vzťah k hlavným údajom. Ide napríklad o kontakty spojené s účtom alebo o ponuky, ktoré ste vykonali. Poradie súvisiacich zoznamov je konfigurovateľné správcom CRM.

2.2.2.4.Zobrazenie súvisiaceho zoznamu #

Súvisiace zoznamy sú zoznamy, ktoré zobrazujú vzťah záznamu k hlavným údajom iných modulov v detailnom zobrazení. Na Obrázku – Detailné zobrazenie Organizácie v predošlej kapitole 2.2.2.3, vidíte na pravej strane všetky moduly, ktoré majú vzťah k účtu. Kliknutím na názov modulu získate príslušný zoznam. Na nasledujúcom Obrázku – Súvisiaci obsah zoznamu je zobrazený obsah príslušného zoznamu kontaktov/osôb.

Obrázok – Súvisiaci obsah zoznamu

Súvisiace zoznamy predstavujú štruktúrované ukladanie dát vo Vašom CRM. Môžete vidieť v každom detailnom pohľade, ktoré záznamy údajov sú navzájom prepojené. Stĺpce zobrazené v príslušnom zozname sú nastavené systémom CRM.

2.2.3.Operácie pre zobrazenie zoznamu #

V priebehu času sa zoznamy údajov môžu stať veľmi veľkými a ťažko zvládnuteľnými. Navyše, kvôli obmedzenému rozmeru obrazovky je možné zobraziť len niekoľko stĺpcov naraz. Preto je vhodné a v mnohých prípadoch tiež potrebné prispôsobiť zobrazenia zoznamu príslušným potrebám užívateľov.

Vo všeobecnosti môže každý používateľ vytvoriť jednotlivé zoznamy so špecifickým obsahom a sprístupniť tieto zoznamy iným používateľom. Preto máte veľmi efektívny nástroj na správu väčších súborov dát, ktoré automaticky informujú o zmenách alebo si vyberajú údaje na ďalšie použitie.

2.2.3.1.Funkcie zobrazenia #

Menu zobrazené na Obrázku – Funkcie zobrazenia obsahuje zoznam činností, ktoré môžete vykonať v zobrazení zoznamu. Obsah tohto zoznamu závisí od aktivovaných funkcií CRM. V nasledujúcom texte sú vysvetlené základné funkcie.

Existujú 2 typy funkcií:

  • funkcie, ktoré môžete vykonať s vybranými záznamami v zozname (vybrané záznamy meniace akcie),
  • akcie, ktoré upravujú Vaše údaje (akcie na zmenu záznamu CRM).

Obrázok – Funkcie zobrazenia

 

Funkcia Popis
Upraviť Táto funkcia otvára menu pre úpravu označených záznamov. To znamená, že toto menu môžete použiť na úpravu obsahu viacerých záznamov naraz.
Odstrániť Táto funkcia vymaže záznamy. Upozorňujeme, že odstránenie presúva záznamy do koša.
Pridať komentár Táto funkcia umožňuje pridať komentár ku všetkým označeným záznamom.
Odoslať Email Táto funkcia Vám umožňuje odoslať e-mail na všetky označené záznamy na základe primárnej e-mailovej adresy. Služba CRM nekontroluje, či je e-mailová adresa v záznamoch.
Prevod vlastníctva Každý záznam CRM má vlastníka, ktorý je nastavený priradeným poľom. Táto funkcia umožňuje nielen preniesť vlastníctvo záznamov na iného používateľa / skupinu CRM, ale tiež umožňuje upraviť vlastníctvo súvisiacich záznamov.
Import Táto funkcia vyvolá menu importu. Postup importu je podrobne vysvetlený v kapitole 3.1.
Export Táto akcia exportuje Vaše údaje vo formáte CSV. Formát znakov exportovaného súboru je UTF-8, pretože ho vnútorne používa CRM. Pre ďalšie použitie s inými aplikáciami môžete previesť znaky UTF-8 do ľubovoľného iného formátu znakov. Podrobnosti sú uvedené v kapitole 3.1.4. Výpis zoznamu exportov obsahuje všetky kmeňové dáta. Ak potrebujete vybrať stĺpce alebo potrebujete export do programu Excel ™, odporúča sa použiť report exportu.
Nájsť duplicity Táto akcia Vám môže pomôcť nájsť a odstrániť duplicitné záznamy a je vysvetlená v časti 4.1.2.

2.2.3.2.Prispôsobenie #

Ak chcete zobraziť zoznam údajov súvisiacich s Vašimi konkrétnymi záujmami, môžete vytvoriť vlastné zobrazenie zoznamu na základe nasledujúcich parametrov:

  • Obsah stĺpcov (čo sa zobrazí).
  • Rôzne logické operácie “AND” a “OR” medzi dátami uloženými v systéme CRM.

Napríklad, ak chcete vytvoriť nové zobrazenie zoznamu pre účty, kliknite na ikonu zúženia, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Vytvorenie vlastného filtra. V rozbaľovacom okne, ktoré sa otvorí, kliknite na položku [Vytvoriť nový filter].

Obrázok č. 1 – Vytvorenie vlastného filtra

Zobrazenie filtrovania je znázornené na Obrázku č. 2 – Zobrazenie vytvorenia vlastného filtra. Pre vytvorenie nového zoznamu sa odporúča nasledovné:

  • Zadajte krátky, ale jedinečný názov pre svoj zoznam.
  • Vyberte obsah stĺpcov. Majte na pamäti, že čím viac stpĺpcov vyberiete, tým viac miesta potrebujete na obrazovke. K dispozícii je až 12 stĺpcov.
  • Nastavte logické operácie AND alebo OR pre ďalšie filtrovanie údajov pomocou rozšíreného filtračného menu.

Zobrazenie predvoleného zoznamu môžete zmeniť výberom políčka [Nastaviť ako predvolený]. Môžete tiež vybrať vytvorené zobrazenie zoznamu, ktoré sa má nachádzať v kľúčových metrikách, ktoré sa nachádzajú na Domovskej stránke, označením začiarkavacieho políčka [Zoznam na hlavnú stránku]. Funkcia kľúčových metrík je vysvetlená neskôr v tejto časti príručky.

Obrázok č. 2 – Vytvorenie nového pohľadu

Ak začiarknete políčko [Nastaviť ako verejný], zobrazenie zoznamu bude pre ostatných používateľov k dispozícii aj po preskúmaní a schválení používateľom s oprávnením správcu.

Schválenie prispôsobenia zoznamov

Administrátor bude vidieť Váš vytvorený filter pre zoznam ako čakajúce zobrazenie, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Schválenie vlastného zobrazenia a bude musieť tento filter schváliť a sprístupniť ho všetkým ostatným používateľom CRM. Administrátor je tiež oprávnený obrátiť proces a odmietnuť verejný prístup k vlastnému zobrazeniu. Ako používateľ s oprávneniami administrátora uvidíte všetky verejné, čakajúce a súkromné zoznamy ostatných používateľov.

Obrázok č. 3 – Schválenie vlastného zobrazenia

Individuálne zoznamy robia prácu s CRM systémom oveľa jednoduchšie. Chyby v zložení zoznamu, najmä logickými operáciami AND a OR, môžu viesť k neočakávaným výsledkom. Neskúsení používatelia by preto mali začínať jednoduchými zoznamami a jednoduchými logickými filtrami a mali by starostlivo preskúmať výsledky.

2.2.3.3.Kľúčové funkcie / Key Metrics #

Zobrazenie kľúčových metrík sa nachádza na Vašej domovskej stránke ako miniaplikácia/widget. Ponúka komplexný prehľad o najdôležitejších údajoch uložených vo Vašom systéme CRM. To sa vykonáva poskytnutím kvantitatívneho súhrnu informácií vybraných podľa Vašich kritérií.

Obrázok – Nastavenie kľúčových metrík

Obsah kľúčových metrických údajov je definovaný Vašimi vlastnými zobrazeniami zoznamu. Ak je začiarkavacie políčko [Zoznam na hlavnú stránku] označené ako na Obrázku – Nastavenie kľúčových metrík, CRM tento zoznam považuje za súčasť kľúčových metrík. V dôsledku toho systém CRM automaticky vypočíta údaje zobrazené v kľúčových metrikách.

Pomocou metrík môžete odpovedať na otázky, ako napríklad:

  • Koľko cenových ponúk sa posiela zákazníkom?
  • Koľko ticketov majú zákazníci otvorených?
  • Koľko predajných príležitostí je v poslednej fáze?

Môžete mať ďalšie otázky alebo môžete nájsť svoje vlastné kritériá. Možnosti výpisov v kľúčových metrikách sú obmedzené iba schopnosťami CRM vytvárať zobrazenia zoznamu. Kľúčové metriky môžete použiť pre kritické procesy, aby ste okamžite rozpoznali, či sa niečo zmenilo. Napríklad predajca môže okamžite zistiť, či servisný tím dokáže vybaviť dôležitého zákazníka v stanovenom čase; manažér môže sledovať pokrok v predajnom cykle; spolupracovník služby vidí, či spoločnosť získala nových zákazníkov atď.

2.2.3.4.Vyhľadávanie v zozname #

Ak máte vo svojom zozname zobrazenia kontaktov, faktúr, účtov atď., funkcia vyhľadávania Vám pomôže nájsť konkrétny záznam rýchlejšie. Zadajte kritériá vyhľadávania na začiatok zoznamu, ako je znázornené na Obrázok – Vyhľadavanie v zozname, a stlačte tlačidlo [Vyhľadať].

Obrázok – Vyhľadavanie v zozname

Táto funkcia vyhľadávania vyhľadáva položky týkajúce sa uvedených hlavných údajov. Ak potrebujete vyhľadať obsah poľa, ktorý nie je súčasťou Vášho zoznamu, môžete použiť globálne vyhľadávanie týkajúce sa modulov, ako je vysvetlené v kapitole 2.2.1.2.

2.3.Špeciálne menu #

CRM má niektoré ponuky so štruktúrou a funkcionalitou, ktoré sa líšia od všeobecných pravidiel, ako bolo vysvetlené v predchádzajúcich kapitolách.

2.3.1.Vlastné nastavenie #

Keď kliknete na položku Moje nastavenia, otvorí sa nové okno a umožní Vám zobraziť a upraviť informácie o používateľovi a nastaviť vlastné predvoľby. Väčšina týchto oblastí je samozrejmá. Niektoré polia, ktoré slúžia na špeciálne účely, sú vysvetlené nižšie.

Kliknutím na tlačidlo [Upraviť] vykonáte zmeny. Prípadne môžete presunúť ukazovateľ myši na položku. Potom sa ponúka funkcia úpravy, ktorú môžete použiť na zmenu jednej konkrétnej položky.

CRM Heslo

Každý používateľ môže definovať a meniť svoje vlastné heslá. Odporúča sa heslo zmeniť raz za čas kvôli bezpečnosti. Používateľské mená a heslá musia byť kombináciou malých alebo veľkých písmen a čísel. Odporúča sa používať aspoň 8 znakov. Čím viac čísel máte, tým je bezpečnejší prístup do CRM systému. Použitie špeciálnych znakov, ako sú znaky % alebo znaky s diakritikou (napríklad ä, ö, ü alebo ß), ktoré sa používajú v niektorých jazykoch, nie je povolené. Dobré heslo napríklad vyzerá ako Dhe4K39b. Už vytvorené používateľské mená sa nedajú zmeniť. Môžete však vytvoriť nového používateľa a preniesť všetky údaje na nového používateľa.

Ak chcete zmeniť heslo, kliknite na tlačidlo [Zmeniť heslo] viď. Obrázok č. 1 – Zmena hesla. Nové heslo musíte zadať dvakrát. Kliknite na tlačidlo [Uložiť], aby bolo Vaše nové heslo platné.

Obrázok č. 1 – Zmena hesla

Z bezpečnostných dôvodov sa Vaše heslo nikdy neukladá. Služba CRM ukladá výsledok tzv. Hash funkcie na porovnanie zadaného hesla počas prihlasovania. To znamená, že ak stratíte svoje heslo, nikto ho nebude môcť obnoviť a budete potrebovať nové heslo. Váš správca CRM môže pre Vás vytvoriť nové heslo bez toho, aby ste vedeli svoje staré heslo.

Prihlásenie a Rola používateľa

Pole označené na Obrázku č. 2 – Rola používateľa zobrazuje rolu, priradenú používateľovi. Rola poskytuje používateľské privilégiá. Toto pole nemôže používateľ upraviť. Len administrátor CRM môže meniť rolu používateľa.

Obrázok č. 2 – Rola používateľa

Viac informácií

Obrázok č. 3 – Viac informácií

Pole Popis
Podpis Toto pole definuje podpis, ktorý sa automaticky pridáva do odchádzajúcich e-mailov. Na formátovanie podpisu môžete použiť značky HTML. Upozorňujeme, že priestor je obmedzený. Váš správca systému môže v prípade potreby tento priestor zvýšiť.
Interný Emailový editor Toto pole definuje, či sa interný editor CRM pošty použije pri kliknutí na e-mailovú adresu. Ak je táto funkcia vypnutá, použije sa kompozitný program nainštalovaný v počítači.
Default Record View Nastavenia sa týkajú detailného zobrazenia záznamu. Môžete sa rozhodnúť, či chcete vidieť všetky kmeňové dáta alebo len podmnožinu.
Row Height Tu môžete zmeniť výšku riadkov prezentácií v prehliadači.
Téma Nastavenie farby pre rozhranie CRM systému.
CRM Phone Extension Toto pole sa používa na nastavenie parametrov Vášho rozhrania Asterisk. Asterisk je softvérová implementácia telefónnej pobočkovej ústredne (PBX) a slúži na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov jednoduchým kliknutím na telefónne číslo alebo zobrazením informácií o volajúcom uloženom v CRM, ak dostanete hovor zo svojej pobočkovej ústredne Asterisk. Predtým, než budete môcť túto funkciu používať, musíte vo svojej prevádzke nainštalovať telefónnu ústredňu Asterisk.
Left Panel Hide Toto pole tiež odkazuje na podrobný pohľad záznamu. Môžete sa rozhodnúť, či chcete vidieť navigačný zoznam na ľavej strane, ako je znázornené na Obrázku č. 4 – Ľavý panel v detailnom zobrazení.

 

Obrázok č. 4 – Ľavý panel v detailnom zobrazení

Nastavenie kalendára

Polia z tohto bloku môžete použiť na nastavenie predvolieb pre zobrazenie kalendára.

Obrázok č. 5 – Nastavenie kalendára

Označené polia na Obrázku č. 5 slúžia na tento účel:

Pole Popis
Pop Up pripomenutie intervalu Nedokončené udalosti alebo úlohy môžu vyvolať vyskakovacie okná prehliadača, ktoré pripomenú používateľovi CRM tieto udalosti.
Skryť ukončené udalosti v kalendári Tu môžete nastaviť, či sa budú naďalej zobrazovať dokončené udalosti kalendára.

Konfigurácia meny

V tejto ponuke sa robia individuálne požiadavky na reprezentáciu čísel a mien v CRM. Ako je znázornené na Obrázku č. 6 – Konfigurácia meny, môžete sa tiež rozhodnúť, koľko číslic bude za desatinnou čiarkou.

Obrázok č. 6 – Konfigurácia meny

Rozšírené možnosti

Pole Prístupový kľúč zobrazuje identifikačné číslo, ktoré sa má používať s rozšíreniami CRM a nemôže byť zmenené. Môžete tiež povoliť zobrazenie cloud tagov, ako je vysvetlené v kapitole 4.1.1.

Obrázok č. 7 – Rozšírené možnosti

2.3.2.Rýchle vytváranie #

Rýchla ponuka Vám umožňuje rýchlo vytvoriť nový záznam. Klikni na ikonu, ktorú vidíte v ľubovoľnom zobrazení na pravej strane pod navigačnou oblasťou viď Obrázok – Rýchle vytváranie. Na otvorenom výbere môžete vybrať modul CRM, ku ktorému chcete vykonať záznam. Potom sa otvorí okno pre vstup. Moduly a súvisiace polia, ktoré sú k dispozícii v rýchlej ponuke, je možné nastaviť v správcovi modulov, ako je vysvetlené v kapitole 5.3.4.

Obrázok – Rýchle vytváranie

2.3.3.RSS formát #

RSS je formát webového kanála používaný na zhromažďovanie informácií z webu. Webové kanály sú široko používané v komunite webových stránok na zdieľanie najnovších titulkov alebo ich plného textu a dokonca aj na pripojenie multimediálnych súborov. Niektorí poskytovatelia umožňujú iným webovým stránkam zahrnúť svoje syndikované nadpisy a krátke súhrnné informačné kanály. RSS sa používa na mnohé účely vrátane marketingu, hlásení chýb, ako aj ďalších aktivít zahŕňajúcich periodické aktualizácie alebo publikácie. Mnoho spoločností sa obracia na RSS, aby doručili svoje správy, nahradzujúce e-mailovú a faxovú distribúciu. Spravodajské médiá využívajú RSS aj obchádzaním tradičných spravodajských zdrojov, ako je CRM. Používatelia sú schopní mať namiesto ich vyhľadávania neustále podávané správy.

Systém CRM poskytuje čítačku RSS, ktorá môže kontrolovať zoznam informačných kanálov v mene užívateľov a zobrazuje všetky aktualizované články, ktoré nájde, ako je znázornené na Obrázku – Zobrazenie informačného kanála RSS.

Obrázok – Zobrazenie informačného kanála RSS

Ak chcete zadať novú adresu RSS, kliknite na tlačidlo [Pridať zdroj]. Môžete vyhľadávať na webe informačné kanály RSS, ktoré Vás zaujímajú. Každý informačný kanál RSS má jedinečnú adresu podobnú webovým adresám URL.

2.3.4.Naše stránky #

Systém CRM môžete prepojiť s inými webovými stránkami, ktoré sú pre Váš podnik zaujímavé. Používatelia nemusia opustiť systém CRM, aby mohli pristupovať k webovým stránkam tretích strán alebo iným intranetovým alebo internetovým stránkam. Túto funkciu môžete použiť napríklad na sledovanie dôležitých zákazníkov, vlastných webových stránok alebo webových stránok Vašich konkurentov. Je to tiež veľmi užitočné pre sledovanie zásielok alebo prevádzkovanie webovej komunikácie s dodávateľmi.

Obrázok – Naše stránky

Skôr než sa zobrazí ponuka webových stránok, musíte vytvoriť záložku pre stránku. Kliknutím na položku [Pridať záložku] vstúpite na novú webovú stránku. Kliknutím na položku [Názov záložky] zobrazíte webové stránky.

2.3.5.Dokumenty #

Dokumenty sú praktický nástroj na pridanie ďalších informácií do položiek CRM. Akékoľvek digitálne údaje možno považovať za dokument. Dokument môžete zadávať pomocou ponuky Dokumenty, ale odporúčame, aby ste dokumenty pridali priamo na súvisiace zoznamy určitých modulov CRM. Dokumenty môžu mať jeden alebo viac vzťahov. To znamená, že môžete pridať jeden dokument do viacerých súvisiacich zoznamov.

Obrázok č.1 – Zobrazenie zoznamu dokumentov

Ako je zobrazené na Obrázku č.1 – Zobrazenie zoznamu dokumentov, CRM je vybavený predvoleným nastavením priečinka dokumentov a v prípade potreby môžete pridať ďalšie priečinky kliknutím na tlačidlo [Vytvoriť priečinok]. Upozorňujeme, že prázdne priečinky sú skryté.

Kliknutím na tlačidlo [Pridať dokument] vytvoríte nový dokument, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Zobrazenie vytvorenia dokumentu. Dokumentu musíte prideliť jedinečný názov a vybrať priečinok, v ktorom sa bude dokument ukladať. Zobrazenie vytvorenia umožňuje zadať tri rôzne typy dokumentov:

  • Text: Pomocou editora zadajte informácie do poľa Poznámka.
  • Súbor: Do poľa Typ súboru na prevzatie zvoľte možnosť Interné a vyhľadajte v počítači alebo sieti súbor, ktorý chcete nahrať do modulu CRM. Takýto súbor bude k dispozícii na stiahnutie z CRM tak dlho, kým ponecháte pole [Aktívny] na Áno.
  • Externý zdroj: Do poľa Typ súboru na prevzatie vyberte položku Externé a zadajte webovú alebo LAN adresu (URL) súborov.

Obrázok č. 2 – Zobrazenie vytvorenia dokumentu

2.3.6.Kôš #

Toto menu je k dispozícii iba vtedy, ak máte nainštalovaný príslušný voliteľný balík CRM. Vo väčšine prípadov sa neodporúča vymazať žiadne údaje z CRM. Ak to urobíte neúmyselne, vymazané údaje je možné obnoviť z koša.

Obrázok – Recycle Bin / Kôš

Otvorte ponuku Koša, ako je znázornené na Obrázku – Recycle Bin / Kôš, a vyberte modul CRM, pre ktorý chcete obnoviť vymazané údaje. Potom sa zobrazia všetky vymazané záznamy. Údaje môžete obnoviť iba vtedy, ak máte k tomu oprávnenie. Môžete obnoviť záznamy buď jednotlivo alebo viacero záznamov naraz, ale iba v rámci vybraného modulu. Po obnovení záznamu z konkrétneho modulu sa automaticky obnovia všetky súvisiace záznamy z iných modulov, ak je to možné.

Správca systému CRM je oprávnený vyprázdňovať kôš a odstrániť odstránené záznamy zo systému CRM natrvalo. Upozorňujeme, že odstránené údaje z koša už nie je možné obnoviť.

2.3.7.Hierarchia / Štruktúra účtu #

Ak máte čo do činenia so spoločnosťami, ktoré sú distribuované na viacerých stránkach alebo pracujú s pobočkami, môže byť mapovanie hierarchie v CRM užitočné.

Pomocou poľa Člen skupiny môžete nastaviť odkaz na inú organizáciu.

Obrázok č. 1 – Hierarchia/Štruktúra účtu

Kliknite na [Organizačná štruktúra], aby ste získali prehľad o pridružených spoločnostiach, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Zobrazenie organizačnej štruktúry.

Obrázok č. 2 – Zobrazenie organizačnej štruktúry.

3.Zadanie údajov pre systém CRM #

Systém CRM ponúka takmer nekonečné možnosti na zadávanie, spracovanie alebo zobrazovanie firemných údajov. Toto zahŕňa:

  • Pracovný postup/Workflow pre celý predajný proces od prvého kontaktu s potenciálnym klientom až po podporu predaja.
  • Manažment kontaktov pre svojích zákazníkov a predajcov súvisiacich s jednotlivcami, podnikmi alebo skupinami.
  • Časovo a prioritne riadené riadenie činností.
  • Katalóg produktov a služieb.

Musíte sa rozhodnúť, ktoré funkcie sú dôležité pre Vás a Vašu firmu a čo chcete používať. Nasledujúce časti podrobne opíšu, ako zadávať údaje do systému CRM a ako sú údaje prezentované a spravované.

3.1.Import a Export dát #

Funkcie exportu a importu Vám pomôžu pri výmene údajov medzi kancelárskym prostredím a systémom CRM. CRM dáta môžu byť použité vo Vašej kancelárii v širokej škále ďalších aplikácií.

Vo väčšine prípadov sa do CRM musia importovať už existujúce inventárne údaje. Starší import údajov vyžaduje určitú prípravu a je často podhodnotený z hľadiska požadovaného času. Vyžaduje si tiež určité odborné znalosti. V ďalšom sú uvedené niektoré pokyny a je vysvetlené, ako by ste si mali pripravovať Vaše údaje. Na Import a Export kontaktných údajov môžete tiež zvážiť modul MS Outlook pre počítače s operačným systémom Windows alebo rozšírenie Thunderbird pre operačné systémy Linux, Mac a Windows, pretože sú stavané pre systém CRM.

3.1.1.Format dát pre Import #

Predtým, ako budete môcť importovať údaje, musíte tieto údaje naformátovať, aby ste splnili požiadavky CRM.

Prvou požiadavkou je, aby údaje boli prezentované vo formáte ASCII s hodnotami oddelenými čiarkami (CSV) a kódovanými znakmi UTF-8 alebo ISO-ISO-8859-1 alebo ako súbory VCF.

Formát súboru CSV sa často používa na výmenu údajov medzi rôznymi databázovými aplikáciami. Váš súbor musí mať príponu .csv s malými písmenami.

Súbor VCF (vCard) je tiež textový súbor. Takéto súbory môžete získať aj z iných aplikácií, ako je Outlook ™. Štruktúra súborov VCF je zložitá a nebude v tejto príručke vysvetlená.

Keďže neexistuje spoločná norma pre formát CSV, Vaše súbory údajov musia byť naformátované podľa nasledujúcich pravidiel:

  • Všetky polia sú oddelené čiarkami alebo bodkočiarkami a musia byť jednotlivo zabalené znakmi s dvojitým kódom. Symbol oddeľovača sa môže definovať parametrom oddeľovača počas importu prvého kroku.
  • Všetky súbory údajov musia obsahovať povinné polia (napríklad: Priezvisko a Spoločnosť pre potenciálnych zákazníkov).
  • Všetky súbory údajov musia obsahovať hodnoty pre výber zoznamov (použite –None – ak nemáte hodnotu).
  • Polia, ktoré obsahujú vložené riadky alebo polia s prednými alebo koncovými medzerami nie sú povolené.
  • Číselné polia musia obsahovať iba čísla bez “.” alebo “,” znaky na oddelenie tisícov (napríklad: 3800 namiesto 3 800).
  • Dátumy sa musia uvádzať v nasledujúcom formáte: rok-mesiac-deň hodina: minúta: sekunda, napríklad: “2015-01-07 00:00:00”.
  • Začiarkavacie políčka sa musia importovať v nasledujúcom formáte: 1 pre áno, 0 pre nie.

Existujú špeciálne požiadavky na Vaše cenové ponuky, objednávky alebo faktúry. V prípade takéhoto importu postupujte podľa týchto pravidiel:

  • Názvy položiek musia byť rovnaké ako Vaše položky vo Vašom produkte alebo servisnom module. Pred importom musíte vytvoriť položku produktu alebo služby.
  • Odporúčame špecifikovať, či názov položky pochádza z produktov alebo služieb. To sa deje pomocou predpony, ako je: Produkt :::: Názov produktu alebo služby:::: Meno pre Vašu službu.
  • Oblasti množstva a predajnej ceny sú povinné.
  • Daňové hodnoty pre riadkové položky musia byť v percentuálnom formáte, pretože sú vypočítané na poli celkovej sumy.
  • Typ dane je povinný. Daňový typ by sa mal uviesť ako skupinová alebo ako jednotná daň.
  • Import položiek Spolu, Celkom pred zdanením, Prijatý, Zostatok a Celkový súčet nie je možný.

Upozorňujeme, že import chybných cenových ponúk, objednávok alebo faktúr môže mať vo Vašom systéme CRM nepredvídateľné výsledky. Odporúča sa, aby sa takýto Import vykonal iba vtedy, ak boli údaje predtým testované na skúšobnom systéme. Môžete tiež zvážiť použitie webovej služby pre takýto účel.

Druhá požiadavka spočíva v tom, že ak ste predtým vytvorili takéto polia, musíte do importu zahrnúť všetky vlastné polia. Ak nemáte obsah pre vlastné polia, pole môžete ponechať vo Vašom zozname údajov prázdne, ale musíte ho importovať. Ak neimportujete tieto polia, stav týchto polí v databáze CRM zostane nedefinovaný a tieto funkcie nemôžete používať na funkcie filtra.

3.1.2.CSV a Excel formát #

Formáty súborov používané v programe Microsoft Excel sa stali pseudo štandardom v celom odvetví, dokonca aj medzi inými platformami ako Microsoft. Aplikácia Excel je aplikácia, ktorá tiež vytvára a používa CSV. Bohužiaľ, v závislosti od verzie programu Excel môže import CSV údajov spôsobiť určité problémy. Niektoré verzie programu Excel automaticky neakceptujú hodnoty oddelené čiarkou. Ak sa po otvorení exportovaných údajov CRM vyskytnú problémy s formátovaním, napríklad všetky polia sú uvedené v jednom stĺpci, môžete ich upraviť nasledujúcimi pokynmi:

  • Importovať súbor CSV, skôr než ho otvoríte. V ponuke údaje vyberte možnosť importovať externé údaje a následne importovať údaje. Prejdite do súboru CSV zo služby CRM a kliknite na tlačidlo otvoriť. Toto vyvolá Sprievodcu importovaním textu.
  • V kroku 1 vyberte možnosť Oddelenie.
  • V kroku 2 skontrolujte čiarku. Zobrazí sa náhľad, ktorý ukáže, ako budú údaje oddelené.
  • V kroku 3 môžete každý stĺpec vybrať a následne vybrať aj formát. V prípade dátumu CRM vyberte text a zobrazí sa Vám dobre triedený list programu Excel.

Ak chcete importovať údaje o kontaktoch z Vašej kancelárskej aplikácie, musíte sa uistiť, či sú tieto údaje dobre vytvorené. Nasledujúci zoznam popisuje, ako môžete použiť kontaktné údaje z programu Microsoft Outlook:

1. Skontrolujte formát údajov

  • Bohužiaľ, v mnohých prípadoch musia byť importované údaje pred importom skontrolované a upravené manuálne. Je to nevyhnutná úloha, aby sa zabezpečilo, že všetky údaje sú dobre vytvorené.
  • Exportujte svoje kontaktné údaje z programu Outlook vo formáte Excel.
  • Spustite program Excel a otvorte dátový súbor.
  • Pozrite sa na akékoľvek špeciálne znaky, ako sú čiara (,) bodkočiarky (;) a dvojité úvodzovky (“) a nahraďte ich napríklad znakom medzery.
  • Vyhľadajte stĺpec, ktorý obsahuje povinné polia. Uistite sa, že každý súbor údajov má povinný údaj. Nepoužívajte žiadne špeciálne znaky.
  • Odstráňte všetky stĺpce, ktoré nepotrebujete v systéme CRM.
  • Skontrolujte obsah jednotlivých položiek. Uistite sa, že obsahuje informácie, ktoré chcete použiť. Neskoršie odstráňovanie údajov v systéme CRM spôsobí veľa práce. Je lepšie to spraviť teraz.

2. Vytvorte súbor CSV

Ak ste si istí, že máte platné a dobré údaje, musíte vytvoriť súbor CSV, ktorý pracuje so systémom CRM. K dispozícii sú nástroje online, ktoré pre Vás formátujú a exportujú dobre vytvorený súbor CSV.

3.1.3.Import Menu #

Nasledujúca časť popisuje funkciu importu a exportu. Ak chcete importovať alebo exportovať kontakty alebo iné moduly, môžete sa tohto popisu držať, pričom musíte mať na pamäti, že niektoré špecifikácie budú iné.

Obrázok č. 1 – Import a Export menu

Ak chcete exportovať alebo importovať údaje, kliknite na názov modulu. Dostanete sa do zobrazenia zoznamu. V hornej časti zoznamu nájdete akcie importu a exportu, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Import a Export menu. Tieto akcie sú aktívne iba vtedy, ak ich povolil správca systému CRM.

Kliknite na tlačidlo [Import] a otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Import menu, kroky 1-3. Ako krok 1 musíte zvoliť zdroj údajov pomocou prehliadania počítača alebo siete.

Obrázok č. 2 – Import menu, kroky 1-3

Ako krok 2 si definujete formát údajov, aký existuje pre súbor s importom. Systém CRM používa internú sadu znakov, ktorá je kódovaná podľa UTF-8 (kompatibilná s kódovaním Unicode). Unicode je priemyselná norma, ktorá umožňuje počítačom dôsledne zobrazovať a manipulovať s textom vyjadreným v ktoromkoľvek zo svetových písacích systémov. Môžete importovať údaje, ktoré sú kódované podľa UTF-8 alebo ISO-8859-1. Ak používate údaje, ktoré sú založené na štandarde ISO-8859-1, Vaše údaje sa automaticky prevedú na požadovaný formát UTF-8.

Všetky údaje, ktoré chcete importovať, musia obsahovať povinné polia, pretože sú označené červeným znakom * v zobrazení úprav hlavných údajov a hodnotami pre všetky Vaše zoznamy výberov. Príklady importovaných údajov nájdete v kapitole 3.1.1. Ak Vaše údaje obsahujú viac informácií ako je to umožnené v systéme CRM, môžete začať používať vlastné polia (Custom Fields) podľa vysvetlenia v kapitole 5.3.1.2.

Krok 3 je voliteľný a ovláda duplicitnú manipuláciu. Môžete si vybrať svoje kritériá duplicitnej identifikácie a rozhodnúť sa čo CRM systém musí urobiť, keď je identifikovaný duplikát. Duplikáty sú rozpoznané iba vtedy, ak obsah záznamov má rovnaké znaky/pravopis. Toto je obmedzenie, ktoré je vždy potrebné zvážiť. Preto sa v mnohých prípadoch odporúča pred importom skontrolovať duplicity s inými nástrojmi. Pri operácii preskočenia CRM ignoruje Vaše importované údaje. Operácia prepísania nahrádza existujúce údaje novými údajmi. Operácia zlúčenia uchováva existujúce údaje tak dlho, kým v importovaných údajoch nie je nový obsah.

Kliknutím na tlačidlo [Ďalej] sa dostanete na krok 4, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Import menu krok 4. V tomto menu musíte prepojiť svoje údaje s príslušnými poliami CRM. Na obrázku vidíte štandardné polia, ktoré ponúka CRM a Vaše vlastné polia, ak ste ich vopred vytvorili. Nie je potrebné vytvárať referencie pre všetky typy údajov vo Vašom súbore, ale musíte prepojiť povinné a všetky polia zoznamu výberov.

Obrázok č. 3 – Import menu krok 4

Môžete tiež definovať predvolenú hodnotu, ktorá sa použije, ak ste neposkytli obsah pre všetky polia vo Vašom súbore. Povolená veľkosť importovaného súboru je takmer neobmedzená. Limity sú nastavené podľa nastavení servera a či je v prevádzke interný program na import veľkých súborov. Do pozadia sa importujú súbory s viac ako 1000 dátovými súbormi. Ak si nie ste istí, ako Váš CRM systém funguje, môžete zvážiť uskutočnenie viacerých importov až do 1000 dátových súborov, pre ktoré nie je potrebný žiadny program na pozadí.

Ak musíte vykonať viacnásobné importy, CRM ponúka uloženie referencií, ktoré ste vybrali pre budúce použitie. Začiarknite políčko [Uložiť ako vlastné mapovanie] a napíšte názov tohto odkazu do poľa zadania. Uistite sa, že tento názov nebol používaný skôr. Toto prispôsobené mapovanie bude k dispozícii v kroku 4 ako voľba Vyberte uložené mapovanie pri ďalšom importovaní.

V záverečnom kroku importu CRM sa zobrazuje výsledok importnej operácie, ako ju vidíte na Obrázku č. 4 – Výsledky importu. Môžete skontrolovať svoje údaje o importovaní, príjať tieto dáta alebo ich odmietnuť.

Obrázok č. 4 – Výsledky importu.

Ak importujete kontakty s informáciami o účte, import bude generovať kontakty a položky účtov, ktoré na seba navzájom nadvezujú. Počas importu CRM systém skontroluje, či meno kontaktu už existuje. Ak tak urobí, automaticky prepája importovaný kontakt s existujúcim účtom. Preto je vždy lepšie importovať údaje účtov ako prvé.

3.1.4.Export dát / Data export #

Pre export môžete vybrať nasledujúce kritériá:

  • všetky záznamy daného modulu,
  • iba záznamy, ktoré ste označili v zobrazení zoznamu daného modulu (napr. výber konkrétnej faktúry),
  • všetky záznamy, ktoré spĺňajú Vaše kritériá vyhľadávania v zobrazení zoznamu daného modulu (napr. faktúry ktoré obsahujú Vami zadaný e-mail),
  • všetky údaje aktuálnej stránky v zobrazení zoznamu daného modulu bez nastavenia kritérií vyhľadávania.

Musíte si vybrať údaje, ktoré chcete exportovať, skôr, než narazíte na exportné okno, ako je znázornené na Obrázku – Export menu. Napríklad, ak chcete exportovať všetky záznamy kontaktov, kde začína posledné meno písmenom “B”, vykonajte vyhľadávanie s “B” ako kritériá vyhľadávania. Následne stlačíte ikonu exportu v ponuke zobrazenia zoznamu, ak je k dispozícii táto funkcia zobrazí sa menu ako na Obrázku – Export menu.

Obrázok – Export menu

V tomto menu môžete zmeniť kritériá výberu tak, ako potrebujete a kliknite na tlačidlo [Export Organizácie]. Otvorí sa nové okno na odovzdanie údajov do počítača. Okno odovzdávania, ktoré uvidíte, závisí od Vášho operačného systému.

Ak kliknete na tlačidlo [OK], všetky údaje budú exportované do Vášho počítača. Údaje sú poskytované ako súbor ASCII s hodnotami oddelenými čiarkami, tiež nazývanými CSV formát. Vaše údaje sú exportované vo formáte znakov UTF-8. Pre ďalšie použitia budete musieť konvertovať údaje na znakovú sadu použitú vo Vašom počítači alebo aplikácii.

3.2.Kalendár a Aktivity #

Systém CRM poskytuje kalendár, ktorý by ste zvyčajne našli na pracovnej ploche. Tento kalendár rozlišuje medzi udalosťami a úlohami , ktoré sa nazývajú všetky aktivity. Udalosti sú hovory a stretnutia, ale Váš správca CRM môže pridať ďalšie typy aktivít, napríklad dovolenku alebo služobnú cestu. Buďte opatrní pri plánovaní svojich aktivít. Aj keď považujete schôdzu za úlohu, systém CRM nie. Operačné rozdiely medzi udalosťami a úlohami budú vysvetlené v nasledujúcich častiach.

Systém CRM ponúka niekoľko možností na zadanie alebo naplánovanie činností súvisiacich s kalendárom. Môžete použiť kalendár priamo, cez rýchle menu alebo môžete vytvárať aktivity počas procesu predaja s potencionálnymi zákazníkmi. Záznamy kalendára môžu a mali by byť prepojené s inými údajmi uloženými v systéme CRM, napríklad s kontaktmi, potenciálnymi zákazníkmi alebo účtami. Obrázok – Rozhranie kalendára v znázorňuje možné menu kalendára.

Obrázok – Rozhranie kalendára

3.2.1.Kalendár #

Ak chcete v kalendái naplánovať udalosť alebo úlohu, kliknite na ponuku kalendára v navigačnej oblasti. Otvorí sa nové okno, v ktorom sa v závislosti od nastavenia systému zobrazí buď zoznam kalendárov, alebo zobrazenie hodín. Zobrazenie hodín je zobrazené na Obrázku – Rozhranie kalendára v predošlej kapitole 3.2. V definovanom jazyku prehliadača sa zobrazí kalendár. Ak sa zobrazuje kalendár v nesprávnom jazyku, skontrolujte nastavenia prehliadača. (Chrome,Firefox,Opera)

V tomto zobrazení sa zobrazia všetky udalosti naplánované na konkrétny deň. Môžete prejsť na týždenný, mesačný alebo ročný prehľad kliknutím na príslušnú ikonu v hornej časti denného kalendára. Môžete tiež prepnúť do zobrazenia zoznamu alebo do kalendára jedného z Vašich spolupracovníkov/zamestnancov. Najlepšie zobrazenie v kalendári pravdepodobne dosiahnete, ak vykonáte týždenný pohľad na štandardné zobrazenie.

Pridanie udalosti do kalendára

Ak chcete vytvoriť stretnutie, hovor alebo niektorý z typov udalostí kliknite na časové pole a vyberte typ udalosti. Zobrazí sa vyskakovacie okno v kalendári, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Rýchle vytvorenie Udalosť / Úloha a Obrázku č. 2 – Rýchle vytvorenie plný formulár.

Obrázok č. 1 – Rýchle vytvorenie Udalosť / Úloha.

Obrázok č. 2 – Rýchle vytvorenie plný formulár

Tu môžete zadávať informácie o udalosti. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje typy polí.

Pole Popis
Názov Toto je povinné pole pre ktoré musíte uviesť názov aktivity.
Pridelené k Štandardne je vytvorený používateľ vlastníkom udalosti. V prípade potreby ho môžete zmeniť.
Dátum a čas začiatku/ukončenia Každá udalosť má začiatok a koniec. Môžete si vybrať dátum ukončenia o niekoľko dní neskôr. Je to napríklad, ak máte pracovnú cestu ktorá trvá niekoľko dní.
Stav Štandardne je stav pre nový záznam nastavený na Plánovaná. Ak je stav nastavený na plánovanie, môžete robiť iba záznamy, ktoré sa majú udiať v budúcnosti. Ak chcete urobiť záznamy z minulosti, nastavte stav na Nevykonaná alebo Vykonaná.
Typ aktivity Vyberte hovor, schôdzku alebo iné typy vlastných činností definované správcom CRM.
Popis Toto pole je k dispozícii v plnej forme. Ak plánujete túto udalosť, môžete pridať krátky popis tejto udalosti.
Vzťahuje sa na Tieto polia sa používajú na prepojenie položiek kalendára s inými položkami modulu. Po pripojení sa položka kalendára zobrazí na príslušnom zozname aktivít súvisiaceho záznamu.
Priorita Môžete si nastaviť prioritu udalosti. Každá priorita má svoju vlastnú farbu.
Poslať upozornenie Ak začiarknete toto políčko, e-mail s informáciami o skutočnej udalosti sa odošle vlastníkovi udalosti. Túto funkciu môžete použiť napríklad, ak sa majiteľ udalosti zmení.
Pozvanie Každá udalosť má začiatok a koniec. Môžete si vybrať dátum ukončenia o niekoľko dní neskôr. Je to napríklad pre prípad, ak máte pracovnú cestu ktorá trvá niekoľo dní.
Viditeľnosť Položku kalendára môžete označiť ako verejnú alebo súkromnú. Súkromné položky sa nezobrazujú ostatným používateľom služby CRM.

 
Môžete kliknúť na začiarkavacie políčko [Poslať pripomienku pred začatím udalosti] a naplánovať automatický pripomienkový e-mail, ktorý má poslať CRM systém, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Pripomienka.

Obrázok č. 3 – Pripomienka

Pre upomienku musíte zadať čas. Aktuálna verzia Vám neumožňuje zmeniť e-mailovú adresu. Pošta sa pošle vlastníkovi udalosti.

CRM okrem toho umožňuje naplánovať udalosti, ktoré sa vyskytujú pravidelne. Kliknutím na začiarkavacie políčko [Povoliť opakovanie] vykonáte svoje nastavenia. Dialog je zobrazený na Obrázku č. 4 – Plánované opakovanie udalosti.

Obrázok č. 4 – Plánované opakovanie udalosti

Nakoniec kliknite na tlačidlo [Uložiť], aby ste preniesli plán udalostí do CRM. Výsledkom je udalosť uvedená v kalendári.

Zdieľanie kalendára

V predvolenom nastavení je kalendár každého používateľa nastavený na súkromný. To znamená, že ostatní používatelia môžu vidieť, že máte naplánovanú udalosť, ale nemajú prístup k podrobným informáciám. Kalendár iných používateľov môžete pridať kliknutím na ikonu  zobrazenú na Obrázku č. 5 – Zdieľanie kalendára.

Obrázok č. 5 – Zdieľanie kalendára

Ostatní používatelia v hierarchii založenej na rolách, môžu zobraziť aj konkrétne udalosti v kalendári iného používateľa, ak boli tieto udalosti zverejnené. Ak chcete zverejniť konkrétnu udalosť, nastavte políčko Viditeľnosť na [Verejný] pri vytváraní novej udalosti. Používateľ s rolou v hierarchii môže vždy vidieť kalendár podriadených.

Úlohy / Plánované úlohy

Systém CRM Vám pomáha naplánovať úlohy, ktoré sa niekedy nazývajú aj ToDos. Úlohy sú vždy priradené jednému používateľovi alebo skupine CRM a nemajú čas ukončenia, ale dátum splatnosti. Nemôžete pozvať iných používateľov na úlohy, ani prepojiť viac ako jeden kontakt s úlohami. Môžete však preniesť úlohy na iných prostredníctvom zmeny majiteľa.

V CRM je veľa miest, kde môžete zadávať úlohy. Môžete zadávať úlohy v akomkoľvek podrobnom zobrazení krokov vo Vašom predajnom procese alebo v kalendári. Zobrazí sa okno ako je znázornené na Obrázku č. 6 – Podrobnosti o úlohe, kde môžete zadať informácie o úlohe. Upozorňujeme na povinné polia.

Obrázok č. 6 – Podrobnosti o úlohe

Keď skončíte, kliknutím na tlačidlo [Uložiť] uložíte úlohu do systému CRM.

3.2.2.Nastavenie kalendára #

Kliknite na  v zobrazení kalendára, aby sa Vám zobrazila ponuka nastavení. Môžete nakonfigurovať čas spustenia kalendára a časový formát a niektoré ďalšie predvolené nastavenia, ako je znázornené na Obrázku – Nastavenia kalendára.

Obrázok – Nastavenia kalendára.

3.2.3.Zobrazenie zoznamu kalendára #

Ak chcete vidieť všetky aktivity v jednom zozname, môžete kliknúť na tlačidlo [Zoznam] v ponuke kalendára, ako je znázornené na príklade nižšie na Obrázku – Zobrazenie zoznamu kalendára.

Obrázok – Zobrazenie zoznamu kalendára

Zoznam môžete zmeniť podľa vlastných kritérií podľa funkcií filtra. Pozrite si kapitolu 2.2.3.2, kde nájdete ďalšie pokyny na prispôsobenie zobrazenia zoznamu pre Vaše konkrétne účely.

3.2.4.Import a Export aktivít #

Pomocou ponuky [Akcie] v kalendári môžete exportovať alebo importovať aktivity v takzvanom formáte iCal. Tento formát je podporovaný mnohými inými kancelárskymi aplikáciami.

Modul CRM je dodávaný so sériou rozšírení, ktoré sa majú nainštalovať do počítača na automatické exportné alebo importné operácie. To zahŕňa doplnok programu Outlook pre počítače so systémom Windows alebo rozšírenie Thunderbird a Mozilla pre systém Windows, Mac alebo Linux.

3.3.Proces predaja #

Systém CRM môžete použiť na riadenie celého procesu predaja od prvého kontaktu s potenciálnym zákazníkom až po popredajné služby. Systém CRM dokáže prispôsobiť rôzne požiadavky na údaje a funkcie na rôznych miestach procesu. Nasledujúce fázy procesu ktoré ponúka CRM systém sa vysvetľujú v nasledujúcich častiach:

  • Prvé kontakty.
  • Potencionálne predaje.
  • Cenové ponuky.
  • Prijaté a nákupné objednávky.
  • Faktúry.
  • Pomoc a často kladené otázky.

Fáza predaja je úzko prepojená s katalógmi kontaktov a činností, katalógov produktov a služieb a reportov/prehľadov.

Majte na pamäti, že zatiaľ čo Vaše kontaktné údaje postupujú od prvého kontaktu k príležitosti, systém CRM automaticky prenáša požadované údaje počas postupu z jednej fázy predaja na druhú. Ak však zistíte, že potrebujete “preskočiť”, a to priamo na kontaktnú, účtovnú alebo príležitostnú fázu, CRM to dovolí.

3.3.1.Kontakty zákazníkov #

Efektívne spravovanie a využívanie zákazníckych kontaktov je najdôležitejším prvkom systému riadenia vzťahov so zákazníkmi. V konečnom dôsledku sú všetky obchodné aktivity zamerané na zákazníkov. Systém CRM rozlišuje tri rôzne typy kontaktov:

  • Prvé kontakty,
  • Kontakty na jednu osobu,
  • Kontakty organizácie, ako sú právnické osoby, skupiny, agentúry atď.

CRM umožňuje zadávať informácie o každom z týchto typov kontaktov a umožňuje prepojenie jednotlivcov s organizáciami a organizáciami navzájom, podľa vhodnosti. Pri práci so systémom CRM sa kontakty rozdelia do kategórií v závislosti od ich štádia v procese predaja, ako sú napríklad vedenie (najskoršia fáza), príležitosti (fáza pred predajom) alebo help desk (fáza po predaji).

Nasledujúci príklad opisuje typický postup predaja:

  • Kontaktné informácie pre potenciálneho zákazníka pred prerokovaním akejkoľvek činnosti a často pred začatím akéhokoľvek kontaktu je Prvý kontakt. V tejto fáze predaja nie ešte jasné či dôjde k spolupráci.
  • Prvý kontakt bude udržiavaný až po vytvorení kontaktu a konkrétnej obchodnej príležitosti. Všetky aktivity súvisiace s Prvým kontaktom sledované v rámci systému CRM.
  • Akonáhle sa objaví obchodná príležitosť, prvý kontakt môže byť premenený na príležitosť. V tomto okamihu sa údaje, ktoré sa nachádzajú v Prvom Kontakte, automaticky rozdelia na kontakt a účet, Prvý kontakt sa odstráni. Všetky informácie zhromaždené pre Prvý kontakt sú stále k dispozícii, ale teraz sú rozdelené medzi Kontakty, Účty a Príležitosti.

Použitím tohto postupu sa sledujú iba tie kontakty a účty, ktoré predstavujú potenciálne predaje. Pre každý kontakt však nie je potrebné prejsť procesom konverzie. Môžete priamo zadať nové účty alebo kontakty, ak nie sú vhodné pre popísanú procedúru. To môže platiť pre Vašich vlastných zamestnancov, existujúcich zákazníkov, partnerov Vašej spoločnosti, osobné kontakty atď.

3.3.2.Prvé kontakty / Leads #

Prvé kontakty sú prvou fázou pri vytváraní vzťahu so zákazníkmi a s najväčšou pravdepodobnosťou je to aj najlepší východiskový bod pre zadanie údajov o zákazníkoch do Vášho CRM systému. Vaša spoločnosť môže získať potenciálnych zákazníkov z marketingových aktivít, ako sú napríklad obchodné prehliadky, reklama a podobne. V tejto fáze sa ešte nevie, či prvý kontakt povedie k obchodnej príležitosti.

Obvykle (a bohužiaľ) väčšina vašich potenciálnych zákazníkov nevytvára žiadnu firmu. Systém CRM to považuje tým, že spracúva prvé kontakty inak ako všetky ostatné kontaktné informácie uložené v CRM. Je rozumné vyhnúť sa zbytočnému zaťaženiu systému CRM. Z tohto dôvodu nie sú prvé kontakty prepojené s iným kontom alebo kontaktom.

Ak vytvoríte prvý kontakt, môžete zachytiť nasledujúce údaje týkajúce sa zákazníka:

  • Kontaktné údaje pre jednu osobu alebo organizáciu.
  • Popis alebo poznámky k prvému kontaktu.
  • Posúdenie hodnoty konkrétneho kontaktu Vašej spoločnosti.

Tieto údaje budú uložené ako základné údaje do Vášho CRM. Váš správca môže upraviť typ a množstvo základných údajov potrebných pre Vašu firmu. Ak si myslíte, že prvý kontakt poskytuje obchodnú príležitosť, môžete previesť prvý kontakt na predajnú príležitosť, ako je vysvetlené v časti 4.2.1.

3.3.3.Potenciálne predaje #

V procese predaja sú protencionálne predaje/príležitosti nástupcami prvých kontaktov so zákazníkom. Preto môžete vytvoriť obchodnú príležitosť z prvého kontaktu a preniesť všetky informácie, ktoré sú k dispozícii, aby viedli k novej príležitosti.

Môžete tiež vytvoriť príležitosť na predaj priamo. V podstate je predajná príležitosť okamžitou príležitosťou obchodovať s potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom. Oddelenie predaja môže očakávať, že v blízkej budúcnosti by mohla byť vtvorená ponuka pre tohto potenciálneho zákazníka.

Zadajte všetky svoje činnosti, uložte si prípadne zmluvné dokumenty, vytvorte ponuky a pod. Cieľom je, aby Vaše dáta o príležitosti obsahovali všetky informácie patriace konkrétnej firme. Pre každý obchod vytvorte novú príležitosť.

3.3.4.Cenové ponuky #

Systém CRM Vám pomôže pri tvorbe cenových ponúk pre potenciálnych zákazníkov. Vytvorenie cenovej ponuky je založené na katalógu Vášho produktu a / alebo služby a súvisiacich cenových zoznamoch. To znamená. že musíte mať uložené svoje produkty alebo služby skôr, než budete môcť vytvoriť cenovú ponuku.

Tiež odporúčame, aby ste mali k dispozícii nasledujúce informácie:

  • mailovú adresu a informácie o dodacej adrese pre príslušný kontakt alebo spoločnosť,
  • súvisiaci kontakt s konkrétnym oslovením,
  • súvisiacu príležitosť,
  • cenník s aspoň jednou položkou.

Na vytvorenie cenovej ponuky môžete použiť jednu z nasledujúcich metód:

  • Môžete využiť detailný pohľad pre konkrétny Potencionálny predaj a vytvoriť cenovú ponuku kliknutím na tlačidlo [Cenové ponuky] ktoré sa nachádza v zozname na pravej strane obrazovky. Po kliknutí na Cenové ponuky kliknite na ikonu [+ Pridať Cenová ponuka] .  Môžete si vybrať tento spôsob na prenos dát z Potencionálneho predaja do Cenovej ponuky.
  • Cenovú ponuku tiež môžete vytvoriť priamo kliknutím na ikonu [Pridať cenovú ponuku] v zobrazení zoznamu cenových ponúk.

Väčšina polí pre ktoré sa zadávajú údaje cenových ponúk sú objasnené a nepotrebuju vysvetlenie . V tabuľke budú vysvetlené polia ktoré si vyžadujú pozornosť a ktoré musia byť lepšie obzrejmené.

Pole Popis
Názov Musíte uviesť názov cenovej ponuky. Je praktické, pre vyhľadávanie aby cenová ponuka obsahovala meno zákazníka, napr. Peter Hrasko – 1. Cenová ponuka.
Ponuka č. Číslo ponuky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavenia CRM. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.
Ponuka platná do Zadajte dátum uplynutia platnosti tejto cenovej ponuky. Tieto informácie sa stanú súčasťou PDF.
Správca skladu Ak používate službu CRM na udržiavanie inventára, môžete si tu vybrať správcu skladu. Správca skladu dostane automaticky generovaný e-mail systémom CRM, ktorý informuje o tejto cenovej ponuke hneď, ako stlačíte tlačidlo [Uložiť].
Organizácia Vašu cenovú ponuku musíte uviesť do existujúceho účtu. Služba CRM získa informácie o adrese z tohto účtu a automaticky vyplní príslušné polia na tejto vstupnej stránke.

Podrobnosti adresy

V rámci Vašej cenovej ponuky musíte mať fakturačné a dodacie adresy stanovené.

Detail položky

V prípade cenových ponúk systém CRM zvažuje všetky typy alebo zľavy, ktoré sa môžu vzťahovať na ponuku produktov alebo služieb. Tieto môžu zahŕňať miestne, štátne alebo federálne dane, ako aj osobitné dane. Tieto dane môžu byť vypočítané jednotlivo pre každý produkt alebo službu alebo vypočítané pre celok. Než vyberiete produkty, ktoré sa majú použiť, musíte sa rozhodnúť, aký daňový režim sa vzťahuje na Vašu ponuku.

Systém CRM podporuje individuálny a skupinový daňový režim.

Obrázok č. 1 – Cenová ponuka – režim skupinovej dane, zobrazuje príklad údajov o položkách produktov vypočítaných v režime skupinového zdanenia. Pomocou tohto daňového režimu môžete nastaviť jednu daň, ktorá sa vzťahuje na všetky položky, ktoré ponúkate.

Obrázok č. 1 – Cenová ponuka – režim skupinovej dane

Na Obrázku č. 2 – Cenová ponuka – režim individuálnej dane, uvidíte podrobnosti o položke s individuálnym daňovým režimom. Daň sa vypočítava pre každý jednotlivý produkt. Daň sa môže líšiť pre rôzne položky.

Obrázok č. 2 – Cenová ponuka – režim individuálnej dane

Pole Popis
Názov položky Pred vytvorením cenovej ponuky musíte vytvoriť katalóg produktov alebo služieb. Tu musíte použiť špeciálnu ikonu    na výber produktu alebo služby. Môžete pridať ďalší popis pre každý jednotlivý produkt, ktorý ponúkate.
Množstvo Musíte vybrať množstvo produktov alebo služieb, ktoré ponúkate.
Predajná cena Tu zadajte cenu pre zákazníka. Upozorňujeme, že pomocou ikony   môžete vybrať cenu z položiek v cenníku. To je obzvlášť užitočné, ak si udržiavate rôzne cenníky pre rôzne typy zákazníkov.
Zľava Môžete si vybrať zľavu pre každú jednotlivú riadkovú položku alebo zľavu pre celú položku. Táto zľava môže byť v percentách (%) z ceny listu alebo môže mať pevnú hodnotu.
Daň Služba CRM vypočítava Vaše dane na základe daňových informácií v katalógu produktov alebo služieb. Môžete upraviť výpočet cenovej ponuky bez toho, aby ste v prípade potreby zmenili položku katalógového produktu. Typy a hodnoty daní, ktoré sa vzťahujú na Vašu firmu, určuje správca systému CRM.
Poštovné a balné V prípade potreby môžete pridať dodatočné poplatky za dopravu.
Daň z poštovného a balného Ak je to potrebné, môžete pridať dodatočné dane.
Halierové vyrovnanie Nakoniec môžete vykonať úpravu cenovej ponuky pridaním alebo odpočítaním pevnej sumy.

Mena produktu

Všetky výpočty cien sa vykonávajú vo východiskovej mene priradenej konkrétnemu používateľovi. Zvažuje sa aj o mene priradenej konkrétnemu produktu alebo službe.
Menu môžete zmeniť výberom inej meny zo zoznamu umiestneného v hornej časti zoznamu produktov. Ak zmeníte menu, ceny tovarov alebo služieb sa automaticky prevedú na novú menu. Dostupné meny a ich miery konverzie definuje správca systému CRM, ako je vysvetlené v časti 5.5.4.

Nakoniec CRM pridá všetky Vaše záznamy a vypočíta čiastku. Môžete pridať ďalšie dane alebo úpravy. Upozorňujeme, že zmluvné podmienky definované správcom CRM môžu definovať predvolené podmienky, ako je popísané v časti 5.5.3.
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vytvorite cenovú ponuku do CRM systému.

Výstup PDF

Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich cenových ponúk v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti 5.4.1. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte cenovú ponuku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].

3.3.5.Prijaté objednávky #

Prijaté objednávky sú objednávky, ktoré dostanete od zákazníkov. Takéto objednávky tovaru alebo služieb sú zvyčajne prezentované ako papierová kópia doručená faxom alebo poštou. Je logické, že takéto objednávky obsahuje aj systém CRM. Prijatá objednávka sa môže líšiť od Vašej cenovej ponuky a tieto informácie by ste mali mať v systéme CRM k dispozícii.

Vytvorenie objednávky z predchádzajúcej cenovej ponuky môžete vytvoriť otvorením podrobného zobrazenia príslušnej cenovej ponuky a kliknutím na tlačidlo [Viac] a následne vybrať možnosť [Generovať Prijatá objednávka]. Týmto automaticky prenesiete informácie z cenovej ponuky do novej objednávky.
Väčšina polí na zadávanie údajov pre objednávky je už samozrejme vysvetlená v predchádzajúcej časti manuálu. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne vstupné polia, ktoré sú vysvetlené v tabuľke:

Pole Popis
Názov Pre každú prijatú objednávku musíte mať názov. Odporúča sa, aby bol jedinečný a aby obsahoval aj názov účtu používateľa.
Objednávka č. Číslo objednávky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavenia správcu CRM. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.

Adresa

Akonáhle vyberiete kontakt alebo názov účtu, informácie o adrese budú prenesené z kontaktu alebo účtu a budú automaticky zahrnuté do objednávky.

Recurring Invoice Information / Vytvorenie opakujúcich sa faktúr

Ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie opakujúcich sa faktúr, môžete pridať opakujúce sa informácie o faktúre do prijatej objednávky. To znamená, že faktúra bude vygenerovaná automaticky vždy, keď budú splnené podmienky stanovené v tejto objednávke. Táto funkcia funguje na základe toho ako mate nastavený Scheluder / Plánovač vo Vašom CRM systéme.

Obrázok – Vytvorenie opakujúcich sa faktúr pre prijatú objednávku

Detail položky

Tu sú uvedené objednané tovary a služby. Podrobnejšie informácie nájdete v časti časti 3.3.4.

Výstup PDF

Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich objednávok v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti 5.4.1. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte prijatú objednávku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].

3.3.6.Nákupné objednávky #

CRM podporuje aj nákup tovaru alebo služieb. To môže byť užitočné, ak potrebujete niečo objedanať na splnenie objednávky pre zákazníka alebo na udržiavanie prevádzky Vašej spoločnosti. Pred zadaním akýchkoľvek nákupných objednávok musíte mať nastaveného dodávateľa v zozname dodávateľov. To je vysvetlené v časti 3.5.4. Musíte mať zakúpené výrobky alebo služby vo Vašom cenníku.

Väčšina polí na zadávanie údajov pre Nákupné objednávky je už samozrejme vysvetlená. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne polia tohto menu.

Pole Popis
Názov Musíte uviesť názov nákupnej objednávky. Odporúča sa, aby bol jedinečný a aby obsahoval aj meno dodávateľa.
Dodávateľ Musíte vybrať dodávateľa, ktorý je už uložený vo Vašom systéme CRM. Polia o adrese sa vyplnia automaticky.
Číslo objednávky Číslo nákupnej objednávky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavení CRM systému. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.

Výstup PDF

Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich objednávok v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti 5.4.1. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte prijatú objednávku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].

3.3.7.Faktúry #

Systém CRM môžete použiť na vytváranie zákazníckych faktúr manuálne alebo automaticky z objednávok. Väčšina polí na zadávanie údajov pre faktúry je už samozrejme vysvetlená alebo vysvetlená v časti 3.3.4. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne vstupné polia tohto menu.

Pole Popis
Názov Musíte uviesť názov Vašej faktúry. Odporúča sa, aby názov bol jedinečný a aby obsahoval meno zákazníka.
Faktúra č. Systém automaticky navrhne číslo faktúry zakaždým, keď vytvoríte novú faktúru, a to zvýšením posledného existujúceho čísla faktúry. Preto nemôžete mať číslo faktúry dvakrát. Môžete definovať svoj vlastný formát štandardného číslovania pre Vašu spoločnosť, ako je vysvetlené v časti 5.5.5.
Všeobecné obchodné podmienky Tieto informácie sú prevzaté z nastavení administrátora CRM, ako je vysvetlené v časti 5.5.3.
Dátum vystavenia Každá faktúra musí mať dátum.

 
Môžete vytvárať opakujúce sa faktúry z objednávok predaja, ako je vysvetlené v časti 3.3.5.

Výstup PDF

Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich faktúr v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti 5.4.1. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte prijatú objednávku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].

Služba CRM neumožňuje opätovné použitie čísla faktúry. Preto sa vo väčšine prípadov neodporúča vymazať faktúru po jej vytvorení. Nastavte čiastku na 0,00, alebo vytvorte dobropis, a to výberom v poli Stav.

3.4.Kampane #

CRM podporuje Vaše marketingové úsilie pomocou modulu Kampaň. Môžete použiť napríklad kampaň na odosielanie e-mailov alebo listov viacerým príjemcom. Môžete tiež sledovať v CRM, kto bol príjemcom Vaších aktivít.

Ak chcete otvoriť zobrazenie vytvorenia, kliknite na tlačidlo [Pridať kampaň] v zobrazení zoznamu kampane, viď. Obrázok č. 1 – Vytvorenie kampane.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie kampane

Nasledujúca tabuľka Vám poskytuje prehľad o špeciálnych vstupných poliach:

Pole Popis
Názov kampane Musíte prideliť svojej kampani krátky a jedinečný názov.
Kampaň č. Systém automaticky navrhne číslo kampane vždy, keď vytvoríte novú kampaň, zvýšením predchádzajúceho čísla kampane. Môžete definovať svoj vlastný štandardný formát číslovania pre Vašu spoločnosť, ako je vysvetlené v časti 5.5.5.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete previesť údaje kampane do modulu CRM.

Do kampane môžete pridať jednotlivé osoby, potencionálnych zákazníkov a príležitosti. Prípadne môžete nahrať existujúce zoznamy osôb alebo zoznamy prvých kontaktov do kampane konkrétnym výberom. Tieto zoznamy už musia existovať ako prispôsobené zobrazenie zoznamu vo Vašom module pre prvý kontakt alebo v module pre osoby. Preto sa odporúča, aby ste pred spustením kampane vytvorili svoje zobrazenia zoznamu v module prvých kontaktov a / alebo osôb. Tieto zoznamy by mali obsahovať súbory údajov, ktoré chcete v kampani zohľadniť.

Na Obrázku č. 2- Osoby súvisiace s kampaňou, vidíte ako príklad príslušný zoznam osôb. Môžete pridať:

  • Jednotlivé osoby z Vášho CRM kliknutím na tlačidlo [Vybrať osoby].
  • Nová kontaktná položka kliknutím na tlačidlo [Pridať osobu].
  • Zoznam osôb kliknutím na pole [Vyberte pre načítanie zoznamu].

Obrázok č. 2- Osoby súvisiace s kampaňou

Môžete tiež pridať Prvé kontakty, Potencionálne predaje, Aktivity, Organizácie na príslušnom súvisiacom zozname.

Akonáhle je Vaša kampaň naplnená kontaktmi, môžete poslať hromadnú poštu s náhradnými poľami. V časti 4.1.5 je vysvetlené, ako môžete nastaviť poštovú šablónu s náhradnými políčkami, ktoré sú automaticky vyplnené údajmi CRM.

3.5.Položky pre Produkty #

CRM používa termín produkt ako komplexný termín pre všetky druhy tovaru, ktoré Vaša spoločnosť môže ponúknuť. Podobne ako v katalógu, CRM poskytuje funkcie, pomocou ktorých môžete zachytiť a kategorizovať svoje produkty s rôznymi cenami a predajcami a v prípade potreby udržiavať zoznam zásob. V prípade niektorých spoločností však môže byť potrebné jasne rozlíšiť výrobky a služby. Na tento účel je k dispozícii rozšírenie služby CRM, ako je popísané v časti 3.6.

3.5.1.Produkty #

Služba CRM umožňuje prepojiť informácie o produkte s procesom predaja. Ak chcete zadať nový produkt, použite tlačidlo [Pridať produkt] v ponuke [Zásoby] —> [Produkty] pre celú radu možností. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku – Zobrazenie pre vytvorenie produktu.

Obrázok – Zobrazenie pre vytvorenie produktu

Nasledujúce tabuľky vysvetľujú špeciálne vstupné polia pre hlavné dáta produktu.

Informácie o produkte

Pole Popis
Produkt Každému produktu musíte zadať názov, ktorý by mal byť jedinečný.
Produkt č. Číslo produktu je generované systémom CRM automaticky na základe nastavení ktoré vykoná správca CRM. Môžete definovať svoj vlastný štandardný formát číslovania pre svoju vlastnú spoločnosť, ako je vysvetlené v časti 5.5.5.
Kód produktu Každému produktu by ste mali dať jedinečný kód objednávky. Môže to byť kombinácia písmen a čísel. Zákazníci by mali používať tento kód s ich objednávkami.
Aktívny Označením tohto začiarkavacieho políčka sa produkt stáva aktívnym a je k dispozícii na výber v cenových ponukách, objednávkach a faktúrach.
Účtovná skupina Táto položka sa týka hlavnej účtovnej knihy a môže byť užitočná, ak importujete / exportujete svoj účtovný program. Každý účet vo Vašej účtovnej knihe má zvyčajne číslo na odkaz.


Informácie o cenách

Pole Popis
Jednotková cena V tomto poli je potrebné zadať jednotkovú cenu za kus. Táto cena môže byť cena, ktorú zaplatíte pri zakúpení tohto produktu od tretej strany. Upozorňujeme, že predajná cena môže byť odlišná, ako je definované vo Vašich cenníkoch (viď časť 3.5.3 Cenníky). Všetky ceny produktov sú zadávané s menou priradenou používateľovi, ktorý zadáva ceny. Máte možnosť zadať cenu produktu v inej mene, ak to nakonfiguroval správca CRM systému.
Daň / VAT Môžete zadať daň v %, ktorá sa vzťahuje na produkt. Upozorňujeme, že Váš správca CRM konfiguruje typy daní a sadzieb, ako je vysvetlené v časti 5.5.6. Zobrazia sa iba typy daní definované správcom. Ak je to potrebné, môžete zmeniť výšku dane, ale nie daňový typ.


Skladové informácie

Pole Popis
Množstvo na sklade Môžete zadať množstvo na sklade. Tieto informácie používa CRM pri zadávaní cenových ponúk, objednávok alebo faktúr. Pracovný tok môžete použiť na kontrolu stavu zásob, ako je to popísané v časti 5.5.8. Ak nemáte v úmysle používať funkcie riadenia zásob systému CRM, odporúča sa nastaviť množstvo informácií na väčšie množstvo, napr. 100 000, aby ste predišli nízkym varovným informáciám o zásobách.
Skladník Mali by ste priradiť zodpovednú osobu na udržiavanie zásob. Táto osoba bude automaticky informovaná systémom CRM, keď sa tovar predá alebo keď dôjde ku kritickému stavu zásob.
Minimálne množstvo Tu môžete zadať minimálne množstvo tovaru, ktoré chcete mať na sklade. Ak systém CRM v priebehu predajného procesu zistí, že skutočné množstvo na sklade sa blíži k minimálnej výške, osoba zodpovedná za sklad bude informovaná e-mailom.
Objednávajúce množstvo Tu si môžete zaznamenať množstvo tovaru, ktoré obvykle kupujete.

Informácie pre obrázok produktu

Do Vášho produktu môžete pridať až 6 obrázkov. Obrazok musí byť vo formáte .jpg, .gif alebo png a musí obsahovať prípony súborov s malými písmenami (jpg, gif, png). Mali by ste zachovať veľkosť obrázka čo najmenšiu, aby ste sa vyhli časovo náročným sťahovaniam pri každom zobrazení tejto stránky v CRM systéme. Ak pridáte viac ako jeden obrázok, obrázky sa v detailnom zobrazení zobrazia ako prezentácia.

Podrobný popis

Tu máte priestor pre ďalšie informácie o produkte, ak je to potrebné. Tieto informácie sa môžu zahrnúť do výstupu PDF, objednávok alebo faktúr.
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] prenesiete informácie o produkte do systému CRM.

Po uložení sa otvorí detailný pohľad na Váš produkt. Zobrazia sa hlavné údaje, ktoré ste práve zadali. Na súvisiacich zoznamoch máte možnosť zadať ďalšie informácie alebo nastaviť vzťahy s inými modulmi CRM.

Pole Popis
Riešenie problémov Nájdete tu všetky problémy týkajúce sa produktov. Tieto problémy môžu byť založené na sťažnostiach zákazníkov, chybách produktov alebo iných popredajných udalostiach týkajúcich sa zákazníkov. Viac informácií o problémoch nájdete v sekcii Tikety 4.2.2.1.
Podprodukty Tu môžete do svojho produktu pridať vedľajšie podprodukty a spojiť tieto produkty dohromady pre výber produktu v cenových ponukách, objednávkach alebo faktúrach, ako je vysvetlené v ďalšej časti. Takéto sub-produkty/podprodukty by mohli byť napríklad ďalšie časti, ktoré predávate vo vzťahu k Vášmu hlavnému produktu.
Nadradený produkt CRM uvádza hlavný produkt, ak je Váš produkt už súčasťou balíka podproduktov.

3.5.2.Podprodukty / Produktové balíčky #

Svoje balíky produktov môžete vytvárať z existujúceho zoznamu produktov, nie však zo služieb. Táto funkcia umožňuje vytváranie objednávky hierarchickej produkcie, kde máte sub-produkty súvisiace s materským produktom. Produkt môže byť vedľajším sub – produktom pre neobmedzený počet produktov, ale materský produkt sa nikdy nemôže stať vedľajším produktom.

Nastavenie počiatočného balíka sa nelíši od vytvorenia nového produktu alebo služby. Kliknite na tlačidlo [Podprodukty] v detailnom zobrazení rodičovského produktu na vytvorenie nového súvisiaceho vedľajšieho produktu. Zadajte informácie o podprodukte a uložte nový podprodukt.

Ak chcete sprístupniť svoje podprodukty pre cenové ponuky alebo faktúry, otvorte si faktúru alebo cenovú ponukú v detailnom zobrazení. Ďalej tlačidlom [Upraviť] prejdite k pridaniu produktu a následne po kliknutí na Pridať produkt sa Vám zobrází zoznam produktov ako je to znázornené na Obrázku – Výber produktu a podproduktu. Následne pod políčkom Akcie vidíťe, že daný produkt Nvidia GTX 1080 Ti už obsahuje Podprodukty, ktoré boli pridané. Ak Produkt podprodukty neobsahuje, tak Akcia bude zobrazovať status Samostatný produkt.

Obrázok – Výber produktu a podproduktu

3.5.3.Cenníky #

Služba CRM Vám umožňuje pracovať s neobmedzeným počtom rôznych cenových zoznamov nazývaných cenníky. To je veľmi užitočné, napríklad, ak Vaša spoločnosť má rôzne typy zákazníkov, ktorý vyžadujú odlišné ceny. Môžete použiť špeciálne maloobchodné, distribučné a cenové ponuky pre koncových zákazníkov atď.

Vytvorenie cenníka

Ak chcete vytvoriť nový cenník stlačte tlačidlo [Pridať cenník] v ponuke [Cenníky]. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Vytvorenie cenníka.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie cenníka

Tento cenník musí mať jedinečný názov a stanovenú menu. Môžete pridať popis pre budúce použitie. Označte začiarkavacie políčko [Aktívny], ak chcete mať tento cenník k dispozícii pre cenové ponuky, objednávky a faktúry. Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vytvoríte cenník vo Vašom systéme CRM.

Editácia cenníka

Ak chcete do svojich cenníkov pridať produkt, kliknite na príslušný zoznam a vyberte [Produkty] alebo [Služby] z podrobného zobrazenia cenníka na pravej strane obrazovky. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Výber produktov pre cenník. Produkty, ktoré chcete pridať, môžete pridať do cenníka tlačidlom [Vybrať produkty].

Obrázok č. 2 – Výber produktov pre cenník

3.5.4.Dodávatelia #

Služba CRM umožňuje zadávať neobmedzený počet dodávateľov, ktorí poskytujú tovar alebo služby Vašej spoločnosti alebo Vašim zákazníkom. Títo dodávatelia sú uložení samostatne a nie sú súčasťou zoznamov kontaktov alebo účtov.

Ak chcete zadať nového dodávateľa, kliknite na tlačidlo [Pridať dodávateľa] v ponuke [Dodávatelia]. Zobrazí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku – Pridanie dodávateľa.

Obrázok – Pridanie dodávateľa

Pole Popis
Dodávateľ Musíte uviesť meno dodávateľa, odporúčame používať aj názov firmy dodávateľa.
Účtovná skupina Táto položka sa vzťahuje na účtovnú knihu. Vo všeobecnej účtovnej knihe má spravidla každý predajca osobitné referenčné číslo.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vytvoríte dodávateľa v systéme CRM. V ponuke sa prepne zobrazenie na detaily predajcu, ktoré obsahujú všetky informácie, ktoré ste práve zadali.

Na príslušnom zozname dodávateľa, ku ktorému sa môžete dostať prostredníctvom podrobného zobrazenia, môžete prepojiť dodávateľa s inými záznamami.

3.5.5.Import a Export pre Produkty #

Pomocou funkcií exportu a importu si môžete vymieňať dáta medzi CRM a veľkým množstvom programov vo Vašom počítači. Všetky údaje o produktoch sa dajú exportovať alebo importovať.

Obrázok – Import a export produktov

Ak chcete začať importovať alebo exportovať, prejdite do zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo [Akcie], ako je znázornené na Obrázku – Import a export produktov a urobte svoj výber.

Podrobnejšie pokyny na export a import nájdete v časti 3.1. Použite postup importu kontaktov pre svoje produkty. Príklady importovaných údajov nájdete v časti 3.1.1.

3.6.Položky pre Služby #

Môžete použiť službu pre všetky Vaše ponuky spoločnosti, ktoré nesúvisia s produktmi. Podobne ako v katalógu, CRM poskytuje funkcie na zachytenie a kategorizáciu Vašich služieb rôznymi cenami a predajcami. Neexistuje žiadny zoznam zásob pre služby. Služby sa môžu kombinovať s ponukou produktov, ako je opísané v predchádzajúcej časti.

3.6.1.Služby #

Ak chcete zadať novú službu, kliknite na tlačidlo [Pridať službu] v ponuke [Služby]. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie služby.

Obrázok – Vytvorenie služby

Väčšina polí na zadávanie údajov je už objasnená, ale niektoré polia si vyžadujú podrobnejšie vysvetlenie:

Informácie o službe

Pole Popis
Služba Každej službe musíte prideliť jedinečný názov.
Služba č. Číslo služby je generované systémom CRM automaticky na základe nastavení systému CRM správcom. Nastaviť to môžete v sekcií:
CRM nastavenia – Ostatné nastavenia – Nastavenie počítadiel.
Merná jednotka Vyberte jednotku využitia. Upozorňujeme, že správca CRM môže zmeniť obsah zoznamu výberov.
Popis Táto položka môže byť použitá na cenové ponuky, objednávky a faktúry.


Informácie o cenách

Pole Popis
Cena Do tohto poľa by ste mali zadať cenu za jednotkovú cenu. Všetky ceny služieb sú zadávané s menou priradenou používateľovi, ktorý zadáva ceny. Máte možnosť zadať cenu služby v inej mene, ak to správca systému CRM nakonfiguroval na iné meny, ako je popísané v sekcií: 5.5.4 Meny ( €, $, £ … )
Daň / VAT Môžete zadávať daň v %, ktorá sa vzťahuje na službu. Upozorňujeme, že Váš správca CRM konfiguruje typy daní a sadzieb, ako je vysvetlené v časti: 5.5.6 Definovanie daní. Zobrazia sa iba typy daní definované správcom. Ak je to potrebné, môžete zmeniť výšku dane, ale nie typ dane.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte informácie o službe do systému CRM. Po uložení sa otvorí detailný pohľad na Vašu službu. Zobrazia sa hlavné údaje, ktoré ste práve zadali.

3.6.2.Servisné zmluvy #

Ak chcete zadať novú servisnú zmluvu, kliknite na tlačidlo [Pridať servisnú zmluvu] v ponuke [Servisné zmluvy]. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie servisnej zmluvy.

Obrázok – Vytvorenie servisnej zmluvy

Väčšina polí na zadávanie údajov je už objasnená, ale niektoré polia si vyžadujú podrobnejšie vysvetlenie:

Pole Popis
Názov Každej servisnej zmluve musíte poskytnúť jedinečný názov.
Pridelené k Mali by ste zmluvu prideliť buď kontaktu alebo k účtu, ktorý je už uložený vo Vašom CRM systéme.
Sledovaná merná jednotka Vyberte jednotku využitia. Upozorňujeme, že správca CRM môže zmeniť obsah zoznamu výberov.
Jednotiek celkom Toto je celkový počet sledovaných merných jednotiek, ktoré sú súčasťou zmluvy.
Použité jednotky Tu môžete zadať, koľko jednotiek už bolo súčasťou poskytnutej služby. Upozorňujeme, že na základe tohto čísla sa vypočíta percentuálna hodnota pre dokončenie zmluvy v zobrazení zoznamu zmluvných služieb.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte informácie o zmluve a o poskytovaní služieb do systému CRM. Po uložení sa otvorí detailný pohľad na Vašu servisnú zmluvu. Zobrazia sa hlavné údaje, ktoré ste práve zadali.

3.7.Správa majetku / Servis #

Ak dodávate tovar, ktorý si vyžaduje špeciálne služby, modul Servis poskytuje potrebné sledovacie funkcie týkajúce sa sériových čísel alebo iných atribútov produktu. Ak chcete pridať nový Servisný záznam, kliknite na tlačidlo [Pridať nový servisný záznam] v ponuke [Servis]. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie servisného záznamu.

Obrázok – Vytvorenie servisného záznamu

Väčšina polí na zadávanie údajov je už objasnená, ale niektoré polia si vyžadujú podrobnejšie vysvetlenie:

Pole Popis
Produkt Musíte vybrať produkt ktorý potrebujete pre servis. Produkt môžete vybrať z Vaších uložených produktov pomocou ikony    , alebo môžete pridať nový produkt pomocou ikony  . Tieto informácie sú potrebné na prepojenie informácií o servise a produktoch.
Servis č. Číslo servisu generuje CRM automaticky na základe nastavení CRM systému. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.
Sériové číslo Uveďte sériové číslo tohto produktu.
Názov servisu Toto pole môžete použiť na klasifikáciu servisu.
Dátum servisu Musíte uviesť dátum, ktorým nastavíte začiatok servisu.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte informácie pre servis do systému CRM.

3.8.Projektový manažment #

Toto menu je k dispozícii iba vtedy, ak máte nainštalovaný príslušný voliteľný balík CRM. CRM Vám môže pomôcť pri riadení projektu poskytnutím všetkých informácií potrebných na plánovanie, organizáciu a riadenie zdrojov na úspešné splnenie konkrétnych cieľov a cieľov projektu. Projektový manažment CRM sa zameriava na zhromažďovanie špecifickýc údajov pre projekt a súvisí s medzníkmi a úlohami. Pomôže Vám sledovať priebeh projektu a súvisiaci predajný proces.

3.8.1.Projekty #

Ak chcete vytvoriť nový projekt, kliknite na tlačidlo [Pridať projekt] v ponuke [Projekty]. Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Vytvorenie projektu. Ponúkané štandardné polia sú obzrejmené, ale niektoré majú špeciálny účel.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie projektu

Pole Popis
Názov projektu Každému projektu musíte dať jedinečný názov.
Projekt č. Číslo projektu automaticky generuje CRM na základe nastavení CRM systému. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.
Dátum začatia a ukončenia Nastavte časový úsek pre projekt. Toto bude zohľadnené v grafickej prezentácii.
Pokrok Nastavte postup projektu v %.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte informácie o projekte do systému CRM. Po uložení sa otvorí detailný pohľad na Váš projekt. Zobrazia sa hlavné údaje, ktoré ste práve zadali, ako aj súvisiace údaje z projektových míľnikov, úloh a dokumentov, ako je uvedené na Obrázku č. 2 – Detailné zobrazenie projektu.

Obrázku č. 2 – Detailné zobrazenie projektu

V nasledujúcich častiach je vysvetlené, ako môžete vytvoriť súvisiace informácie k projektom.

3.8.2.Projektové miľníky #

Každý projekt má vlastné míľniky ktoré sa môžu využívať. Najjednoduchší prípad je mať miľník s dátumom pre začiatok a koniec projektu. V prípade väčších projektov sa však odporúča, aby sa stanovili ďalšie míľniky s cieľom sledovať vývoj projektu jeho zdroje a porovnať pokrok projektu s pôvodným plánom.

Ak chcete do projektu pridať míľniky, otvorte detailný pohľad na projekt a kliknite na tlačidlo [Pridať], ktoré súvisí s miľníkmi. Zobrazí sa Vám ponuka miľníka, ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie miľníka pre projekt.

Obrázok – Vytvorenie miľníka pre projekt

Pole Popis
Názov míľnika projektu Každému miľníku musíte zadať jedinečný názov.
Míľnik projektu č. Číslo miľníka sa automaticky generuje na základe nastavení CRM systému. Viac informácií nájdete v časti 5.5.5.
Súvisiace s / Related to Toto pole spája miľník s konkrétnym projektom.
Dátum miľníka projektu Toto je dátum, kedy sa miľník stane platným.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte informácie o míľnikoch do systému CRM. Po uložení sa otvorí detailný pohľad na Váš vytvorený miľník. Môžete pridať ďalšie míľniky podľa potreby alebo sa vrátiť späť k projektu.

3.8.3.Projektové úlohy #

Všetko, čo je potrebné urobiť pre projekt, by sa malo zozbierať v samostatných úlohách projektu. Kliknutím na tlačidlo [Pridať] v detailnom zobrazení projektu zadáte novú úlohu, ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie projektovej úlohy. Všetky polia sú samozrejmé.

Obrázok – Vytvorenie projektovej úlohy

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete vložiť informácie o úlohách projektu do systému CRM. Po uložení sa otvorí podrobný pohľad na Vašu úlohu. Zobrazia sa hlavné údaje, ktoré ste práve zadali. Môžete pridať ďalšie úlohy alebo sa vrátiť do detailu projektu.

4.Práca s CRM Systémom #

Táto kapitola vysvetľuje, ako efektívne pracovať so systémom CRM. Zahŕňa rady týkajúce sa používania vzťahujúce sa na proces predaja od prvého kontaktu až po popredajné služby.

4.1.Všeobecné poznámky #

4.1.1.Tag Cloud / Označenie #

Označenia / Tag Cloudy sú určené na zlepšenie použiteľnosti CRM. Pomáhajú kategorizovať záznamy CRM na základe hodnotenia alebo hodnotenia používateľa nezávisle od kategórií nastavených systémom CRM.
Tag Cloudy sú založené na predpoklade, že ľudia majú tendenciu združovať objekty subjektívne alebo pre iné hodnoty. Takéto združovanie je v skutočnosti nová kategorizácia údajov uložených v systéme CRM. Aby sa takáto požiadavka na kategorizáciu splnila, Tag Clouds poskytuje používateľom možnosť vytvárať kategórie, ktoré nie sú obmedzené na jediný modul CRM. Tieto kategórie sú nezávislé od kategórií definovaných v hlavných údajoch každej položky CRM, zvyčajne z položiek zoznamu výberov.
Napríklad predajca môže považovať stretnutie, zákazníka a požiadavku na službu za dôležitú. Tieto nové kategórie alebo skupiny môžu byť definované voľne. Môžete použiť akékoľvek výrazy, napr. dôležité, návrh, Berlín, súkromný, alebo jarný/letný. Takýto výraz môžete pridať pomocou tlačidla [Označ tento záznam] do ktorejkoľvek položky CRM, ktorá môže byť považovaná za rovnakú kategóriu.

Tagy sú vždy samostatné slová! Nepoužívajte vety ani kombinované výrazy.

Cloud Tag je zobrazený na Obrázku – Tag Cloud. Čím je viac položiek CRM označených rovnakou značkou, tým väčšia bude táto značka zobrazená v zobrazení pre Tagy / Označenia.

Obrázok – Tag Cloud

Na domovskej stránke sa všetky označenia zobrazia, ak pridáte Widget Tag Cloud. Značky pre zodpovedajúcu entitu sa zobrazia iba v detailnom zobrazení. Po kliknutí na značku sa v detailnom zobrazení aj na domovskej stránke zobrazia entity označené zodpovedajúcou značkou. Označenie / Tag môžete vymazať z Tagov detailného zobrazenia. Značku môžete vymazať aj odstránením entity.

Položky Tagov sú priradené užívateľovi, ktorý danú položku vytvoril. Položky Tagov nemôžete zdieľať s ostatnými používateľmi.

4.1.2.Duplicitné spracovanie #

Duplicitné údaje sú pre používanie CRM nebezpečné. Predstavte si, že ste zadali napríklad rovnaký kontakt dvakrát a jeden z predajcov používa prvý záznam, zatiaľ čo ostatní obchodní zástupcovia pracujú s druhou položkou. Vzhľadom na to, že sa oba záznamy kontaktov navzájom nestotožňujú, predajcovia nedostanú platné informácie o histórii kontaktov alebo budúcich plánoch.

Aby sa zabránilo duplicite, v niektorých prípadoch CRM kontroluje už existujúce záznamy. Ak sa napríklad pokúsite zadať nový účet s názvom účtu, ktorý už existuje, dostanete upozornenie.
Softvér CRM sa však nemôže úplne vyhnúť duplikáciám. Môžete napríklad získať duplicity z importu údajov alebo synchronizácie (napríklad z programu Outlook Plug-In) alebo od používateľov s rôznymi prístupovými oprávneniami.
Aby bolo možné odstrániť duplicity, služba CRM poskytuje funkciu v zoznamoch, aby našla duplicitné údaje o prvých kontaktoch, kontaktoch, účtoch, potenciáloch, produktoch, servisných lístkoch a dodávateľoch. Duplicitné vyhľadávanie je k dispozícii aj pre vlastné zobrazenia.

Kliknutím na tlačidlo [Akcia] a na [Nájsť duplicity] v hornom okne zoznamu, sa Vám otvorí ponuka Zlúčiť kritériá výberu, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Zobrazenie kritériá výberu.

Obrázok č. 1 – Zobrazenie kritériá výberu

V poli Dostupné polia, môžete vybrať hlavné polia, ktoré chcete použiť na identifikáciu duplikátov. Ak zrušíte začiarknutie políčka Ignorovať prázdne hodnoty, prázdne hodnoty budú označené ako duplikáty. Môžete to použiť napríklad, ak chcete nájsť položky, kde chýba obsah.

Ak chcete spustiť vyhľadávanie, stlačte tlačidlo [Nájsť duplicity].

Otváracie menu zobrazuje všetky záznamy, ktoré sú označené ako duplikáty a umožňuje vymazať položky alebo zlúčiť obsah duplicitných záznamov, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Výsledky duplicitného vyhľadávania.

Obrázok č. 2 – Výsledky duplicitného vyhľadávania

Môžete odstrániť vybraný duplicitný záznam priamo, ale vo väčšine prípadov je lepšie vykonať zlúčenie. Ak odstránite záznam, všetky súvisiace záznamy strácajú vzťah k tomuto záznamu. V prípade zlúčenia sa súvisiace informácie nestratia, ale presunú sa do zostávajúceho záznamu. Zlúčiť môžete až 3 záznamy.

Vyberte záznamy, ktoré chcete zlúčiť, a stlačte tlačidlo [Spojiť]. Zobrazí sa nové okno, ktoré zobrazuje obsah záznamov, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Obsah záznamov.

Obrázok č. 3 – Obsah záznamov

Najprv vyberte záznam, ktorý chcete zachovať ako primárny záznam. Potom označte obsah polí, ktoré chcete pridať do primárneho záznamu. Mali by ste upriamiť pozornosť na pole Pridelené k. Ak spojíte zoznamy položiek zoznamu, ktoré sú prístupné iba používateľom s oprávneniami na správu, tieto položky sa zobrazia ako “neprístupné” používateľom, ktorí nemajú privilégiá na správu. Ak chcete proces dokončiť, stlačte tlačidlo [Spojiť]. Váš prvotný záznam bude aktualizovaný a ostatné záznamy budú presunuté do koša.

4.1.3.Upomienky kalendára #

Každý používateľ môže aktivovať funkciu pripomenutia rôzných činnosti nastavením intervalu pripomienok v ponuke [Moje nastavenia], ako je vysvetlené v časti 2.3.1. Ak je funkcia aktivovaná, zobrazí sa vždy pop-up okno prehliadača. V pop-up okne sa zobrazuje čas, stav a predmet činnosti. Ponúka možnosť odložiť alebo zavrieť pripomienku. Ak sa upomienka odloží, správa sa znovu zobrazí po uplynutí stanoveného času na ďalšie upozornenie, až kým sa upomienka nevykoná / neuzavrie.

4.1.4.Odosielanie a príjmanie E-mailov #

Systém CRM ponúka rôzne metódy na zahrnutie e-mailu do Vašej práce so svojimi zákazníkmi, spolupracovníkmi, dodávateľmi a ďalšími kontaktmi. Môžete:

  • Posielať e-maily kontaktom, účtom alebo zákazníkom priamo zo systému CRM – tieto funkcie sú vysvetlené ďalej ako Odosielanie e-mailov a Hromadné zasielanie e-mailov.
  • Prenášať prijaté alebo odoslané e-maily z Vášho kancelárskeho prostredia do systému CRM – modul CRM je dodávaný s doplnkami programu Outlook, ako aj s rozšírením e-mailového klienta Thunderbird / Mozilla. Tieto doplnkové programy môžete použiť vo svojom počítači.
  • Dostávať e-maily v systéme CRM z osobných e-mailových účtov – funkcie ponúkané na príjem e-mailov sú vysvetlené ďalej ako Príjmanie e-mailov.

V prípade odchádzajúcich e-mailov musíte nakonfigurovať prístup k bežnému poštovému serveru, ako je vysvetlené v časti 5.5.2. Takisto budete musieť nakonfigurovať prístup k jednotlivým poštovým serverom príjmania e-mailov pre každého používateľa jednotlivo, ako je neskôr vysvetlené v tejto časti.

4.1.4.1.Odosielanie E-mailov #

Ak chcete používať systém CRM pre odchádzajúce e-maily, máte nasledujúce možnosti:

  1. Môžete vytvoriť e-mail z podrobného zobrazenia jedného z Vašich potenciálnych zákazníkov, kontaktov alebo účtov. Použitím kontaktných údajov, ktoré sú už uložené vo Vašom systéme CRM, sa systém ubezpečuje, že odoslané e-maily budú uložené vo vzťahu k existujúcim kontaktom.
  2. E-mail môžete vytvoriť priamo v menu Mail Manager. V tomto prípade musí byť odkaz na kontakt vykonaný manuálne. Podrobnosti o tomto menu nájdete v časti 4.1.4.4.

Skôr než budete môcť odoslať akýkoľvek e-mail, uistite sa, že Váš server odchádzajúcej pošty bol nakonfigurovaný tak, ako je vysvetlené v časti 5.5.2. Jeden server sa používa pre všetkých používateľov CRM.

Služba CRM poskytuje informácie o odosielateľovi e-mailu na základe informácií prihlásených používateľoch CRM, dostupných v ponuke Moje nastavenia, viď. kapitola 2.3.1. Tam musíte uviesť meno a e-mailovú adresu odosielateľa a tiež môžete vytvoriť e-mailový podpis, ktorý je automaticky pripojený k odchádzajúcemu e-mailu.

Za predpokladu, že ste v detaile kontaktu, potom kliknete na tlačidlo [Odoslať e-mail], aby ste mohli vytvoriť nový e-mail. V rozbaľovacom okne sa otvorí menu Vytvoriť e-mail, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Vytvorenie e-mailu. V prípade, že sa nezobrazí vyskakovacie okno, skontrolujte nastavenia prehliadača a povolte vyskakovacie okná z URL adresy systému CRM.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie e-mailu

Nasledujúca tabuľka vysvetľuje vstupné polia a tlačidlá tohto menu.

Pole Popis
Komu Ak vytvoríte e-mail z podrobného zobrazenia, toto pole je už vyplnené. Pre ďalších príjemcov môžete zadať meno alebo e-mailové adresy príjemcov, aby ste spustili vyhľadávanie. Každý príjemca dostane samostatný e-mail a nebude môcť vidieť ďalších príjemcov, ak ste odoslali e-mail viacerým príjemcom.
Pridať príjemcu kópie: Tu zadaný príjemca dostane kópiu zaslaného e-mailu. Príjemca bude viditeľný aj pre všetkých príjemcov uvedených v poli Komu.
Pridať príjemcu skrytej kópie: Toto pole je podoné ako pole Pridať príjemcu kópie. Avšak príjmateľ pošty v tomto poli nebude viditeľný pre iných príjmateľov e-mailu.
Príloha Do svojho e-mailu môžete pridať prílohy. Maximálna veľkosť príloh je obmedzená nastaveniami CRM a môže byť zmenená správcom a operátorom CRM servera.
Prechádzať CRM Toto tlačidlo otvorí nové vyskakovacie okno, ktoré Vám umožní vybrať prílohu z dokumentov uložených v module CRM.
Vyberte emailovú šablónu CRM Vám ponúka možnosť pracovať s e-mailovými šablónami. Tieto šablóny musia byť navrhnuté a uložené v systéme CRM, ako je vysvetlené v časti 4.1.5.
Odoslať E-mail bude odoslaný. Podpis bude automaticky pridaný, ak je definovaný v ponuke Moje nastavenia. E-mail bude priradený odosielajúcemu používateľovi. Kópia e-mailu bude automaticky odoslaná systémom CRM pridelenému používateľovi.
Uložiť ako koncept Tento e-mail môžete uložiť bez odoslania. E-mail bude uložený a bude uvedený v detailnom zobrazení príjemcu.

 
Po odoslaní je v podrobnom zobrazení súvisiaceho kontaktu uvedený e-mail, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Zoznam e-mailov v detailnom zobrazení.

Obrázok č. 2 – Zoznam e-mailov v detailnom zobrazení

Berte na vedomie špeciálny stĺpec Počet prístupov / Access Count. Tu môžete vidieť, či váš e-mail bol prečítaný prijímateľom. Tieto informácie sú k dispozícii vo forme malého obrázka 1×1 pixelov, ktorý sa odosiela spolu s každým e-mailom. Ak prijímateľ otvorí e-mail s e-mailovým klientom, ktorý je nastavený tak, aby umožňoval zobrazovanie obrázkov v e-mailoch, spustí sa spätné prepojenie na CRM a zobrazenie malého obrázka sa započíta do modulu CRM.

4.1.4.2.Hromadné E-maily #

Spoločný e-mail z CRM systému môžete posielať viacerým ľuďom súčasne. Túto funkciu môžete použiť pre hromadné zasielanie e-mailov svojim zákazníkom alebo iným kontaktom uloženým vo Vašom systéme CRM. Pri hromadnej pošte sa odporúča vytvoriť e-mail zo zobrazenia zoznamu alebo použiť moduly kampane, ako je vysvetlené v časti 3.4.

Pre zobrazenie zoznamu operácií by ste mali použiť nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vlastný pohľad na potenciálnych zákazníkov, kontakty alebo účty. Pomocou filtrovacích funkcií vyberte požadované kontakty. Odporúča sa tiež pridať do podmienok filtra, že sa majú vybrať iba súbory údajov s e-mailovými adresami.
  • Uložte vlastné zobrazenie.
  • Zobrazte vlastné zobrazenie. Vyberte kontakty, ktoré budú dostávať hromadnú poštu. Kliknite na tlačidlo [Akcie] -> [Odoslať e-mail], aby ste vyvolali menu Vytvoriť e-mail, ako je znázornené na Obrázku č. 1 v predchádzajúcej časti.
  • Vytvorte a pošlite svoj e-mail.

Ako už bolo spomenuté v predchádzajúcej časti, každý príjemca dostane samostatný e-mail a nemôže vidieť ostatných príjemcov uvedených v poli Komu.

Odkaz na kópiu odoslaných e-mailov bude uložený v každom jednotlivom kontakte a zobrazí sa v podrobnom zobrazení.

Rovnaký proces platí pre hromadnú zásielku založenú na kampani.

4.1.4.3.Príjmanie E-mailov #

Ak väčšinou prijímate svoje e-maily v kancelárií, môžete použiť rozšírenie Outlook Plug-in alebo Thunderbird na prenos vybraných e-mailov do kontaktov uložených vo Vašom systéme CRM.

Okrem toho máte tiež možnosť prijímať e-maily priamo v CRM pomocou Mailového manažéra, ako je vysvetlené v ďalšej časti.

Všetky e-maily sú prijaté v nechránenom režime. To znamená, že CRM nekontroluje žiadne vírusy alebo iné hrozby, ktoré sa často posielajú s e-mailom. Napriek tomu, že tieto hrozby nemôžu spôsobiť poškodenie CRM, odporúča sa prijímať ochranné opatrenia na serveri prijímajúcej pošty, najmä ak plánujete prevziať obsah e-mailu do počítača.

4.1.4.4.Mail Manager #

Nastavenie Mail manažéra

Skôr než budete môcť prijímať e-maily prostredníctvom Vášho CRM, musíte mať nakonfigurovaný prístup k Vášmu prijímaciemu e-mailovému serveru. Keď prejdete do ponuky Mail Manager, prvýkrát sa zobrazí ponuka, v ktorej sa požadujú prístupové údaje poštového servera. Pre túto operáciu nepotrebujete práva správcu.

Môžete vybrať jeden z preddefinovaných typov poštových účtov alebo použiť Iný Emailový server, aby ste získali celú sadu možností, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Mail Manager – ponuka nastavení servera. Musíte zadať všetky konfiguračné údaje podľa popisu v nasledujúcej tabuľke. Požiadajte poskytovateľa elektronickej pošty pre potrebné prístupové informácie.

Pole Popis
Názov mailového server alebo IP adresa Musíte zadať adresu Vášho emailového servera. Môžete použiť názov alebo IP adresu, ale musíte použiť server, ktorý podporuje protokol IMAP.
Používateľské meno a heslo Musíte zadať meno používateľa a heslo, ktoré používate na prístup k e-mailovému serveru.
Protokol V súčasnej verzii CRM je podporovaný iba protokol IMAP a je plne funkčný ako Váš e-mailový protokol. POP protokol môže byť k dispozícii v budúcnosti v ďalších verziách.
SSL možnosti Musíte vybrať, či chcete šifrovanú komunikáciu s poštovým serverom.
Bezpečnostné nastavenia Ak na prístup k poštovému serveru používate šifrovanie, mali by ste zvoliť, či je certifikát overený.
Aktualizácia Môžete zmeniť obnovovaciu frekvenciu, na ktorej CRM vyhľadáva nové e-maily.

Obrázok č. 1 – Mail Manager – ponuka nastavení servera

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete nakonfigurovať funkciu pošty v systéme CRM a pripojiť sa k poštovému serveru a stiahnuť titulok existujúcich správ z INBOXU Vášho servera.

Zobrazenie E-mailu

Služba CRM vyhľadá priečinky servera a všetky priečinky sa stanú organizované na zobrazenie rovnakým spôsobom, ako sú organizované na Vašom e-mailovom serveri, ako je znázornené na Obrázku č.2 – Mail Manager, zoznam e-mailov. Ak chcete zmeniť názov priečinkov alebo množstvo zobrazených priečinkov, musíte to urobiť na Vašom e-mailovom serveri.

Obrázok č. 2 – Mail Manager, zoznam e-mailov

Mail manager zobrazuje iba hlavičky e-mailov. Akonáhle kliknete na e-mail, CRM stiahne obsah zo servera a uloží e-mail v systéme CRM pre budúce použitie a urýchli proces.
Po stiahnutí pošty vyhľadá CRM e-mailovú adresu odosielateľa. Ak sa zistí položka CRM, odkaz sa zobrazí v detailnom zobrazení, ako je znázornené na príklade na Obrázku č. 3 – Mail Manager, detailné zobrazenie.

Obrázok č. 3 – Mail Manager, detailné zobrazenie

Môžete sa rozhodnúť, že či chcete tento e-mail spájať s jedným alebo viacerými Vašimi existujúcimi položkami CRM. Identifikované položky sú znázornené na Obrázku č. 4 – Mail Manager, Menu akcie.

Obrázok č. 4 – Mail Manager, Menu akcie

Ak odosielateľ e-mailu nebol nájdený, môžete pomocou akcie pridať nový záznam do CRM ako kontakt, organizáciu, prvý kontakt alebo ticket. Pri vytváraní takéhoto záznamu sa e-mail automaticky pripojí k tomuto novému záznamu.
Uvedomte si, že každý e-mail, ktorý otvoríte, bude uložený v CRM bez ohľadu na to, či nastavíte referenciu alebo nie.

Všetky tlačidlá v hornej časti Obrázka č. 3, poskytujú funkcie, ako ich poznáte od iných poštových klientov.

4.1.4.5.E-mailové šablóny / E-mail Templates #

Ak často používate službu CRM na odosielanie štandardných e-mailov, je veľmi užitočné mať k dispozícii takéto e-maily ako šablóny. Ak chcete zobraziť zoznam existujúcich šablón, kliknite na ponuku [Email Templates].

Modul CRM je dodávaný so šablónami uvedenými na Obrázku č. 1 – Emailové šablóny. Môžete upraviť existujúce šablóny alebo vytvoriť neobmedzený počet nových šablón. Upozorňujeme, že existujú verejné a súkromné šablóny. Verejné šablóny sú k dispozícii všetkým používateľom CRM. Súkromné šablóny sa poskytujú iba konkrétnym používateľom.

Obrázok č. 1 – Emailové šablóny

Ak chcete zobraziť detail na existujúcu šablónu, kliknite na názov šablóny. Príklad je znázornený na Obrázku č. 2 – Detail šablóny.

Obrázok č. 2 – Detail šablóny

Upozorňujeme na hodnoty zvýraznené na tomto obrázku. Hodnoty poľa sa používajú na dynamické zahrnutie údajov z CRM do e-mailu.

V tomto príklade e-mailu, polia $contacts-salutation$ a $contacts-firstname$ reprezentujú oslovenie a krstné meno kontaktu.

Upravovať šablónu a pridávať rôzne polia pre import údajov z CRM môžete ako je to znázornené na Obrázku č. 3 – Úprava šablóny.

Obrázok č. 3 – Úprava šablóny

Polia Vám pomáhajú pri definovaní syntaxe zlúčovacieho poľa. Štandardy a vlastné polia môžete zahrnúť ako polia zlúčenia. Akonáhle si vyberiete pole z Vašich hlavných údajov, bude zahrnuté v maily na aktuálnej pozícii kurzora.

Nesmiete kombinovať kódy polí z rôznych modulov. Napríklad, ak používate polia kontaktov/osôb, ako je znázornené na obrázku, nesmiete do tejto šablóny pridať “Pole účtov”.

Všetky e-maily sa posielajú vo formáte HTML. Funkcie editora HTML môžete použiť na vytvorenie špeciálneho rozloženia. Môžete tiež zahrnúť HTML kód, ktorý bol vytvorený externým editorom. Buďte však opatrní a otestujte svoje výsledky, nakoľko nie sú podporované všetky možnosti kódu HTML.

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete uložiť svoju šablónu do systému CRM.

4.2.Postup predaja #

Systém CRM bol navrhnutý s cieľom podporiť Vás vo všetkých fázach predajného cyklu, od prvého kontaktu až po ukončenie spolupráce, integrovaním všetkých relevantných údajov. Procesy predaja sú v každom podniku definované odlišne, avšak existujú spoločné princípy workflowu, ktoré CRM systém predstavuje. Najbežnejší scenár pre tovary alebo služby s dlhšími predajnými cyklami by mohol byť:

  • Ak sa stretnete  s potenciálnym zákazníkom, vytvorte si Prvý kontakt. V tomto konkrétnom čase nemôžete vedieť, či tento kontakt má vážny záujem o tovary alebo služby, ktoré Vaša spoločnosť ponúka. Môžete zhromaždiť čo najviac informácií o tomto kontakte, ktoré následne vložíte do CRM systému.
  • Predajné aktivity začnú Prvým kontaktom. Môžete naplánovať stretnutia, telefonáty alebo odosielať e-maily, kým nezisíte, či existuje obchodná príležitosť alebo nie.
  • Ak zistíte, že s konkrétnym Prvým kontaktom už nebudete spolupracovať, môžete zmeniť stav kontaktu na Stratený prvý kontakt alebo Nečinný. Ak kontakt vyzerá sľubne pre Vašu firmu, môžete ho previesť na predajnú príležitosť.
  • Počas konverzie CRM vytvorí predajnú príležitosť, účet a kontakt s údajmi, ktoré ste už získali. Prvý kontakt sa odstráni.
  • Teraz môžete začať pracovať s Potencionálnym predajom. Zaznamenajte pokrok nastavením rôznych fáz predaja.

Informácie o kontakte a účte týkajúce sa Vašej predajnej príležitosti sú základom pre Vás a Vašich spolupracovníkov pri budovaní vzťahu s potenciálnym zákazníkom. Tieto informácie môžete použiť na plánovanie a kontrolu činností, rozdeľovanie úloh, prognózovanie príjmov, porozumenie procesu rozhodovania pri nákupe tovarov / služieb od zákazníkov a oveľa viac.

4.2.1.Konverzácia prvého kontaktu #

Prvý kontakt predstavuje prvú etapu procesu predaja, a preto je východiskovým bodom pre mnohé aktivity. V procese predaja sú príležitosti logickými nástupcami prvých kontaktov. Preto by ste mali vytvoriť obchodnú príležitosť z prvého kontaktu a preniesť všetky dostupné informácie na predajnú príležitosť.

Ak chcete vytvoriť predajnú príležitosť založenú na existujúcom prvom kontakte, musíte prejsť na zobrazenie detailov prvého kontaktu. V detailnom zobrazení prvého kontkatu môžete stlačiť tlačidlo [Konvertovať prvý kontakt:], ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Detailné zobrazenie Prvého kontaktu.

Obrázok č. 1 – Detailné zobrazenie Prvého kontaktu

Otvorí sa nové okno, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Konverzácia Prvého kontaktu. V tomto menu môžete zadávať inštrukcie do systému CRM a následne vykonať konverziu prvého kontaktu.

Obrázok č. 2 – Konverzácia Prvého kontaktu

Pole Popis
Vytvoriť Organizáciu / Osobu / Kontakt Tu si môžete vybrať, či chcete, aby CRM tieto záznamy vytvoril. Príslušné polia sú už vyplnené údajmi o prvom kontakte.
Vytvoriť Potencionálny predaj Ak nezačiarknete toto začiarkavacie políčko, konverzia vytvorí iba nové položky pre účet a pre kontakt. Nevytvorí sa žiadny potencionálny predaj / príležitosť. Túto funkciu môžete použiť, ak chcete uložiť informácie o účte a kontakte, ktoré nesúvisia s blížiacim sa podnikaním, ale sú dostatočne dôležité na to, aby boli uvedené v systéme CRM.
Názov potenciálneho predaja Tu musíte zadať jedinečný názov pre Váš nový potencionálny predaj.
Predpokladaný dátum ukončenia Zvoľte predpokladaný dátum ukončenia pre túto potenciálnu firmu. Ak to bude potrebné, neskôr ho budete môcť zmeniť. Toto je obzvlášť užitočná informácia pre vytváranie prognóz.
Suma Môžete zadať potenciálnu sumu pre podnikanie, ktorú očakávate. Môžete to zmeniť neskôr. Táto suma sa môže použiť na prognózy.
Fáza predaja Musíte zadať fázu predaja pre túto príležitosť. Dostupné predajné fázy môžu byť definované a zmenené správcom CRM.
Pridelené k Tu môžete zvoliť nového vlastníka prekonvertovaných údajov.
Konverzia súvisiacich záznamov k Tu sa rozhodnete, kde sa bude nachádzať obsah súvisiacich zoznamov prvého kontaktu po konverzií.

 
Pri konverzií prvého kontaktu sa systémom CRM automaticky vykonávajú tieto operácie:

  • Vytvorenie novej príležitosti.
  • Vytváranie nových položiek pre  Účty a Kontakty, prepojenie ich medzi sebou s novým potenciálom.
  • Prenos všetkých údajov z prvého kontaktu do novovytvorených položiek.
  • Priradenie vytvoreného účtu, kontaktov a potenciálu k vybranému používateľovi alebo skupine.
  • Odstránenie prvého kontaktu.

Upozorňujeme, že konverzia prvého kontaktu sa nedá zvrátiť.

4.2.2.Práca s podporou #

Systém CRM ponúka rozsiahlu funkčnosť na udržanie vzťahov so zákazníkmi po predaji. Prečo by ste mali používať funkcie podpory??

  • Funkcie podpory Vám pomáhajú zhromažďovať a usmerňovať požiadavky zákazníkov, otázky a problémy súvisiace s predaným tovarom alebo službami.
  • Funkcie podpory informujú používateľov CRM a zákazníkov o dosiahnutom stave s ohľadom na odpoveď na správy zákazníka.
  • Personál podpory má veľmi efektívny nástroj na sledovanie sťažností zákazníkov alebo požiadaviek týkajúcich sa zákazníkov, produktov alebo obidvoch.
  • Zamestnanci predaja a manažment môžu získať rýchly prehľad o podporných aktivitách týkajúcich sa zákazníkov, produktov alebo obidvoch.
  • Používatelia CRM alebo zákazníci majú pohodlný prístup k často kladeným otázkam (FAQ). To môže Vašim spoločnostiam pomôcť udržiavať nízke požiadavky na služby a dodržiavať štandardné postupy pri reagovaní na požiadavky zákazníka.

Možnosti CRM na poskytovanie často kladených otázok a riešenie problémov sú rozšírené o funkcie Zákazníckeho portálu, ako je vysvetlené v časti 5.5.11 Zákaznícky portál.

4.2.2.1.Riešenie problémov #

V terminológii CRM sú riešenia problémov akýkoľvek druh žiadosti o zákaznícky servis, pretože sa vyskytujú po predaji. Toto menu však môže slúžiť aj ako úložisko pre Vaše podnikové úlohy, ktoré nemajú dátum splatnosti alebo ktoré ešte nie sú naplánované.

Ak chcete vytvoriť nový záznam, kliknite na tlačidlo [Pridať nový záznam] v ponuke [Riešenie problémov] a otvorí sa zobrazenie vytvorenia podľa Obrázku – Vytvorenie záznamu pre problém.

Obrázok – Vytvorenie záznamu pre problém

Mali by ste zadávať čo najviac informácií. Použite Prioritu, Závažnosť a Kategóriu na upresnenie dôležitosti problému. Váš správca systému CRM môže do svojich riešení problémov pridať ďalšie vlastné pole alebo zmeniť obsah rozbaľovacích zoznamov.

Pole Popis
Pridelené k Môžete prideliť problém osobe, ktorá je uvedená ako používateľ CRM alebo do skupiny používateľov. Tento používateľ alebo skupina bude zodpovedná za odpovedanie na žiadosť zákazníka a bude informovaná e-mailom o všetkých zmenách daného problému.
Názov Každému problému by ste mali prideliť jedinečný názov.
Osoba Ak prepájate problém s konkrétnym kontaktom alebo účtom a nevykonali ste automatickú distribúciu e-mailov pre takýto kontakt alebo účet, e-maila sautomaticky pošle príslušnému kontaktu vždy, keď sa obsah problému zmení.
Hodiny, Dni Ak prepojíte problém so zmluvou o poskytovaní služieb, táto informácia sa používa na výpočet obsahu celkovej doby na príslušnej zmluve o poskytovaní služieb.

 
Ako správca služby CRM vyhľadajte Workflowy pre riešenie problémov, pozri časť 5.5.8 a uistite sa, že automatická distribúcia e-mailov pre problémy je nastavená podľa Vašich potrieb. Ak sa Workflowy po inštalácii CRM nezmenili, každá vstupná položka generuje e-mailovú správu, ktorá sa automaticky dostane k majiteľovi problému, ako aj k príslušným kontaktom alebo účtom!

4.2.2.2.FAQ / Znalostná databáza #

Systém CRM Vám môže pomôcť vytvoriť Zoznam často kladených otázok (FAQ – Frequently Asked Questions). FAQ sa týkajú otázok a odpovedí, na ktoré sa často pýtajú zákazníci a sú spojené s rôznymi problémami. Môžete to napríklad použiť ako,

  • ako vedomostnú základňu s cieľom informovať svojich zákazníkov o Vašich produktoch, službách alebo postupoch,
  • aby Vaši zamestnanci informovali o interných obchodných postupoch,
  • aby servisní zamestnanci diskutovali o postupoch na pomoc zákazníkom.

K zoznamu často kladených otázok sa môžete dostať pomocou ponuky [Znalostná databáza]. Kliknutím na tlačidlo [Pridať nový záznam] v hornej časti zoznamu zadáte novú otázku. Na Obrázku – Vytvorenie FAQ vidíte obrazovku pre novú položku FAQ.

Obrázok – Vytvorenie FAQ

Môžete zadať otázku a odpoveď / riešenie. Okrem toho môžete:

  • prepojiť záznam s produktom alebo službou, ktorú Vaša spoločnosť ponúka,
  • priradiť kategóriu pre túto položku,
  • nastaviť stav záznamu.

FAQ so stavom Zverejnené budú viditeľné na zákazníckom portáli.
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] prenesiete svoje otázky a odpovede do CRM systému.

4.2.3.Reporty a Analýza #

CRM Vám poskytuje niekoľko možností na vyhodnotenie Vaších údajov podľa kritérií, ktoré ste si vopred vybrali. Môžete zhrnúť údaje uložené v CRM pomocou reportov. K dispozícii je sada preddefinovaných reportov, ktoré môžete prispôsobiť Vaším požiadavkám.

Môžete získať report takmer všetkých údajov, ktoré ste uložili vo Vašom CRM v ponuke [Reporty], ako je to znázornené na Obrázku č. 1 – Zoznam reportov.

Obrázok č. 1 – Zoznam reportov

Môžete kliknúť na ľubovoľný report v zozname, aby ste videli výsledok operácie daného reportu.

V nasledujúcom texte je vysvetlené, ako upraviť reporty pomocou reportu Kontakty podľa Organizácie. Kliknite na názov reportu. Výsledky sú zobrazené podobne ako na Obrázku č. 2 – Filter reportu a jeho výsledky.

Obrázok č. 2 – Filter reportu a jeho výsledky

V hornej časti obrazovky sa zobrazujú použité filtre, v dolnej časti sa zobrazujú výsledky reportu. Môžete upraviť kritériá filtrovania a znovu vygenerovať report tým, že zvážite nasledujúce skutočnosti:

Trvalé zmeny reportov

Ak kliknete na tlačidlo [Uložiť], aktuálne nastavenia filtra sa uložia a budú k dispozícii pri ďalšom otvorení tohto reportu.

Dočasné zmeny reportov

Ak kliknete na tlačidlo [Vygenerovať teraz], aktuálne nastavenia filtra sa použijú na vygenerovanie nového reportu, ale nie na jeho uloženie.

Filtre sú založené na logických operáciach AND alebo OR. Nasledujúci Obrázok č. 3 – Príklad filtra pre reporty ilustruje príklad.

Obrázok č. 3 – Príklad filtra pre reporty

Pomocou tohto filtra sa zobrazia všetky kontakty v príklade, ktoré súvisia s Peter Hraško Inc.

Vytvorenie reportu

Prispôsobenie reportu môže byť relatívne zložitou úlohou, keď sa má použiť množstvo kritérií a filtrov. Preto je vhodné začať jednoduchým reportom. Ďalšie kritériá by sa mali postupne zavádzať a systematicky kontrolovať, kým sa v reporte nezobrazí požadovaný obsah.

Pre report si môžete zvoliť nasledujúce parametre:

  • Ktoré moduly sú vybraté pre report?
  • Chcete zahrnúť výpočty so zoskupeniami?
  • Aké údaje sa požadujú pre každý stĺpec reportu?
  • Ako sú data filtrované?
  • Ktorý používateľ CRM má prístup k reportu?
  • Chcete dostávať reporty automaticky e-mailom?

Ak chcete vytvoriť nový report, kliknite na tlačidlo [Pridať report] v zobrazení zoznamu pre reporty. Zobrazí sa menu pre prvý krok, ako je znázornené na Obrázku č. 4 – Vytvorenie reportu prvý krok.

Najprv sa zobrazí výzva na zadanie jedinečného názvu reportu. Potom musíte vybrať priečinok reportu.

Následne musíte vybrať primárny modul pre Váš report. Na základe tohto výberu sa vygeneruje obsah zvoleného modulu. Pre budúce referencie by ste mali pridať popis reportu.

Automatický report môžete naplánovať tak, že začiarknete políčko Naplánovať report. Tento report vygeneruje e-mail v nastavenom dátume a čase.

Kliknutím na tlačidlo [Ďalej] prejdete na druhý krok, ako je znázornené na Obrázku č. 5 – Vytvorenie reportu druhý krok.

Obrázok č. 4 – Vytvorenie reportu prvý krok

Obrázok č. 5 – Vytvorenie reportu druhý krok

Na základe výberu primárneho a súvisiaceho modulu v prvom kroku sú polia dostupné pre reporty vybrané systémom CRM a zobrazené v poli Vyberte stĺpce.

Vyberte polia stĺpcov, ktoré chcete mať v reporte. Ak je jedno z Vaších polí číselné alebo pole pre menu (€), môžete pridať výpočet.

V kroku 3 pridáte do svojho reportu filter. Kliknite na tlačidlo [Vytvoriť report], aby ste mohli spustiť a zobraziť nový report.

Následne môžete:

  • vidieť report na obrazovke,
  • môže exportovať report ako súbor PDF alebo Excel,
  • vytlačiť report,
  • urobiť duplikát ako kópiu.

Vlastné priečinky pre správy

Ak chcete vytvoriť vlastný priečinok reportov, kliknite na tlačidlo [Pridať priečinok] v zobrazení zoznamov pre reporty. V novom vyskakovacom okne môžete dať priečinku názov a popis. Môžete použiť tento priečinok na uloženie vlastných alebo upravených reportov. Nový priečinok bude uvedený v detailnom zobrazení reportu. Existujúce reporty môžete presunúť aj do nového priečinka pomocou tlačidla [Akcie] -> [Presunúť report].

4.2.4.Synchronizácia CRM s Google #

CRM systém má rozšírený modul, ktorý sa pripája k Vášmu účtu Google. S týmto môžete synchronizovať kalendár a kontakty. Ak Váš správca CRM nainštaloval tento rozširujúci modul, Váš účet Google ™ bol nastavený tak, aby poskytoval rozhranie API a prihlasovacie údaje služby Google ™ boli použité vo Vašom CRM, môžete použiť synchronizačnú funkciu, ako je ilustrovaná pre kontakty na Obrázku – Google synchronizácia pre kontakty.

Obrázok – Google synchronizácia pre kontakty

Kliknutím na ikonu  nastavenia konfigurujete polia používané pripojením Google ™.

Ak chcete vykonať synchronizáciu prvýkrát, postupujte podľa týchto krokov:

  • Kliknite na tlačidlo [Synchronizovať teraz]. Budete presmerovaný na úvodnú stránku.
  • Prihláste sa do svojho účtu Gmail.
  • Po prihlásení kliknite na položku Grant Access / Povoliť prístup.

Tým sa spustí proces synchronizácie ktorý môže chvíľu trvať. V dôsledku toho sa zobrazí krátky report.

Funkcie synchronizácie sú k dispozícii aj v zobrazení zoznamu kalendára.

Keďže synchronizácia prenesie informácie z CRM do služby Google ™, odporúčame Vám, aby ste sa oboznámili so Zásadami ochrany osobných údajov spoločnosti Google.

4.2.5.Synchronizácia CRM s Office Softvérom #

CRM systém je dodávaný so súborom programov, ktoré zlepšujú funkčnosť Vášho kancelárskeho prostredia prepojením Vášho stolného počítača s CRM systémom.

Rozšírenie Thunderbird

Emailový klient Thunderbird / Mozilla je program Open Source, ktorý pracuje s operačnými systémami Windows, Mac a Linux. Umožňuje Vám posielať a prijímať e-maily a obsahuje aj adresár. Pomocou programu Thunderbird môžete:

  • posielať prijaté e-maily do CRM a ukladať ich pre príslušný kontakt,
  • odosielajte kontaktné informácie z Vášho e-mailového klienta do CRM,
  • získať kontaktné informácie z Vášho CRM.

Ďalšie informácie nájdete v príručke k programu Thunderbird.

Outlook Plug-in

Microsoft Outlook je veľmi bežný v kancelárskych prostrediach. Plug-in Outlook vylepšuje funkčnosť programu Outlook a umožňuje používateľom synchronizovať dáta medzi programom Outlook a CRM. V skratke môžete:

  • preniesť e-mail do systému CRM a pripojiť ho k príslušnému kontaktu,
  • synchronizovať kalendár,
  • synchronizovať svoje kontakty,
  • synchronizovať svoje poznámky,
  • synchronizovať svoje úlohy.

Viac informácií nájdete v príručke k doplnku Outlook. Upozorňujeme, že existujú dodatočné a vylepšené verzie aplikácie Outlook Plug-In, ktoré sú k dispozícii ako príspevky komunity zo stránky rozšírenia Vtiger.

5.Administratívne Úlohy #

Táto kapitola vysvetľuje, ako môžu systém CRM nakonfigurovať a spravovať používatelia s oprávneniami správcu. Je veľmi dôležité, aby správca systému CRM mohol konfigurovať CRM v súlade so zamýšľaným účelom a obchodnými procesmi spoločnosti. Každý kvalifikovaný správca CRM vie, že pochopenie toho, ako fungujú veci, je rovnako dôležité ako vedieť, ako sa veci robia.

5.1.CRM Administrácia #

Táto časť vysvetľuje administratívne úlohy potrebné na správu systému CRM. Opisuje:

  • Nastavenie zabezpečenia používateľskej administrácie a rolí.
  • Konfigurácia štandardných a vlastných zadávacích polí.
  • Šablóny a konfigurácia iných prednastavených nástrojov.
  • Základná konfigurácia systému.

Pre používateľov s oprávneniami správcu, systém CRM zobrazuje na navigačnej lište dodatočnú ikonu, ako je znázornené na Obrázku – Ikona pre správu systému CRM. Kliknutím na toto tlačidlo sa otvorí okno konfigurácie CRM, ktoré je k dispozícii len správcom.

Obrázok – Ikona pre správu systému CRM

Odporúča sa, aby iba jeden alebo veľmi obmedzený počet používateľov dostával administrátorské privilégiá.

5.2.Používateľský prístup a ovládanie #

Funkcie správy používateľov sú základom riadenia bezpečnosti systému CRM. Riadia prístup k systému CRM na základe práv používateľa. Nasledujúce časti podrobne vysvetlia účel týchto funkcií a dostupné možnosti.

Základy administrácie pre používateľa

Z pohľadu organizácie znamená správa užívateľov aj spravovanie privilégií. V podstate využívanie privilégií závisí od počtu používateľov a štruktúry spoločnosti. Len málo používateľov v malých podnikoch má málo požiadaviek na správu privilégií. V prípade narastajúceho počtu používateľov sa zvyšuje zložitosť vzťahov medzi používateľmi a zvyčajne sa rozvíja potreba priraďovať a spravovať privilégiá.

CRM ponúka systém privilégií založených na nasledujúcich jednoduchých pravidlách:

  • Kto môže vidieť, aké údaje?
  • Kto môže zmeniť údaje?
  • Kto môže vymazať, aké údaje?
  • Kto môže vytvoriť, aké údaje?

V systéme CRM, priradenie privilégií predovšetkým znamená odobranie privilégií. Pri praktickej práci s CRM je to veľmi užitočné a potrebné, ako ilustrujú nasledujúce príklady:

  • Obchodný spolupracovník by určite nebol spokojný, ak by niekto iný zmenil údaje o zákazníkovi.
  • Osobné informácie zostávajú dôverné len vtedy, ak ich ostatní spolupracovníci nemôžu vidieť.
  • Vedenie spoločnosti nechce, aby všetci videli údaje o výnosoch.
  • Iba jedna osoba môže zmeniť katalóg produktov alebo služieb.

Preto je nevyhnutné, aby priradenie privilégií pre používateľa bolo skutočne založené na obchodných požiadavkách, ako je uvedené v nasledujúcich príkladoch:

  • Iba predajcovia môžu zmeniť údaje týkajúce sa zákazníka.
  • Sekretárka nemá prístup k číslam príjmov.
  • Len produktový manažér môže meniť ceny služieb alebo tovaru ponúkaných spoločnosťou.
  • Len manažment môže zobrazovať všetky údaje CRM.
  • Nikto nemôže exportovať akékoľvek kontakty.

Vzhľadom na súčasné možnosti CRM, pokiaľ ide o spravovanie privilégií používateľov, mali by ste si systém nakonfigurovať v nasledujúcom poradí:

Nastaviť štandardne privilégia pre organizácie:

Najprv by sa mali vytvoriť organizačne širšie práva. Sú základom priradenia privilégií platných pre všetkých používateľov.

Vytvoriť profily:

Profily sú základom pre priradenie privilégií k používateľom. V akejkoľvek organizácii sú zvyčajne rôzni používatelia s rôznymi úlohami, ako napríklad predajca, servisný technik, sekretárka alebo správca CRM. V závislosti od typu používateľa je možné priradiť oprávnenia na prístup k údajom a používať moduly a funkcie CRM.

Definovať roly:

Roly sú založené na profiloch a sú spojené s hierarchickým poradím spoločnosti. Definujú celkové oprávnenia pre každého používateľa.

Definovať skupiny:

Väčšie organizácie môžu definovať skupiny s cieľom zlepšiť použiteľnosť systému CRM.

Vytvárať používateľov:

Privilégia jednotlivých používateľov sú definované rolami. Musíte priradiť používateľovi určitú rolu. Jednotní používatelia nepotrebujú žiadnu správu privilégií. Majú a potrebujú všetky oprávnenia na prístup a zmenu všetkých údajov uložených v systéme CRM. Napriek tomu je užitočné poznať základy priradenia privilégií. To môže byť potrebné, ak budete potrebovať ďalších používateľov v budúcnosti.

Malý počet používateľov, ktorí spoločne používajú systém CRM, by mal byť oboznámený s jednoduchými riešeniami ponúkanými priradením privilégií. To zahŕňa najmä:

  • Zakázať, aby ostatní používatelia CRM videli dôverné údaje.
  • Zakázať, aby iný používateľ mohol vymazať alebo upraviť údaje.

V malej organizácii zvyčajne neexistuje žiadna výrazná hierarchia medzi spolupracovníkmi. Komplexná administratíva privilégií sa nemusí rozvíjať. Ak by však bolo potrebné menšie pridelenie privilégií, mali by ste začať s použitím rôznych profilov. Každý individuálny používateľ môže získať svoj vlastný profil s určitými privilégiami.

S cieľom poskytnúť väčší počet používateľov v rámci organizácie s rôznymi používateľskými oprávneniami je potrebná jasná štruktúra priradenia privilégií. Je rozumné pripojiť používateľské privilégiá k pozícii alebo úlohám jednotlivých používateľov alebo skupín používateľov.

5.2.1.Používatelia #

Ak chcete vytvoriť alebo spravovať používateľov, kliknite na ponuku Správa užívateľov —>Používatelia a otvorte zoznam používateľov, ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku – Zoznam používateľov.

Obrázok – Zoznam používateľov

Tento zoznam používateľov obsahuje meno používateľa, rolu, e-mailovú adresu a ďalšie podrobnosti pre každého jednotlivého aktívneho alebo neaktívneho používateľa. V tomto zobrazení môžete upraviť alebo odstrániť používateľov.

Ak chcete odstrániť používateľa, kliknite na ikonu v riadku užívateľa. Táto funkcia vymaže používateľa CRM, ale nie údaje používateľa. Budete požiadaní, koho chcete priradiť ako nového vlastníka údajov. Administrátora nemôžete odstrániť.

Kliknutím na meno používateľa otvoríte detailný pohľad určitého používateľa. Tento pohľad zahŕňa kmeňové dáta používateľov súvisiace s prihlasovaním a úlohou používateľa a ďalšími používateľskými informáciami. Informácie o používateľoch nie sú viditeľné pre iných používateľov. Užívateľské práva sa nezobrazujú. Tieto privilégiá sú definované používateľskými profilmi a nastaveniami pre celú organizáciu, ako to bude vysvetlené neskôr.

Väčšina polí na zadávanie údajov je už objasnená, ale niektoré polia si vyžadujú podrobnejšie vysvetlenie:

Login a Rola používateľa

Pole Popis
Používateľské meno Každý používateľ musí mať nastavené jedinečné a bezpečné používateľské meno. Použite aspoň 8 znakov. Už vytvorené používateľské mená nemôže používateľ zmeniť.
Administrácia Začiarknite toto políčko iba vtedy, ak chcete vytvoriť užívateľa s privilégiami správcu, nezávisle od role.
Heslo Každý používateľ musí dostať jedinečné a bezpečné heslo. Meno používateľa a heslá musia byť kombináciou malých alebo veľkých písmen a čísel. Odporúča sa používať aspoň 8 znakov. Čím viac znakov máte, tým bezpečnejší je prístup CRM. Použitie špeciálnych znakov ako “-“, “/” alebo umlaut (ako napríklad ä, ö, ü alebo ß), ako sa používajú v iných jazykoch, ako aj názvy s prázdnymi medzerami alebo apostrofom nie sú povolené. Každý užívateľ má právo zmeniť svoje vlastné heslo.
Meno a priezvisko Zadajte meno používateľa. Krstné meno sa použije pre uvítaciu správu. Ak nezadáte krstné meno, uvitácia správa bude priezvisko.
Rola Roly definujú práva pre používateľa. Každému jednotlivému používateľovi musí byť pridelená rola a musí byť vytvorená vopred.
Email Zadajte e-mailovú adresu používateľa. Táto adresa bude systémom CRM použitá pre odchádzajúce e-maily.
Stav Môžete nastaviť používateľa ako aktívneho alebo neaktívneho. Neaktívni používatelia sa nemôžu prihlásiť.
Štandardný vzhľad kaledára Tu môžete nastaviť predvolené zobrazenie aktivity a rozhodnúť, ako sa aktivity prezentujú používateľom na domovskej stránke.
Štandardný vzhľad prvého kontaktu Tu môžete nastaviť predvolené zobrazenie pre prvý kontakt a rozhodnúť, ako budu prvé kontakty prezentované na domovskej stránke.
Mena Tu môžete nastaviť menu pre používateľa. Upozorňujeme, že meny, ktoré používa systém CRM, sú definované pomocou menu nastavení mien.

 

Viac informácií pre užívateľa

Pole Popis
Reportovať Môžete prideliť nadriadeného pre používateľa. Upozorňujeme, že toto je iba referencia a neovplyvňuje nastavenia zabezpečenia.
Podpis Môžete zadať e-mailový podpis. Tento podpis bude automaticky pridaný ku každému e-mailu, ktorý posiela CRM systém. Použiť môžete aj HTML, aby ste svojmu podpisu vytvorili špeciálny formát.
Interný Emailový editor Táto funkcia ovláda ktorý poštový program používa, ak kliknete na e-mailovú adresu. Predvolená hodnota je Áno, čo znamená, že sa používa poštový klient CRM. Ak ho zmeníte na Nie, poštový klient nainštalovaný v počítači sa použije na vytvorenie e-mailu.

 

Ostatné nastavenia užívateľa

Pole Popis
Adresa používateľa Zadajte adresu pre používateľa.
Fotografia používateľa Môžete prideliť fotografiu pre používateľa. V súčasnosti nie sú žiadne ďalšie použitia fotografie integrované do CRM.
Rozšírené možnosti Prístupový kľúč poskytuje systém CRM na použitie iným aplikáciam na prístup k údajom CRM a nedá sa zmeniť.
Zobraziť Tag Cloud Každý používateľ môže rozhodnúť, či sa na domovskej stránke CRM používateľa zobrazí Tag Cloud.

Ak vytvoríte nového používateľa, všimnite si, že tomuto používateľovi bude zaslaná automatická e-mailová správa s prihlasovacími údajmi. Odporúča sa vopred informovať potenciálneho užívateľa ohľadom účelu tohto e-mailu.

5.2.2.Roly #

Základom bezpečnosti založenej na rolách je koncept zhromažďovania povolení v rolách, ktoré môžu byť udelené používateľom. Praktické roly sú zvyčajne štruktúrované ako organizačná schéma spoločnosti. Rola určuje pozíciu používateľov CRM v hierarchii a určuje operácie, ktoré môžu vykonávať v konkrétnych úlohách.
Môžete nastaviť vzájomne vylučujúce roly, ako aj roly s prekrývajúcimi sa zodpovednosťami a oprávneniami.

Každá rola je založená na jednom alebo viacerých profiloch. Je to členstvo používateľov v rolách, ktoré určujú práva, ktoré používateľ môže vykonávať.
Používatelia v akejkoľvek danej funkcii môžu vždy zobrazovať, upravovať a mazať všetky údaje vlastnené používateľmi nižšie v hierarchii.

Kliknutím na ponuku Roly otvoríte zobrazenie hierarchickej role, ako je zobrazené na Obrázku č. 1 – Roly – Hierarchia spoločnosti.

Obrázok č. 1 – Roly – Hierarchia spoločnosti

V tejto ponuke máte možnosť pridať, odstrániť alebo presunúť roly. Presuňte ukazovateľ myši počítača na položkou role. Zobrazia sa ikony, ktoré Vám umožnia vykonať tieto operácie.
Ikona  vytvorí novú rolu, ktorá sa nachádza v hierarchickom poradí za jednou úrovňou pod existujúcou rolou.

Obrázok č. 2 – Roly – Vytvorenie

Obrázok č. 2 – Roly – Vytvorenie, zobrazuje príklad pre editačný pohľad na existujúcu alebo novú rolu. Každá rola má jedinečný názov a privilégiá.

Musíte sa najskôr rozhodnúť, ako používateľovi, ktorému je daná konkrétna rola pridelená, sa má povoliť priraďovanie záznamov k údajom iným používateľom. Následne priradíte privilégiá. Tieto môžu pochádzať z profilov alebo môžu byť priradené priamo.

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vložíte svoje nastavenia do CRM.

5.2.3.Profily #

Všetky roly sú založené na profiloch. V profiloch nastavíte používateľské privilégiá, ktoré umožňujú prístup, zmenu alebo odstránenie údajov. Systém CRM používa profily vo vzťahu k prístupovým oprávneniam k modulom a poliam. Upozorňujeme, že nastavenia Globálnych privilégií sú vždy lepšie ako ostatné nastavenia práv.

Kliknutím na ponuku Profily otvoríte zobrazenie zoznamu svojich profilov, ako ukazuje Obrázok č. 1 – Zoznam profilov. Tu nájdete zoznam všetkých profilov, ktoré boli definované vo Vašom systéme CRM.

Obrázok č. 1 – Zoznam profilov

Kliknutím na názov profilu zobrazíte podrobnosti. Profil môžete zmeniť kliknutím na tlačidlo [Upraviť]. Ak chcete vytvoriť nový profil, kliknite na tlačidlo [Pridať profil] v zobrazení zoznamu.

Postupujte podľa uvedených pokynov:

Krok 1:

Uveďte jedinečný nazov a popis pre profil, ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku č. 2 – Profily – Vytvorenie.

Obrázok č. 2 – Profily – Vytvorenie

Krok 2:

Nakonfigurujte prístupové práva pre všetky moduly. Môžete vybrať oprávnenia Vytvoriť / Upraviť, Vidieť a Mazať pre všetky polia. Môžete tiež nakonfigurovať povolenia poľa, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Profily – Povolenia pre polia.

Obrázok č. 3 – Profily – Povolenia pre polia

Neviditeľné polia budú viditeľné iba pre používateľov s oprávneniami administrátora. Políčka len na čítanie budú viditeľné iba v Detailnom zobrazení.
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] uložíte svoj profil do systému CRM.

5.2.4.Skupiny #

Skupiny sú veľmi efektívnym nástrojom na zhrnutie používateľov a privilégií. Akýkoľvek typ vzťahu sa môže použiť na vytvorenie skupiny, napríklad:

  • používateľov na tom istom mieste,
  • používateľov so spoločnou úlohou,
  • používateľov na tom istom oddelení,
  • používateľov s rovnakou pracovnou históriou,
  • používateľov s rovnakými záujmami.

Kliknutím na ponuku [Skupiny] otvoríte zobrazenie zoznamu, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Zoznam skupín. Zobrazí sa zoznam všetkých existujúcich skupín.

Obrázok č. 1 – Zoznam skupín

Kliknutím na názov skupiny získate podrobnosti zobrazené na príklade, viď. Obrázok č. 2 – Skupiny – Detailné zobrazenie. V podrobnom zobrazení sa uvádza meno, opis a členovia tejto skupiny. Nastavenia skupiny môžete zmeniť kliknutím na tlačidlo [Upraviť].

Obrázok č. 2 – Skupiny – Detailné zobrazenie

Ak chcete vytvoriť novú skupinu, kliknite na tlačidlo [Pridať skupinu] v zobrazení zoznamu. Nové vstupné okno, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Vytvorenie skupiny, Vám umožňuje definovať podmienky pre konkrétnu skupinu.

Obrázok č. 3 – Vytvorenie skupiny

Najprv dajte skupine názov a uveďte krátky popis. Potom vyberte členov pre túto skupinu.
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] uložíte svoju novú skupinu do systému CRM.

5.2.5.Pravidlá zdieľania #

Systém CRM Vám umožňuje nastaviť predvolené práva, ktoré sú platné pre celú organizáciu. Účelom tohto typu privilégií je poskytnúť administrátorské nástroje, ktoré umožňujú rýchle a celkové nastavenie zabezpečenia.
Prístupové práva zdieľania zahŕňajú globálne oprávnenia pre prístup a vlastné prístupové oprávnenia. Štandardne nastavenia prístupu na zdieľanie umožňujú všetkým používateľom používať všetky funkcie CRM, pokiaľ nie sú obmedzené profilmi. Vo väčšine prípadov to nie je potrebné meniť. V prípade potreby však môžete obmedziť prístup k jednotlivým modulom vo Vašej organizácii.

Prejdite do ponuky Globálne práva modulov, aby ste získali prehľad o aktuálnych nastaveniach. Systém CRM je vybavený predvolenými globálnymi prístupovými oprávneniami pre najdôležitejšie CRM moduly, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Globálne práva modulov.

Obrázok č. 1 – Globálne práva modulov

Môžu byť nastavené nasledujúce typy povolenia na zdieľanie:

Pole Popis
Private / Súkromné Iba vlastník záznamu a užívatelia s rolou, ktorá je nad rolou rolí majiteľa záznamu v hierarchii, môžu prehľadávať, upravovať, mazať a nahlasovať tieto záznamy. Znamená to, že konkrétny používateľ môže v predvolenom nastavení zobraziť iba súbory údajov, ktoré vlastní používateľ, ktorý patrí skupine, v ktorej je používateľ členom, vlastnený podriadenými používateľmi alebo zdieľaný s používateľom.
Public: Read Only / Verejné: Iba na Čítanie Všetci používatelia môžu zobrazovať a nahlasovať záznamy, ale nemôžu ich upravovať. Iba vlastník a používatelia s rolou, ktorá je nad rolou rolí majiteľa záznamu v hierarchii, môžu tieto záznamy upraviť alebo vymazať.
Public: Read, Create,Edit / Verejné: Iba na Čítanie, Vytvoriť, Upraviť Všetci používatelia môžu zobraziť a upraviť všetky záznamy. Iba vlastník a používatelia s rolou, ktorá je nad úrovňou roly vlastníkov záznamov v hierarchii, môžu vymazať tieto záznamy.
Public: Read, Create, Edit, Delete / Verejné: Iba na Čítanie, Vytvoriť, Upraviť, Vymazať Všetci používatelia môžu zobrazovať, upravovať a mazať všetky záznamy.

Dodržujte nasledujúce pravidlá:

  • Predvolené nastavenia zdieľania organizácie sú prepísané nastaveniami profilu.
  • Pre modul aktivity je predvolená hodnota zdieľania oprávnenia organizácie nastavená na pevnú hodnotu Súkromná a nemôže byť zmenená.
  • Bez ohľadu na predvolené nastavenia v rámci organizácie môžu používatelia vždy zobrazovať a upravovať všetky údaje, ktoré vlastnia alebo zdieľajú s používateľmi pod nimi, v hierarchii rolí, ak ich profil nepovoľuje.
  • Keď je účet nastavený na Súkromný, prístup k príležitostiam, ticketom, cenovým ponukám, objednávkam zákaziek, objednávkam a faktúram je tiež nastavený na súkromný. K záznamu musíte mať prístup aspoň na Čítanie, aby ste mohli pridať aktivity alebo iné súvisiace záznamy.

Toto menu sa nedá použiť na ovládanie privilégií prístupu ku kalendáru. Prístup zdieľania môžete nakonfigurovať v ponuke nastavení kalendára.

Pravidlá zdieľania vytvorené pre modul Účty sa automaticky použijú na modul Kontakty/Osoby. Berte na vedomie tieto všeobecné pravidlá zdieľania:

  • Vlastné pravidlá zdieľania môžu rozšíriť iba viditeľnosť, ale nemôžu ju skryť.
  • Pravidlá zdieľania nie je možné špecifikovať, aby sa umožnilo zdieľanie údajov medzi dvoma používateľmi.
  • Pravidlá zdieľania sa vzťahujú na všetky existujúce údaje a údaje, ktoré budú pridané v budúcnosti.
  • Počet pravidiel zdieľania, ktoré je možné definovať pre jednu podriadenú Rolu alebo Skupinu, nie je obmedzený.

Okrem toho môžete vytvoriť pravidlá zdieľania definované používateľmi nastavené podľa vlastných pravidiel zdieľania kliknutím na tlačidlo [Pokročilé nastavenie]. Tieto funkcie umožňujú administrátorom selektívne udeľovať prístup k údajom súborov pre používateľov. Vlastné pravidlá zdieľania údajov môžu byť vytvorené na zdieľanie údajov súvisiacich s modulmi medzi nasledujúcimi entitami:

  • Od Role po Rolu.
  • Od Role k Roly s podriadenými.
  • Od Role po Skupinu.
  • Od Role s podriadenými k Role.
  • Od Role s podriadenými k Role s podriadenými.
  • Od Role s podriadenými ku Skupinám.
  • Od Skupiny k Role.
  • Od Skupiny k Role s podriadenými.
  • Od Skupiny k Skupine.

Nastavenie vlastných pravidiel má zmysel len vtedy, ak pravidlá zdieľania nie sú nastavené na verejné.

Za predpokladu, že ste nastavili pravidlo zdieľania prijatých objednávok na súkromné, ale napriek tomu chcete, aby mali všetci používatelia, ktorí majú asistenciu predaja role mohli vidieť a upravovať zákazky odberateľa, musíte nastaviť vlastné pravidlo ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Vytvorenie vlastného pravidla pre zdielanie.

Obrázok č. 2 – Vytvorenie vlastného pravidla pre zdielanie

5.2.6.História prihlásení používateľov #

Ako správca systému CRM môžete vedieť, kto má prístup k systému. V tomto menu môžete získať históriu prihlásenia pre každého jednotlivého používateľa. Otvorte ponuku a vyberte používateľa, potom uvidíte prihlasovacie údaje, ako je znázornené na Obrázku – História prihlasení. Upozorňujeme, že dátum a čas prihlásenia sa zobrazujú vždy.

Údaje o odhlásení sú k dispozícii iba vtedy, ak používateľ použil tlačidlo odhlásenia.

Obrázok – História prihlasení

5.3.Nastavenie formulárov a formulárových polí #

Nastavenie formulárov a formulárových polí Vám umožňuje prispôsobiť Vaše hlavné údaje, upraviť obsah zozbieraných zoznamov v každom jednotlivom module a pridať alebo odstrániť moduly CRM, ako je vysvetlené v nasledujúcich častiach.

5.3.1.Prispôsobenie formulárov #

Editor rozloženia umožňuje pridávať a odstraňovať vlastné polia, presúvať polia v rámci pohľadu, nastavovať a odstraňovať povinné polia, preskupovať polia, ako aj súvisiace zoznamy, ako sú zobrazené na karte Detailné zobrazenie znázornené na Obrázku – Editor polí.

Obrázok – Editor polí

Ak chcete získať prístup k editoru, kliknite na ponuku [Upraviť] pomnocou ikony . Vyberte modul a uvidíte zoznam všetkých existujúcich polí pre tento konkrétny modul.

Zmena poradia polí

Pomocou myši môžete presúvať polia na rôzne miesta.

5.3.1.1.Pridanie vlastného bloku #

V CRM sú všetky zobrazené informácie organizované v takzvaných blokoch. Každý blok predstavuje informačnú jednotku. Účel a obsah blokov je konfigurovateľný. V prípade potreby môžete vytvoriť ďalšie bloky, ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku – Pridanie nového bloku.

Obrázok – Pridanie nového bloku

5.3.1.2.Vlastné polia #

Môžete nakonfigurovať svoje vlastné vstupné polia pre väčšinu modulov CRM. Kliknutím na tlačidlo [Pridať vlastné pole] sa otvorí nové okno, ako je zobrazené na Obrázku – Vytvorenie vlastného poľa.

Obrázok – Vytvorenie vlastného poľa

Ak chcete vytvoriť nové pole, musíte najskôr vybrať formát údajov ako typ poľa. Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam dostupných formátov. Uistite sa, že každé vlastné pole je označené jedinečným názvom.

Pole Popis
Text [Dĺžka:] Zadajte maximálny počet znakov, napr. 10 pre desať znakov. Môžete použiť až 254 znakov.
Desatinné číslo [Dĺžka:] Zadajte maximálny počet číslic, napr. 10 pre desať číslic;
[Počet des. miest:] Zadajte počet desatinných miest, ktoré chcete mať, napr. 0 nemá žiadne desatinné miesta, 1 vytvorí jedno desatinné miesto, napríklad 55.4 atď.
Percento [Dĺžka:] Zadajte maximálny počet číslic, napr. 3 pre tri číslice;
[Počet des. miest:] Zadajte počet desatinných miest, ktoré chcete mať, napr. 0 nemá žiadne desatinné miesta, 1 vytvorí jedno desatinné miesto, napríklad 55.4 atď.
Mena [Dĺžka:] Zadajte maximálny počet číslic, napr. 6 pre šesť číslic;
[Počet des. miest:] Zadajte počet desatinných miest, ktoré chcete mať, napr. 0 nemá žiadne desatinné miesta, 1 vytvorí jedno desatinné miesto, napríklad 55.4 atď.
Dôležité: Ak chcete pracovať s viacerými menami, musíte použiť 3 desatinné miesta, aby ste sa vyhli chybám zaokrúhľovania.
Dátum Stačí uviesť názov poľa.
Email Stačí uviesť názov poľa.
Telefón Stačí uviesť názov poľa.
Picklist Tento zoznam vyberania môžete vytvoriť pomocou nového riadku pre každú položku.
Odporúča sa používať –Nič– ako prvú položku, ak nedefinujete predvolenú hodnotu.
URL Stačí uviesť názov poľa.
Zaškrtovacie políčko Tu môžete definovať zaškrtovacie políčko (áno / nie). Stačí uviesť názov poľa.
Popis Toto je pole, kde môžete zadať takmer neobmedzený počet textov. Limit je nastavený kapacitou Vašej databázy.
Multi – výberové menu Zoznam môžete vytvoriť pomocou nového riadku pre každú položku. Na rozdiel od Pick List budete môcť vybrať viacero položiek naraz.
Odporúča sa používať –Nič– ako prvú položku, ak nedefinujete predvolenú hodnotu.
Skype Toto vlastné pole môžete použiť na prepojenie systému CRM s aplikáciou Skype spustenou vo Vašom klientskom počítači. Pre toto pole stačí nastaviť špeciálny názov. V zobrazení úprav príslušného modulu CRM môžete zadať Skype ID alebo telefónne číslo. Viac informácií o programe Skype nájdete na http://www.skype.com.
Čas Toto pole môžete použiť na zadanie času. Stačí uviesť názov poľa.

 
Vlastné polia pre potenciálnych zákazníkov sú špeciálne. Môžete sa rozhodnúť, čo sa bude robiť s obsahom uloženým v týchto poliach pri prevode z Prvého kontaktu na Príležitosť. Berte do úvahy typ poľa a jeho formáty, ak pridáte vlastné polia pre potenciálnych zákazníkov. Prečítajte si kapitolu 5.3.4.1, kde nájdete ďalšie informácie.

5.3.1.3.Zmena vlastností poľa #

Každé pole má konkrétne vlastnosti, ktoré môžete zobraziť pre každé jednotlivé pole pomocou ponuky vlastností poľa, ako je znázornené na Obrázku – Vlastnosti polí.

Obrázok – Vlastnosti polí

Nasledujúca tabuľka vysvetľuje vlastnosti pre polia.

Pole Popis
Povinné polia Môžete deklarovať pole ako povinné pre Detailné zobrazenie. To znamená, že dáta sa môžu ukladať len vtedy, ak je poskytnutý obsah pre pole. Upozorňujeme, že niektoré polia sú štandardne povinné, pretože sú vždy potrebné pre špeciálne funkcie.
Aktívny Ak používateľ povolí profily, zobrazí sa aktívne pole pre používateľov. Pole môžete nastaviť ako neaktívne, ak už nie je potrebné. Toto má výhodu v porovnaní s možnosťou vymazania poľa, pretože skryté polia budú uchovávať údaje a v prípade potreby ich možno obnoviť.
Rýchle vytvorenie Do ponuky Rýchle vytvorenie môžete pridať ľubovoľné pole.
Hromadná úprava Polia môžete pridať alebo odstrániť do funkcie Hromadná úprava, ktorá je k dispozícii v zobrazení zoznamov.
Predvolená hodnota Môžete nastaviť predvolenú hodnotu pre pole, ktoré sa použije pri vytvorení nového záznamu údajov.

5.3.2.Výberové menu #

Výberové menu poskytuje rozbaľovacie ponuky, ktoré sú Vám ponúknuté v Editovacom zobrazení alebo v Detailnom zobrazení niekoľkých CRM modulov. V ponuke Výberového menu môžete definovať obsah zoznamov výberu na základe rolí priradených používateľom CRM.

Kliknutím na ponuku [Výberové menu] sa dostanete do ponuky zobrazenej na Obrázku – Výberové menu.

Obrázok – Výberové menu

Najskôr vyberte modul a všetky zoznamy výberov tohto modulu budú k dispozícii na zobrazenie v ponuke výberu.

Pole Popis
Priradiť k rolám Všetky výberové zoznamy súvisia s rolami. To znamená, že obsah zoznamu výberov pre každého jednotlivého (neadministributívneho) používateľa závisí od roly, ktorá bola pridelená tomuto používateľovi.
Túto funkciu môžete použiť napríklad na vytvorenie zoznamov na výber v rôznych jazykoch alebo na obmedzenie prístupu používateľov k určitým položkám. Kliknite na toto tlačidlo, ak chcete vybrať role, na ktoré sa vzťahuje zobrazený zoznam.
Pridať Môžete pridať ďalšie záznamy z výberového menu.
Premenovať Do ponuky Rýchla tvorba môžete pridať ľubovoľné pole.
Odstrániť Polia môžete pridať alebo odstrániť do funkcie Hromadná úprava, ktorá je k dispozícii v Zobrazení zoznamov.
Uložiť poradie Ak chcete zmeniť poradie v zozname na výber, môžete presunúť a uložiť poradie zoznamu. Vašu objednávku musíte po úprave uložiť.

 
Niektorý obsah výberového menu sa nedá zmeniť. Tento obsah je definovaný systémovými nastaveniami. Ak poskytnete obsah, ktorý nie je v súlade s Vašimi potrebami, obráťte sa na poskytovateľa systému CRM.

5.3.3.Nastavenia závislostí výberových polí #

Existujúce menu výberov alebo menu výberov, ktoré bolo vytvorené pomocou Výberového menu, sa môže použiť iba na výber jednej alebo viacerých položiek. Ponuka Nastavenie závislostí výberových polí umožňuje prepojiť obsah zoznamu s obsahom v inom zozname. To znamená, že môžete ovládať obsah výberového menu zobrazeného v ponuke pomocou vybraného obsahu iného menu výberov.

Nasledujúci popis vysvetľuje funkčnosti. Predpokladajme, že sme do menu pridali dva zoznamy výberov, ako je uvedené v nasledujúcej Tabuľke.

Chceli by sme kontrolovať obsah zoznamu výberov 2 a zobraziť v zozname výberov 2 iba obsah súvisiaci s výberom zoznamu 1. Napríklad, ak vyberieme zeleninu v zozname výberov 1, chceme vidieť iba zemiaky, kapustu a hrášok v zozname výberov 2.

Otvorte Nastavenia závislostí výberových polí, ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku č. 1 – Nastavenia závislostí výberových polí.

Obrázok č. 1 – Nastavenia závislostí výberových polí

Obrázok č. 2 – Vytvorenie závislého výberového menu

Vyberte modul a kliknite na tlačidlo [Vytvoriť závislé výberové menu], aby ste dosiahli vytvorenie zobrazenia, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Vytvorenie závislého výberového menu.

Toto menu používate na definovanie závislostí. Cieľové pole sa ovláda Zdrojovým poľom. Vyberte príslušné zoznamy výberov pre obe polia, ako je znázornené na obrázku.

V ponuke máte možnosť nastaviť vzájomné výbery polí zoznamu. Záhlavie stĺpca obsahuje obsah Zoznamu výberu 1. Odporúčame zrušiť výber stĺpca poľa podľa stĺpca, ktorý nechcete vidieť v Zozname výberov 2, ako je uvedené v tomto príklade.

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] prenesiete svoje nastavenia do CRM.

5.3.4.Modulmanažér #

Správca modulov umožňuje konfigurovať obsah a štruktúru zobrazenia Vašich existujúcich modulov pre všetkých používateľov a pridať nové moduly do CRM systému, ak sú k dispozícii.

Ako znázorňuje Obrázok – Správa modulov, uvidíte zoznam všetkých modulov CRM pri vstupe do tohto menu.

Môžete vypnúť moduly, ktoré nepotrebujete pre Vašu spoločnosť, odstránením značky zaškrtávacieho políčka. Ak chcete vypnúť moduly pre konkrétnych používateľov, ale nie pre všetkých, nemali by ste to robiť a namiesto toho by ste mali použiť nastavenie profilu.

Obrázok – Správa modulov

Môžete dosiahnuť možnosti [Nastavenia] pre konkrétny modul presunutím myši na položku.

Pole Popis
Prispôsobenie formulárov Táto možnosť otvára ponuku, na ktorej môžete konfigurovať polia zobrazené v konkrétnom module, ako je vysvetlené v kapitole 5.3.1.
Upraviť Workflows Spôsob akým sa dostanete do modulu Workflow, ako je vysvetlené v kapitole 5.5.8.
Upraviť hodnoty výberového menu Táto funkcia prechádza do modulu Výberove menu, ako je vysvetlené v kapitole 5.3.2.
Nastavenie číselníkov Spôsob akým sa dostanete na modul číslovania prispôsobených záznamov, ako je vysvetlené v kapitole 5.5.5.
Nastavenie WebForms Spôsob akým sa dostanete do modulu Webforms, ako je vysvetlené v kapitole 5.5.12.
Upraviť mapovanie polí Táto navigačná položka je k dispozícii iba pre Prvé kontakty a vysvetlená je v kapitole 5.3.4.1.

5.3.4.1.Úprava mapovania polí pre Prvé kontakty #

Vlastné polia pre Prvé kontakty sú špeciálne. Môžete sa rozhodnúť, čo sa bude robiť s obsahom uloženým v týchto poliach pri prevode prvého kontaktu na predajnú príležitosť. Tieto informácie môžete odstrániť alebo preniesť obsah týchto polí do príslušných vlastných polí pre príležitosti, účty alebo kontakty/osoby.

Formát a typ vlastných polí pre Prvé kontakty a príslušné vlastné polia v príležitostiach, účtoch alebo kontaktoch musia byť úplne identické! Zapíšte si informácie o názve poľa a vlastnostiach, ktoré ste vytvorili. Toto budete potrebovať, ak chcete vytvoriť odkazy na vlastné pole.

Obrázok č. 1 – Upraviť mapovanie polí pre Prvé Kontakty

Mali by ste postupovať nasledovne, aby ste pripravili prevod vlastných polí z prvých kontaktov pre následné použitie po premene:

  1. Vytvorte vlastné polia pre príležitosti, účty alebo kontakty vo vzťahu k vlastným poliam v prvých kontaktoch. Napríklad, ak ste vytvorili vlastné pole s bankovým menom pre prvý kontakt, mali by ste vytvoriť vlastné polia pre príležitosti, nazývané číslo účtu. Odporúča sa nepoužívať rovnaké meno.
  2. Otvorte modul Upraviť mapovanie polí (zobrazený iba pre prvé kontakty) na modulovom ovládaní, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Upraviť mapovanie polí pre Prvé Kontakty.
  3. Otvorí sa nové okno. Vstúpite na ponuku Úpravy, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Úprava mapovania polí pre Prvé kontakty, Editácia.
  4. Zobrazia sa všetky polia dostupné pre prvé kontakty. Zvoľte mapovanie na zodpovedajúce polia v kontaktoch, účtoch alebo príležitostiach, ktoré chcete mať.
  5. Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] prenesiete nastavenia do systému CRM.

Obrázok č. 2 – Úprava mapovania polí pre Prvé kontakty, Editácia

Po dokončení sú mapované polia prepojené a použijú sa pri prechode Prvého kontaktu na Príležitosť, ako je popísané v časti 4.2.1.

5.3.4.2.Import modulov #

Pomocou Správcu modulov môže byť inštalácia doplnkov CRM vykonaná niekoľkými jednoduchými kliknutiami.
Komunita Vtiger poskytuje takéto vylepšenia na webovej stránke Market Place na adrese:

https://marketplace.vtiger.com

Ak chcete nájsť príponu, ktorá je kompatibilná s Vašou verziou CRM a podporovaná správcom modulov, vyhľadajte informácie o kompatibilite.
Ak chcete inštalovať rozšírenie, pozrite si pokyny na inštaláciu dodané s rozširujúcim modulom. Vo väčšine prípadov môžete použiť modul Extension Store, ako je popísané v kapitole 5.7.

Ak Extension store nie je voľbou a k dispozícií mate súbor ZIP, štandardný postup je nasledujúci:

  • Štandardný formát súboru je .zip. Tento súbor nerozbaľujte.
  • Prejdite na [Modul Manažér], ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku – Import modulu zo súboru Zip a kliknite na odkaz [Inštalovať zo .zip súboru].
  • Postupujte podľa pokynov a nahrajte rozšírenie do svojho CRM. Počas aktualizácie, systém CRM overuje štruktúru súborov a kompatibilitu rozšírenia a hlási všetky možné problémy. Odporúča sa, aby ste pred inštaláciou akéhokoľvek rozšírenia vytvorili zálohu Vášho existujúceho CRM.

Obrázok – Import modulu zo súboru Zip

5.4.Predlohy / Komunikačné šablóny #

Predlohy Vám pomôžu efektívnejšie pracovať s CRM systémom.

5.4.1.Detaily spoločnosti #

Ak používate CRM na vytváranie výstupov PDF pre Vaše cenové ponuky, objednávky alebo faktúry, musíte definovať informácie o spoločnosti.

Systém CRM používa informácie o spoločnosti pri vytváraní výstupu PDF. Ak tieto informácie nie sú v čase vytvorenia PDF k dispozícii, zobrazí sa chybové hlásenie.

Obrázok – Nastavenie informácií pre spoločnosť

V ponuke Firemné informácie kliknite na tlačidlo [Upraviť], ak chcete zadať informácie o spoločnosti, ako je znázornené na Obrázku – Nastavenie informácií pre spoločnosť.

Uistite sa, že veľkosť firemného loga spĺňa priestor, ktorý je k dispozícii pre výstupy PDF. Logo musí byť poskytnuté vo formáte súborov .jpeg, .jpg, .png, .gif, .pjpeg alebo .x-png. Odporúčaná veľkosť je približne 170 x 60 pixelov (nie je podmienkou).

5.5.Ďalšie nastavenia #

Pomocou konfiguračných funkcií môžete určiť informácie o Vašej spoločnosti, nakonfigurovať server odchádzajúcej pošty, záložný prístup a nastavenie platobnej meny.

5.5.1.Oznámenia #

Správcovia systému alebo používatelia s oprávneniami admina majú funkciu, ktorá im umožňuje posielať oznámenia všetkým používateľom CRM. Takéto oznámenie sa zobrazí v hornej časti systému CRM, ako je znázornené na Obrázku – Oznámenia.

Obrázok – Oznámenia

Oznámenie môžete vidieť, keď opustíte ponuku nastavení.

5.5.2.Mailový server #

Ak chcete odosielať e-maily zo systému CRM, alebo ak chcete dostávať automatické upozornenia, musíte nakonfigurovať server odchádzajúcej pošty.

Kliknutím na položku [Upraviť] v ponuke Mailový server zadáte konfiguráciu e-mailového servera, ako je znázornené na Obrázku – Konfigurácia mailového servera. Požiadajte poskytovateľa služieb o prístupové údaje SMTP. Uistite sa, že server je prístupný systémom CRM.

Obrázok – Konfigurácia mailového servera

Všetci používatelia služby CRM použijú ten istý odchádzajúci e-mailový server.

Ak používateľ pošle e-mail pomocou CRM, ako odosielajúca e-mailová adresa bude použitá e-mailová adresa používateľa definovaná pre každého jednotlivého používateľa v ponuke Správa užívateľov.
Ak ste však urobili záznam v poli Od odoslania e-mailu, táto e-mailová adresa sa bude používať ako odosielajúca e-mailová adresa pre všetkých používateľov a bude pridaná do odpovede na odpoveď v správe.

5.5.3.Zmluvné podmienky #

Predvolené zmluvné podmienky spoločnosti môžete uložiť do modulu CRM. Kliknutím na položku [Upraviť] v ponuke Zmluvné podmienky otvoríte zobrazenie úprav, ako je znázornené na Obrázku – Všeobecné obchodné podmienky.

Obrázok – Všeobecné obchodné podmienky

Zadajte svoje informácie. Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] prenesiete informácie do CRM systému. Tieto podmienky budú k dispozícii ako predvolené položky vždy, keď vytvoríte novú cenovú ponuku, objednávku alebo faktúru.

5.5.4.Meny ( €, $, £ ... ) #

Kliknutím na Nastavenie meny, nastavíte svoje celoštátne meny. Môžete pridať neobmedzený počet mien kliknutím na tlačidlo [Pridať novú Menu], ako je znázornené na Obrázku – Nastavenie meny. Odstrániť alebo upraviť existujúce meny môžete tiež kliknutím na príslušný názov meny alebo na ikonu   .

Obrázok – Nastavenie meny

Pole Popis
Currency Name / Názov Meny Názov meny, napr. Euro.
Currency Code / Znak Meny Krátky názov meny, napr. EUR.
Symbol Zadajte symbol meny. Tento symbol sa v CRM použije pre všetky informácie o cene, napr. €.
Konverzný kurz Zadajte mieru konverzie vo vzťahu k základnej mene CRM. Základná mena je prvou menou v zozname mien.
Stav Menu môžete nastaviť ako aktívnu alebo neaktívnu. Neaktívne meny nemôžu byť priradené žiadnym používateľom.

5.5.5.Nastavenie počítadiel #

Kým systém CRM používa pre všetky údaje svoj systém interného číslovania, môžete definovať vlastnú schému číslovania pre väčšinu modulov.
Schému číslovania môžete definovať výberom modulu a zadaním predpony do textu. Vaša počiatočná sekvencia musí byť číslo, ktoré sa pri každom zadaní nového záznamu zvýši o 1.
Upozorňujeme, že CRM kontroluje Vaše čísla. Nemôžete vytvoriť záznam s rovnakým číslom dvakrát. Ak chcete spustiť novú sekvenciu, môžete to urobiť pomocou inej predvoľby.

Obrázok – Nastavenie počítadiel zobrazuje príklad pre kontakty / osoby.

Obrázok – Nastavenie počítadiel

Ak chcete aktivovať schému číslovania, kliknite na tlačidlo [Uložiť].

5.5.6.Definovanie daní #

Vo všetkých fázach predajného procesu systém CRM zvažuje všetky druhy daní, ktoré sa môžu vzťahovať na predaj výrobkov alebo služieb. Tieto môžu zahŕňať miestne, štátne alebo federálne dane, ako aj osobitné dane. Tieto dane sa môžu vypočítať jednotlivo pre každý predaný produkt a službu, alebo sa môžu vypočítať pre celý balík služieb a produktov.

Obrázok – Nastavenie daní

Podrobnejšie informácie o používaní daňových nastavení nájdete v článku Podrobné informácie o výrobkoch v Cenových ponukách. Systém CRM môže zahŕňať dane pri výpočte cien za cenové ponuky, objednávky alebo faktúry. Ak chcete zmeniť nastavenia existujúcich daní, kliknite myšou na ikonu    v ponuke Daňové výpočty, ako je znázornené na Obrázku – Nastavenie daní.

Ak chcete pridať nové dane, použite tlačidlá [Pridať novú daň]. Môžete definovať toľko daní, koľko potrebujete. Zadajte svoje dane v percentách (%). Upozorňujeme, že predvolené dane nemožno odstrániť, pretože sú vybavené systémom CRM. Môžete však deaktivovať dane, ktoré nie sú potrebné, kliknutím na pole Stav.

5.5.7.Mailový scanner #

Mail scanner pridáva možnosť CRM umožniť automaticky skenovať poštové schránky a prijať opatrenia, ak obsah prichádzajúcej e-mailovej schránky spĺňa určité kritériá.

Môžete mať napríklad konkrétnu e-mailovú adresu pre Vašu podporu a požiadavku, aby prichádzajúce e-maily vytvorili požiadavku na support CRM, ak tieto e-maily obsahujú tag alebo označenie “žiadosť o podporu”. Môžete tiež použiť tento skener na e-maily, ktoré sú generované Vašou webovou stránkou s cieľom vytvoriť kontakt vo Vašom CRM v prípade, že niekto má záujem o získanie ďalších informácií o Vašich ponukách.

V dôsledku emailovej kontroly máte nasledujúce možnosti:

  • Vytvoriť žiadosť o podporu: SUBJEKT e-mailu sa stane názvom žiadosti. OBSAH e-mailu sa stane opisom žiadosti. E-mailová adresa OD sa automaticky porovnáva s existujúcimi e-mailovými adresami Účtu a Kontaktu. Ak je nájdená zhoda, žiadosť je priradená k existujúcemu účtu alebo kontaktu.
  • Aktualizovať žiadosť s problémami: SUBJEKT e-mailu sa stane názvom žiadosti. OBSAH e-mailu sa stane opisom žiadosti.
  • Pridať e-mail ku Kontaktu s ohľadom na adresu OD.
  • Pridať e-mail ku Kontaktu s ohľadom na adresu KOMU.
  • Pridať e-mail na Účet s ohľadom na adresu OD.
  • Pridať e-mail na Účet s ohľadom na adresu KOMU.
  • Označiť e-mail ako PREČÍTANÝ, akonáhle bol skenovaný.

Ak chcete nastaviť skenovanie pošty, prejdite do ponuky Mailového scannera a kliknite na [Pridať poštovú stránku]. Otvorí sa okno konfigurácie príjmu poštových schránok, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Pridanie novej e-mailovej schránky. Upozorňujeme, že táto funkcia je k dispozícii iba pre poštové schránky, ktoré poskytujú protokoly IMAP (Internet Message Access Protocol). Poskytovateľa internetových služieb môžete požiadať o prístupové údaje služby IMAP, ďalšie informácie nájdete na stránkach:

https://sk.wikipedia.org/wiki/Internet_Message_Access_Protocol

https://support.office.com/sk-sk/article/%C4%8Co-s%C3%BA-imap-a-pop-ca2c5799-49f9-4079-aefe-ddca85d5b1c9

Obrázok č. 1 – Pridanie novej e-mailovej schránky

Zadajte údaje o prístupe k e-mailovej schránke. Skenovanie pošty je predvolene zakázané. Pred uložením sa uistite, že políčko Stav je zaškrtnuté.

Keď kliknete na tlačidlo [Ďalej], systém CRM sa pokúsi pripojiť k poštovej schránke, aby overil správnosť zadaných dát. Ak sa zobrazí chybové hlásenie “Pripojenie do poštovej schránky zlyhalo!” informácie o prístupe do poštovej schránky sa neuložia. Ak sa to stane, skontrolujte nastavenia poštovej schránky a skúste to znova. Ak je CRM schopný komunikovať s Vašou prichádzajúcou poštovou schránkou, budú k dispozícii ďalšie konfiguračné možnosti, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Mailový scanner –  výber priečinkov.

Táto ponuka zobrazuje poštové schránky, ktoré sú k dispozícii na Vašom poštovom serveri. Môžete vybrať až dve poštové schránky na skenovanie. Ak sa Vám nepodarí zobraziť určité poštové schránky, kontaktujte poskytovateľa poštových schránok a opýtajte sa, aké poštové schránky sú k dispozícii pre protokol IMAP. Toto nie je problém súvisiaci s CRM systémom.

Obrázok č. 2 – Mailový scanner – výber priečinkov

Kliknutím na tlačidlo [Ďalej] Vám CRM umožní nastaviť jedno alebo viac pravidiel pre prichádzajúce e-maily. Obrázok č. 3 – Mailový scanner – nastavenie pravidiel, zobrazuje možné nastavenia. V tomto príklade sa žiadosť o podporu CRM s obsahom e-mailu generuje automaticky, ak predmet e-mailu obsahuje text “žiadosť o podporu” a telo e-mailu obsahuje “id žiadosti”. Ak chcete, aby všetky e-maily z určitého poštového priečinka vytvorili akciu, neudávajte žiadne podmienky.

Obrázok č. 3 – Mailový scanner – nastavenie pravidiel

Kliknutím na tlačidlo [Koniec] môžete previesť pravidlo do systému CRM. Môžete nastaviť jedno alebo viac pravidiel. Ak máte viacero pravidiel, niekedy je potrebné, aby ste mohli nastaviť poradie vykonávania skenovania.

Po dokončení tohto procesu je CRM pripravený skenovať poštovú schránku zakaždým, keď kliknete na tlačidlo Skenovať v menu [Mailového Scannera]. Prvé vyhľadávanie môže byť dlhšie v závislosti od obsahu poštovej schránky a rýchlosti prístupu.

Je tiež možné mať nastavenú automatickú kontrolu pošty. Toto musí byť nakonfigurované počas inštalácie systému CRM a nemôže byť prístupné používateľom alebo správcom CRM.

5.5.8.Workflows #

Workflow je zobrazenie sekvencie operácií, deklarovaných ako práca pre systém CRM. Workflowy môžete nastaviť tak, aby CRM vykonávalo niekoľko akcií automaticky. Pri vykonávaní workflowov sa zohľadňujú podmienky, ktoré ste nastavili:

  • Iba pri prvom ukladaní záznamu do CRM.
  • Ak sú prvýkrát podmienky splnené.
  • Zakaždým, keď sa záznam zmení.
  • Pri každom uložení záznamu.
  • Podľa plánu.

Môžete použiť štandardné workflowy, nastaviť ich podľa svojich potrieb alebo vytvoriť nové.
Nasledujúce nastavenie workflowu je popísané ako príklad pre modul Osoby / Kontakty. Rovnaký postup môžete použiť na vytvorenie workflowov pre ostatné moduly CRM systému.
Vytvorenie workflowu vyžaduje tri kroky.

Krok 1: Plánovanie Workflowu

Ak chcete vytvoriť nový workflow, kliknite na tlačidlo [Nový Workflow] v zobrazení zoznamu. V zobrazení, ako je znázornené na Obrázku č. 1 – Vytvorenie workflowu, krok 1, vyberte modul, pre ktorý chcete vytvoriť workflow, a uveďte mu jedinečný názov.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie workflowu, krok 1

Okrem toho musíte určiť, kedy sa workflow vykoná. Kliknutím na tlačidlo [Ďalej] sa dostanete na krok 2 podmienky.

Krok 2: Pridanie podmienky

Po dokončení plánovania workflowu musíte nastaviť jednu alebo viac podmienok na jeho vykonanie. V zásade sú tieto podmienky filtre v zmysle definície užívateľsky definovaných zobrazení zoznamu. Okrem toho môžete tiež definovať nielen porovnávanie podmienok, akými sú je (is) alebo obsahuje (cointains) v obsahu poľa, ale môžete:

  • porovnať obsah poľa s obsahom iného poľa alebo,
  • porovnajte obsah poľa s výsledkom výpočtu, ktorý bol vykonaný s inými políčkami.

Ak chcete vytvoriť podmienku, kliknite na tlačidlo [Pridať podmienku], ako je znázornené na nasledujúcom Obrázku č. 2 – Vytvorenie workflowu, krok 2.

Obrázok č. 2 – Vytvorenie workflowu, krok 2

Ako je známe zo zoznamov definovaných používateľom, môžete nájsť zoznam hlavných údajov z príslušného modulu v bloku podmienok filtra v prvých stĺpcoch. V druhom stĺpci zvoľte svoj výber a pridajte stav filtra.

Ak kliknete na pole v treťom stĺpci, otvorí sa nové menu, ako je znázornené na Obrázku č. 3 – Workflow, hodnota. Obsah tohto rozbaľovacieho menu závisí od poľa, ktoré ste vybrali v prvom stĺpci, a od porovnávacieho stavu v druhom stĺpci.

Nasledujúca tabuľka vysvetľuje typy, ktoré sú k dispozícii na porovnanie v treťom stĺpci.

Typ Popis
Iba text Toto je najjednoduchšia forma hodnoty filtra. Môžete zadať ľubovoľný text. To Vás môže viesť k podmienke filtra ako napr: “Poštové mesto” sa rovná “Bratislave”.
Pre určité typy vstupných polí, ako napríklad začiarkavacie políčko, sa vytvorí ponuka náhradnej hodnoty.
Pole Môžete nastaviť hodnotu, ktorá odkazuje na iné pole. V ponuke je aj náhradné pole, ktoré používa CRM interne. Môžete nastaviť filter ako: “Poštové mesto” sa rovná “Iné mesto”.
Výraz Tento typ umožňuje kombinovať filter s funkciou. Najprv vyberte pole a v ponuke sa zobrazia možné operácie funkcie. Vždy môžete použiť štandardné logické operácie v kombinácii so špeciálnymi operáciami súvisiacimi s typmi poľa, ako je vysvetlené v nasledujúcej tabuľke.

Obrázok č. 3 – Workflow, hodnota

Uistite sa, že pravopis Vaších podmienok je správny, najmä pokiaľ ide o malé a veľké písmená.

Funkcia Vysvetlenie
Aritmetické operácie Môžete použiť nasledujúce operácie:
/ : Delenie
* : Násobenie
+ : Sčítanie
– : Odčítanie
Podmienené operácie Môžete použiť pokyny If a Else. Vyžaduje sa tento formát:
if (ak) < Podmienka > then (potom) < Funkcia > else (iné) < Fnkcia > end (koniec)
concat Concat je operácia s reťazcami, pomocou ktorej môžete kombinovať obsah textu alebo poľa s jedným reťazcom. Napríklad concat (meno, ”, priezvisko) kombinuje obsah polí Meno and Priezvisko s jedným reťazcom.
time_diffdays Táto funkcia vzorca je k dispozícii len pre polia dátumu. Umožňuje Vám vypočítať dňový rozdiel medzi dvoma políčkami dátumu. Môžete použiť jedno alebo dve polia dátumu.
Napríklad time_diffdays (support_end_date, support_start_date) počíta počet dní medzi dátumom podpory a dátumom ukončenia podpory. time_diffdays (narodeniny) vypočíta počet dní medzi narodením a aktuálnym dňom.
time_diff Táto funkcia vzorca je k dispozícii iba pre polia dátumu a funguje rovnakým spôsobom ako funkcia time_diffdays. Výsledkom je však časový rozdiel v sekundách.
add_days Táto funkcia vzorca je k dispozícii len pre polia dátumu. Môžete ho použiť napríklad ako add_days (startdate, 2). Toto pridáva počet dní, ako je druhý parameter, do poľa dátumu vybraného ako prvý parameter.
add_days (2) generuje dátum, ktorý pridáva k aktuálnemu dňu počet dní uvedených v parametri.
sub_days Táto funkcia vzorca je k dispozícii iba pre polia dátum a funguje ako funkcia add_days. Výsledok je však založený na odčítaní hodnôt.
today, tommorow alebo yesterday Táto funkcia vzorca je k dispozícii len pre polia dátumu. Obsahuje funkciu ako get_date (‘today’) a poskytuje príslušný dátum.
add_time Táto funkcia vzorca je k dispozícii len pre polia času. Môžete ho použiť na pridanie určitého počtu minút do existujúceho záznamu času. Napríklad príkaz add_time (cf_989, 60) pridáva 30 minút k obsahu vlastného poľa cf_989.
sub_time Táto funkcia vzorca je k dispozícii len pre polia času a funguje ako add_time, ale vykonáva iba odpočítanie.

 
Nasledujúci príklad ilustruje, ako môžete nastaviť rovnicu pre pole príležitosti:

Pokiaľ je mailingcounty = “USA”, potom concat priezvisko “,”, prvé meno else concat priezvisko “”, meno

Toto je príklad pre matematickú operáciu:

množstvo / pravdepodobnosť

Kliknutím na tlačidlo [Ďalší] prenesiete nastavenie stavu do CRM systému.

Krok 3: Pridanie úlohy

Posledným krokom pri vytváraní workflowu je definícia úlohy, ktorá sa vykoná pri workflowe. CRM podporuje nasledujúce typy:

  • Odoslať e-mail: e-mail bude odoslaný automaticky z CRM, ak sú splnené všetky podmienky.
  • Vytvoriť funkciu ToDo: úloha sa automaticky vytvorí a uloží do CRM.
  • Vytvorenie udalosti: v CRM sa vytvorí a uloží udalosť (hovor, stretnutie).
  • Aktualizácia polí: obsah poľa dostane novú hodnotu.
  • Vytvorenie entity: vytvorí sa nová položka CRM.
  • Vyvolanie vlastných funkcií: vlastné funkcie pre workflowy sú zložité funkcie navrhnuté na poskytovanie špeciálnych úloh. Pôvodný CRM je vybavený iba jednou vlastnou funkciou nazývanou SendPortalLoginDetails, ktorá je určená na odosielanie e-mailov s prístupovými údajmi zákazníckych portálov. Pomocou CRM GUI nemôžete vytvoriť ďalšie vlastné funkcie a mali by ste sa obrátiť na správcu CRM, či sú k dispozícii ďalšie vlastné funkcie.

Kliknite na položku [Pridať úlohu] a vyberte typ úlohy. Napríklad Obrázok č. 4 – Workflow, vytvorenie úlohy znázorňuje menu pre úlohu udalosti. Musíte udeliť tejto úlohe názov,  vybrať stav a typ a môžete pridať ďalšie časové podmienky a obsah, ako je znázornené na tomto obrázku.

Obrázok č. 4 – Workflow, vytvorenie úlohy

Upozorňujeme, že každý typ úlohy sa v ponuke líši. Ďalšie informácie o zadávacích poliach pre konkrétne menu nájdete v príslušných častiach tejto príručky.

Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete preniesť nastavenia úloh na CRM a vrátiť sa do prehľadného menu, ktoré zobrazuje všetky nastavené podmienky workflowu.

5.5.9.Editor konfigurácie #

Služba CRM obsahuje niektoré základné nastavenia uložené v súbore config.inc. V ponuke Editora konfigurácie na Obrázku – Editor konfigurácie, môžete zmeniť obsah tohto súboru. Každá zmena sa stáva platnou pre všetkých používateľov CRM, v niektorých prípadoch až po opätovnom prihlásení.

Majte na pamäti, že kapacity Vášho servera majú obmedzenia a nemali by ste sa snažiť presadzovať tieto limity pomocou nevhodných nastavení. Napríklad maximálna veľkosť odovzdávania závisí od nastavení PHP servera.

Obrázok – Editor konfigurácie

Nasledujúca tabuľka vysvetľuje nastavenia.

Pole Popis
E-mail supportu E-mailová adresa odosielateľov pre automatické správy CRM.
Podpis supportu Odosielateľov podpis pre automatické správy CRM.
Maximálna veľkosť súboru Toto je maximálna veľkosť súboru, ktorý sa odovzdá do modulu CRM. Týmto nastavujete limit napríklad pre dokumenty alebo prílohy.
Predvolený modul Týmto sa definuje domovská stránka CRM po prihlásení pre všetkých používateľov CRM. Vzhľadom k tomu, že domovská stránka môže byť upravená individuálnymi užívateľmi vo väčšine prípadov to bude vhodné nastavenie.
Maximálny počet znakov v zozname Toto číslo obmedzuje počet znakov zobrazených v zobrazení zoznamu pre všetky polia.
Maximálny počet záznamov na stánke Toto číslo je limit  pre počet riadkov zobrazených v zobrazení zoznamu.

5.5.10.Plánovač #

Za predpokladu, že boli nainštalované tzv. Cron úlohy spolu s Vašim CRM systémom, menu Plánovač, ako je znázornené na Obrázku – Plánovač, Vám umožňuje aktivovať alebo deaktivovať určité automatické činnosti CRM.

Obrázok – Plánovač

Položky v tomto zozname sa týkajú nastavení z iných modulov CRM. Napríklad nastavenia v module workflow definujú akcie, ktoré sa vykonávajú úlohou workflow cron.

Posuňte kurzor myši na položku, ktorú chcete zmeniť a pomocou ikony  funkciu Upravíte.

Ďalšie plánované akcie môžete pridať kliknutím na ikonu  .

5.5.11.Zákaznický portál #

Toto menu je k dispozícii iba vtedy, ak máte nainštalovaný príslušný voliteľný balík CRM. Vďaka tomu systém CRM poskytuje funkciu, ktorá ponúka zákazníkom obmedzený prístup k Vášmu systému CRM, aby mohol priamo komunikovať s Vašou spoločnosťou a mať prístup k informáciám o zákazníkoch. To zahŕňa, ale nie je obmedzené na:

  • Prístup k často kladeným otázkam systému CRM pomocou Vedomostnej základne. Môžete to použiť na poskytnutie informácií alebo odpovede na bežné otázky o tovare alebo službách, ktoré Vaša spoločnosť ponúka. Upozorňujeme, že na Portáli zákazníka sa zobrazia iba informácie so stavom Publikované.
  • Možnosť vytvárať a sledovať tickety / problémy.
  • Možnosť prístupu k ďalším informáciám, ktoré sú uložené  v CRM, ako sú napríklad Cenové ponuky, Faktúry, informácie o Kontaktoch a Účtoch, ako aj zoznamy Produktov.

Môžete sa rozhodnúť, ktoré informácie budú poskytnuté Portálu zákazníkov, ako je znázornené na Obrázku – Zákaznický portál.

Obrázok – Zákaznický portál

Ak chcete vykonať správne nastavenie, odporúča sa vytvoriť špeciálneho používateľa CRM, ktorý sa vzťahuje na špeciálnu rolu a profil portálu zákazníka. Toto je možné použiť na definovanie polí, ktoré sa majú zobraziť v Portáli zákazníkov a ktoré sú priradené portálu výberom políčok Privilegia.

Môžete určiť, kto môže mať pristup k Portálu zákazníka prostredníctvom špeciálneho postupu prihlasovania a špeciálnej adresy URL. Požiadajte svojho správcu CRM o túto adresu URL.

5.5.12.Webforms #

Webforms sú šablóny HTML, ktoré sa dajú umiestniť na webovú stránku za účelom prenášať údaje do CRM systému. V praxi sa využíva nasledujúci postup:

  • Osoba, ktorá má na starosti webové stránky umiestni Webform na webovú stránku spoločnosti ako kontaktný formulár.
  • Návštevník webu vyplní kontaktný formulár.
  • Údaje návštevníka sa uložia ako Prvý kontakt do CRM. Prvý kontakt bude následne priradený konkrétnemu používateľovi CRM.

Webforms  sú založené na špeciálnom rozhraní CRM nazvanom Webservices, ktoré bolo navrhnuté na výmenu informácií s inými aplikáciami. Ponuka [Webforms] Vám pomôže vytvoriť kód, ktorý sa má umiestniť na Vašu webovú stránku, ale vyžaduje určité znalosti HTML a dizajnéra webových stránok.

Ak chcete vytvoriť novú Webformu, kliknite na tlačidlo [Pridať záznam] v ponuke [Webforms]. Otvorené menu na Obrázku č. 1 – Vytvorenie novej Webformy, umožňuje zadať základné nastavenia.

Obrázok č. 1 – Vytvorenie novej Webformy

Nasledujúca tabuľka vysvetľuje polia hornej časti ponuky.

Pole Popis
Webform Name Zadajte jedinečný názov tohto formulára.
Modul Vyberte modul CRM, pre ktorý chcete vytvoriť tento formulár.
Spätná Url Toto pole obsahuje adresu webovej stránky, ktorá je cieľovou adresou URL po odoslaní údajov webového formulára do modulu CRM.
Povoliť captcha Pridá Captcha do Vášho webového formulára.
Pridelené k Vlastník CRM novo vytvoreného súboru údajov.
Stav Nastaví formulár na aktívny alebo neaktívny.
Popis Pre Vaše použitie.

 
Položky zadávania Prideliť užívateľovi sa používajú, ak chcete ako vlastník vytvorenej položky CRM vybrať viac ako jedného používateľa alebo skupinu používateľov. Ak povolíte Priraďte používateľom, nové záznamy budú pridelené postupne používateľom alebo skupine používateľov z funkcie Priraďte používateľom. Ak posledný používateľ Vášho zoznamu dostal údaj, táto funkcia sa znová spustí nanovo.

V poli Informácie o poli môžete do formulára zadať pole, ktoré chcete zobraziť. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje obsah stĺpcov.

Stĺpec Popis
Povinné pole Tieto polia sa stanú povinnými políčkami a formulár sa nedá uložiť, pokiaľ nie sú vyplnené všetky povinné polia. Musíte nastaviť všetky polia ako povinné, ktoré sú povinné polia vo Vašom CRM.
Skrytý Tieto polia sa nezobrazujú vo formulári. Mali by ste nastaviť Východzu hodnotu.
Názov poľa Názov polí Vašej ponuky CRM.
Východzia hodnota Môžete nastaviť predvolenú hodnotu pre Vaše skryté polia.

 
Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] môžete previesť nastavenie formulára do modulu CRM.

V Detailnom zobrazení formulára, ako je znázornené na Obrázku č. 2 – Detaily Webformy, môžete vidieť dve polia Post URL a Verejné ID.

Obrázok č. 2 – Detaily Webformy

Post URL je webová adresa pre Váš formulár, ktorá sa načíta pri odoslaní formulára. Verejné ID je jedinečným kľúčom pre Váš formulár.

Kliknutím na položku [Ukáž formulár] sa Vám otvorí vyskakovacie okno s kódom HTML vo formulári. Tento kód môžete použiť na svojich webových stránkach.

5.6.Integrácia #

5.6.1.PBX manažér #

Služba CRM sa môže pripojiť k serveru Asterisk ™. Asterisk ™ je bezplatná komunikačná platforma Open Source, ktorá sa môže používať na spracovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov pomocou CRM ako PBX. Samotná ústredňa nie je súčasťou systému CRM. Viac informácií o tejto platforme nájdete na:

https://www.asterisk.org/

Ak už máte Asterisk ™ Server, môžete použiť menu [PBX Manager] na zadanie prístupových dát. Pre opis postupu inštalácie postupujte podľa pokynov uvedených na adrese:

https://wiki.vtiger.com/vtiger6/index.php/Main_Page

5.7.Extension store #

Vtiger prevádzkuje špeciálnu webovú stránku, ktorá poskytuje dodatočné rozšírenia a moduly CRM zdarma alebo za licenčný poplatok. Na túto stránku sa môžete dostať pomocou nasledujúcej adresy URL:

 https://marketplace.vtiger.com

Tento obsah je tiež k dispozícii v ponuke [Extension Store], ako je znázornené na Obrázku – Extension Store. V ponuke sa zobrazujú všetky rozšírenia, ktoré zodpovedajú Vašej verzii CRM. Pre opis postupu inštalácie postupujte podľa pokynov uvedených na adrese:

https://wiki.vtiger.com/vtiger6/index.php/Main_Page

Obrázok – Extension Store

Help Guide Powered by Documentor
Suggest Edit

Za účelom čo najlepšieho využitia našich webových stránok používame cookies. Aby sme neporušili platné zákony, požadujeme váš výslovný súhlas.